Entenda o que faz um(a) Customer Success Manager e como a profissão impulsiona o desempenho e a inovação nos negócios de tecnologia.
Tempo de Leitura: 4 minutos
Uma estratégia centrada no cliente é essencial para os negócios, principalmente na área de TI, que é extremamente competitiva e costuma trabalhar com produtos SaaS.
Nesse sentido, todas as pessoas do atendimento precisam priorizar as necessidades e objetivos do consumidor.
Durante o dia a dia, no entanto, esta tarefa precisa ser executada por alguém que tenha como foco, em tempo integral, o entendimento e a resolução de problemas dos clientes. É aí que entra o(a) Customer Success Manager, ou CSM.
No artigo a seguir, vamos entender qual é a importância da função, quais habilidades são necessárias para desempenhá-la e como ela beneficia as empresas a médio e longo prazo.
O que é Customer Success?
Customer Success é uma estratégia de negócios que foca em antecipar os desafios do cliente e resolvê-los de forma proativa. Isso ajuda a aumentar a satisfação e retenção do cliente, o que, por consequência, também impulsiona o faturamento e a confiança das pessoas na sua marca.
Mas por que é importante pensar sobre isso? Bem, nos últimos anos, o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) tem ficado cada vez maior. Manter seus clientes atuais felizes e trabalhar de forma inovadora é uma boa maneira de reverter a situação.
Para se ter uma ideia do cenário, de acordo com a Hubspot, companhias de alto crescimento têm 21% mais chances de priorizar o sucesso do cliente do que aquelas que se encontram estagnadas.
Diferença entre Customer Success e Customer Experience
Customer Success é uma parte importante do que chamamos de Customer Experience. Enquanto o primeiro trata de ajudar os clientes a conseguirem o melhor do seu produto, o segundo é mais amplo e envolve criar uma associação positiva da sua marca nos clientes.
A experiência do cliente, por exemplo, começa já no primeiro contato com a marca, seja por um anúncio ou outra forma. O sucesso do cliente, por sua vez, tem seu envolvimento primário somente na pré-venda ou após a efetivação da compra.
O que é e o que faz um Customer Success Manager?
Legenda: Tem um entendimento aprofundado das necessidades do cliente. | Imagem: Pexels
Customer Success Manager é alguém que trabalha com os clientes para garantir que eles estão recebendo as ferramentas e o suporte necessário para atingirem seus objetivos com a sua solução. Isso inclui orientá-los na tomada de decisão de compra e fazer o onboarding dos novos usuários após a compra.
Quem ocupa este cargo tem um entendimento aprofundado das necessidades do cliente e comunica essas informações para as equipes de vendas, marketing e produto.
Da pré à pós-venda, a pessoa Customer Success Manager executa uma série de atividades. Acompanhe algumas delas:
- Influenciar a tomada de decisão de compra dos clientes;
- Educar os clientes no uso do produto ou software;
- Fazer o follow-up das renovações de contrato;
- Encorajar upsells e cross-sells;
- Construir relacionamento entre os clientes e a equipe de suporte;
- E ser a voz do cliente na empresa.
Principais habilidades de um Customer Success Manager
Abaixo, separamos as principais habilidades requeridas para ter uma carreira promissora como Customer Success Manager. Confira:
Mindset centrado no cliente
O foco de quem atua como CSM será sempre o cliente. O sucesso dele é o seu sucesso, e quanto mais você investir em atender as dores e objetivos dessa pessoa, melhor será o seu desempenho.
Comunicação
A comunicação proativa é primordial para o sucesso do cliente. Para ganhar a confiança dele, comunique-se de forma efetiva: tenha clareza sobre o porquê um cliente deveria fazer algo ou comprar uma solução específica oferecida pela empresa.
Conhecimento de indústria
Para ter a lealdade de seus clientes e garantir seu sucesso, você precisa entender sobre a companhia deles e o segmento no qual estão inseridos. Só assim será possível ajudá-los por completo no atingimento dos objetivos e na criação de soluções inteligentes para os dois lados.
Escuta ativa
Escuta ativa é uma prática onde você escuta o que seus clientes têm a dizer, e depois repete para eles com suas próprias palavras, mostrando que você os entende. É uma forma de construir rapport com a audiência, porque expõe o quanto você se importa com as frustrações e problemas dela.
Importância do(a) Customer Success Manager
Legenda: Diminuição da taxa de cancelamento. | Imagem: Pexels
Entenda por que sua software house precisa de um(a) Customer Success Manager dedicado(a):
Onboarding de clientes
A prioridade de um(a) Customer Success Manager é garantir que o onboarding dos clientes esteja sendo feito efetivamente. Ou seja, o papel deles é garantir que os usuários e clientes consigam extrair o máximo de benefícios da solução.
Upsells e cross-sells
Um dos objetivos do(a) CSM é aumentar o Lifetime Value do cliente (LTV), o valor que ele traz para a empresa ao longo do tempo. Uma boa maneira de fazer isso é através do upselling e do cross-selling, oferecendo upgrades ou produtos e serviços adicionais que façam sentido para o cliente.
Diminuição da taxa de cancelamento
Com uma pessoa focada nos problemas do seu cliente, a chance de insatisfações é muito menor. Em um experimento feito pela ProfitWell, o churn das organizações participantes diminuiu de 15 a 27% com a adoção de estratégias de um(a) CSM.
Principais Métricas do(a) CSM
Uma famosa frase do guru de administração, William Deming, diz que "não se gerencia o que não se mede". É por esse motivo que acompanhar métricas e KPIs da pessoa ou do time que executa as funções de CSM é tão importante. Veja uma lista com as métricas mais utilizadas na área:
- Net promoter score (NPS);
- Customer lifetime value (LTV);
- Customer acquisition cost (CAC);
- Taxa de churn;
- Monthly recurring revenue (MRR).
Descubra mais sobre elas em nosso artigo sobre métricas de customer success.
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