Personas são em resumo uma representação do seu cliente ideal. Personifica o público ao qual a sua empresa se direciona. Vamos ver como funcionam?
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O cliente, hoje, sem dúvidas é o centro de investimentos das empresas, sua felicidade e fidelização é o objetivo de toda empresa, principalmente as que prestam serviço recorrente ou vendem produtos por licença.
Nessa busca surgiu o conceito de ‘Persona’, e hoje vamos falar um pouco sobre ele. O que significa e qual sua utilidade nos negócios.
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Quando surgiu o Conceito de Persona?
Para entendermos melhor este conceito, voltaremos na data de 1983, quando o programador norte-americano chamado Alan Cooper, fundador da Cooper Professional Education que é uma das maiores empresas de treinamento em design do mundo, começou a desenvolver um sistema para gerenciar projetos.
No processo de desenvolvimento do projeto, Alan entrevistou alguns usuários com o perfil do seu software, assim surgiu um perfil imaginário, uma persona, chamada Kathy, dando origem posteriormente ao Livro “Os loucos estão controlando o sanatório” onde foi mencionado pela primeira vez os termos “buyer persona” e “user persona”, que se referenciam ao Cliente antes da compra e ao usuário, respectivamente.
Após isso, a metodologia da Persona passou a ser utilizada em algumas empresas para rastrear melhor o perfil de seus clientes e com isso ajudar num melhor ICP (Perfil de cliente ideal) e também num melhor tratamento/suporte desses mesmos clientes, já que teríamos agora um perfil pré catalogado. A persona logo se tornou uma metodologia valiosa, principalmente para os setores comerciais, pois ajuda a encontrar o público alvo do negócio, sendo muito usada até os dias de hoje.
Mas o que é exatamente a Persona e para que serve?
Legenda: A persona nada mais é que um perfil fictício, inspirado em clientes e usuários reais. | Imagem: Unsplash
Como falamos brevemente no parágrafo anterior, a persona nada mais é que um perfil fictício, inspirado em clientes e usuários reais; com diferentes personalidades, preferências, condições de trabalho, níveis de conhecimento, estilo de vida, enfim, pessoas com características únicas, bem semelhantes às do dia-a-dia. Podemos ter, por exemplo, a persona de um empreendedor, fundador de uma empresa de tecnologia, ele teria características diferentes de um outra persona de um desenvolvedor. Um sendo mais técnico e o outro com um perfil mais gerencial, com visões, rotinas e mentalidades diferentes.
Com estes dois perfis, já temos insumos para trabalhar um diferencial no atendimento a esses clientes e até mapear com qual deles terei mais sucesso em fechar uma possível parceria. Mas vamos lá agora entender como implementar essa Persona, na prática.
Quais são os seus benefícios, na prática?
Vamos imaginar um cenário: estamos em uma empresa de tecnologia, onde houve uma reunião. Nesta reunião decidimos começar a implementar o conceito de persona nos setores, e também mapear possíveis perfis de clientes e usuários do meu produto desta empresa, que neste caso é um software ERP emissor de documentos fiscais, só para termos um exemplo prático.
Este novo conceito irá nos ajudar diretamente nos seguintes setores:
- Com as ações de Marketing para uma melhor produção de material, porque teremos uma visão melhor do perfil que vamos atingir e que irá consumir o nosso conteúdo;
- No setor comercial irá nos ajudar a ter um perfil ideal de cliente para uma empresa desse ramo, com um produto para um fim específico;
- E também no atendimento/suporte aos clientes, porque a persona nos ajuda a atender com mais rapport, mais empatia.
Isso só para falar diretamente, fora outros setores que também podem se beneficiar deste método, não existem limites.
Como utilizar a Persona em seu negócio:
Legenda: Antes de tudo, mapeamos os clientes que temos, para assim termos um insumo e material para chegar em um perfil. | Imagem: Unsplash
Já temos o nosso cenário, citado no parágrafo anterior, onde somos uma empresa de tecnologia com um ERP emissor de documentos fiscais, e agora implementamos o conceito de persona. Antes de tudo, mapeamos os clientes que temos, para assim termos um insumo e material para chegar em um perfil (ou perfis) ideias para o nosso negócio mirar, que seria o nosso ICP (Perfil de cliente ideal).
*Lembrando que o ideal é que toda a equipe estude as personas ou pelo menos tenha acesso ao material criado.
Então neste tempo montamos 2 perfis ideais de clientes, usando como principal base os nossos cases de sucesso. Agora vamos trazer como exemplo esses clientes em forma de personas, perfis imaginários:
A primeira persona de exemplo seria o José Augusto, que é um empreendedor:
José é dono de uma empresa de software e desenvolve soluções de notas fiscais para mercados e pequenos varejos. Ele faz acompanhamento constante de sua equipe de desenvolvedores, o que o mantém bem atarefado.
Ele também é um bom empreendedor, conseguiu uma boa carteira de clientes, para os quais fornece o seu sistema, que é bem tecnológico inclusive e tem um lugar interessante no mercado, um produto notável.
Embora o próprio José seja um programador formado e competente, o crescimento da empresa exigiu a terceirização de tarefas técnicas, levando à contratação de outros programadores, fornecedores, etc. Sendo ele mesmo o vendedor de sua empresa, José utiliza boa parte do seu tempo em contato com clientes e parceiros do seu negócio.
Podemos notar que o José é uma pessoa que tem o seu tempo bem ocupado, com todas as tarefas gerenciais e técnicas que sua empresa exige. E isso atribui algumas características a ele.
Devido a essa proximidade que José tem com o cliente, ele conhece bem as regras de negócio do mercado e de cada empresa, ou seja, temos aqui um perfil com um bom conhecimento técnico e de negócios. José também é bem carismático, fruto de sua atuação direta na área de vendas. Ele também é um empreendedor de sucesso, um sonhador e inspirador para sua equipe.
Agora vamos às características de José:
- Ele é um perfil prático, gosta de agilidade, pois tem um tempo bem ocupado;
- Não tem resistência à mudança, pois como um empreendedor de sucesso ele entende que faz parte do negócio e do crescimento;
- Bom conhecimento técnico e das regras de negócio
- É uma pessoa um pouco dependente. Embora tenha um conhecimento técnico bom, ele terceirizou esse tipo de tarefa e focou mais em tarefas gerenciais.
- Boa comunicação, por ser uma pessoa da área comercial e carismática, é de fácil conversa.
- É uma pessoa paciente, entende que tudo tem o seu tempo para acontecer e dar certo.
- Tem uma boa organização, já que administra uma empresa e também cuida de um dos setores, no caso o comercial. O que o fez ter uma boa organização de seu trabalho e seu dia-a-dia.
Qual seria o melhor jeito do suporte fazer o atendimento de José:
- Ter soluções objetivas e perguntas claras, já que este perfil possui um tempo muito disputado.
- Por estar distante da parte técnica, é interessante levarmos ele ‘pela mão’ para um melhor atendimento. Um acesso remoto ou uma ligação seria mais interessante que um contato por chat, por exemplo.
- Cumprir os prazos estabelecidos. Como sabemos, José tem uma agenda a cumprir, e um atraso seria algo bem prejudicial para quem tem uma rotina muito limitada.
O que ninguém deve fazer ou falar para o José:
- Dar explicações longas demais, aqui o ideal é ser objetivo, coesão é a palavra!
- Fazer ele tentar resolver os problemas por conta, com pouco auxílio.
- Comunicação formal demais. José é um perfil jovem, gosta de uma comunicação simples.
Vamos agora para o nosso próximo perfil, chamado Adriano, um desenvolvedor veterano, de carreira.
Adriano é programador, muito experiente e conhece muito bem o ERP de sua empresa, já que trabalha no mesmo local há vários anos. Empresa esta bem consolidada no mercado. Adriano praticamente iniciou sua carreira nesta empresa, nela ele aprendeu na prática a programação, regras de negócio, e regras tributárias necessárias para atender aos clientes.
Porém, como ele só trabalhou nesta empresa, e o único foco da empresa era manter os clientes que já tinha, Adriano tem pouco conhecimento de novas tecnologias, é um perfil mais conservador, diferente de José, que falamos antes
Apesar de dominar as regras de negócio e o sistema de onde trabalha, ele possui esta notável dificuldade de se manter atualizado em novas tendências e necessidades do mercado, agindo assim passivamente às demandas de seus clientes, porém, quando esta demanda chega, ele dá conta do recado, mesmo que às vezes seja com atraso.
Adriano é geralmente a pessoa responsável pelas principais demandas da empresa, por ser o mais antigo e de confiança, porém ele possui uma certa dificuldade de comunicação, dificultando o esclarecimento de suas dúvidas e também no momento de prestar orientação para os outros colaboradores e até para os clientes.
E quais seriam as características de Adriano?
- Um pouco resistente à mudança, mas como é uma pessoa da tecnologia, é possível em uma conversa convencê-lo a mudar uma questão ou outra.
- Bom entendedor de regras de negócio do mercado e de seu sistema
- Expert na parte técnica, trabalha no ramo há muitos anos;
- Difícil comunicação por ser uma pessoa mais introspectiva;
- Muito paciente e tem boa compreensão das demandas
- Não tem muita organização com suas demandas, a estabilidade na empresa e o excesso de confiança o deixaram um pouco relaxado com suas atividades
Como o suporte deveria atender o Adriano?
- Sempre informar sobre possíveis mudanças e explicar com cuidado a necessidade delas;
- Enviar documentações;
- Aqui é possível usar de um linguajar técnico;
- Fornecer demonstrações e materiais técnicos, práticos;
O que não fazer de maneira alguma ou falar para Adriano:
- Esperar para informar mudanças.
- Ocultar detalhes técnicos importantes.
Bem, como vimos, temos aqui dois possíveis perfis. Veja como as pessoas podem ser diferentes e demandam abordagens, tratamentos personalizados para a boa condução do atendimento ou até mesmo de uma venda.
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Espero que este conteúdo possa ter lhe ajudado a entender melhor o que é o conceito de persona e você, ao usar esta ideia, tenha muitos resultados positivos em seu negócio. Nos vemos numa próxima, até mais!
