Por trás dos produtos e serviços existem pessoas, seres humanos. Confira aqui as melhores práticas para elevar o nível do seu atendimento ao cliente.
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Não importa seu ramo, o produto, a época e nem como você presta serviço ou vende seu produto, sempre haverá um produtor e um consumidor. Sim, com “consumidor” eu me refiro aos amados clientes, sejam eles clientes externos ou internos, estarão sempre ali para consumir seus produtos ou serviços, te dar muito lucro - e por vezes dores de cabeça - mas ao final deste artigo é bem provável que você tenha uma visão diferente disto.
No mundo da tecnologia não é diferente, temos muitos consumidores de prontidão para reclamar de algo em nosso produto ou na forma que a gente atende, mas por que isso acontece tanto?
Com o passar do tempo tudo ficou muito rápido, você consegue se comunicar com uma pessoa a muitos quilômetros de distância de você, em pouquíssimos segundos. Em poucos minutos consegue comprar aquele lanche que vai safar você de passar fome no intervalo do almoço. É possível obter praticamente qualquer informação com poucos toques em seu smartphone. Perceba que muitas coisas estão disponíveis a poucos toques na tela do celular e chegarão até você de forma muito rápida. Vendo a questão dessa forma é mais fácil entender a indignação de um cliente que está a uns 10 minutos aguardando para ser atendido. Então, o que podemos fazer para resolver esta infelicidade?
É importante - muito importante mesmo! - lembrar que por trás dos produtos e serviços existem pessoas, seres humanos que estão usando de seu tempo e seu esforço para proporcionar uma boa experiência de usuário para outros - adivinhem! - seres humanos. Em uma das minhas experiências trabalhando com tecnologia pude conhecer uma pessoa incrível que me apresentou a citação de um cliente. Esta citação ficou gravada em minha mente e costumo trazer este pensamento para meus diálogos e produções, sempre que possível.
“Seja o último a sair do escritório um dia. Depois que todos tiverem saído, pare e olhe para todas aquelas mesas vazias, aqueles computadores desligados. Perceba que por trás de tudo isso existem pessoas”.
Gosto dessa citação, pois ela me lembra que não é apenas nós que passamos estresse e enfrentamos problemas durante o dia, o cliente que estamos atendendo também enfrenta as mesmas coisas e talvez ainda mais que isso. Nesse ponto de vista fica mais fácil gerar empatia e prestar um atendimento com mais carinho e menos “robotizado” ao cliente, proporcionando uma experiência muito melhor.
Talvez você esteja se perguntando “Mas por que farei isto se o cliente sempre implica comigo ou reclama dos atendimentos?” Vou te dizer que isto que trago não é apenas para manter o cliente satisfeito, mas também para “treiná-lo” nos atendimentos, para que ele possa colaborar também. A seguir veremos boas práticas nos atendimentos e como isso fará o seu dia-a-dia e dos seus clientes muito melhor!
Atendimento Personalizado
Diga-me a verdade: você nunca se sentiu especial quando um atendente lhe chamou pelo nome ou então usou formas de tratamento mais formais como “Senhor ou Senhora”? Pode parecer bobo, mas lembrar de chamar o cliente pelo nome pode fazer muita diferença no atendimento, pois isso faz com que a pessoa sendo atendida se sinta mais única, além de que esta interação deixa o atendimento mais exclusivo e menos robótico.
Falando em “robótico” vale lembrar que é bom descontrair de vez em quando, mas tome cuidado para não fazer piadas na hora errada! - e mais importante ainda, evite trazer temas relacionados à religião, futebol ou política, sabemos que essa tríade sempre causa desavença.
Uma interação bacana de se usar é falar sobre algo em comum entre você que está atendendo e o seu cliente, como, por exemplo, um comentário sobre o uso de alguma ferramenta, serviço ou até falar de algo que costuma acontecer durante o dia-a-dia no trabalho. Este tipo de contato faz com que você se aproxime mais do seu cliente, no mundo das vendas costumamos chamar isto de “Rapport” (Palavra de origem francesa que significa “criar uma relação”).
Rapport pode ser compreendido como uma técnica usada para criar uma atmosfera mais interessante e amigável entre duas ou mais pessoas, a fim de gerar uma relação mais empática e direta, onde se pode confiar no outro. Claro, nas vendas esta técnica será usada com o intuito de manter um lead interessado na fala do vendedor, mas aqui o interesse é mais em gerar empatia e confiança entre você e o cliente a ser atendido, pois isso facilitará a comunicação, permitindo que o cliente possa se sentir mais confortável e confiante ao relatar seu problema e também a ajudar a resolver.
Acredite, o atendimento fluirá com muito mais velocidade se o cliente estiver confortável e confiar em você. É melhor duas pessoas trabalhando juntas para resolver um problema do que você lutando sozinho contra o problema e contra o cliente.
Legenda: O atendimento fluirá com muito mais velocidade se o cliente estiver confortável e confiar em você. | Imagem: Pexels
Franco e Transparente
Seja transparente com seu cliente, tudo bem errar, tudo bem não saber algo, isto faz parte. O problema é se você não saber algo e tentar enganar alguém, além de ser uma prática imprópria isto pode manchar seu nome de uma maneira que não confiem mais em você, pior que isso, que talvez não queiram mais ser atendidos por você. Então seja direto e transparente, se não souber de uma informação avise seu cliente.
Você pode dizer que irá verificar com alguém, que está pesquisando ou testando algo, é muito importante manter esta comunicação aberta, até porque a pessoa que está do outro lado estará consciente do porquê você está demorando para interagir no durante o atendimento.
Errar é Humano
Lembre-se também que errar é humano, é interessante ser sincero e educado nessas horas, pedir desculpa e corrigir alguma informação que você tenha passado de forma errada.
Durante o atendimento é crucial manter o cliente informado do que está acontecendo, frases como “um momento que estou verificando”, “percebi que aconteceu tal coisa e estou investigando”, “irei testar determinada ação” podem e devem ser usadas sempre que possível, dessa forma seu cliente irá saber do andamento da solicitação e poderá até ajudar a resolver o problema, assim que entender qual linha de raciocínio você está usando para encontrar uma solução - uma costume que mantenho vivo é sempre ir comunicando o passo-a-passo que estou seguindo para encontrar o problema, assim o cliente fica sabendo o que está acontecendo e também aprende como pode fazer para ele mesmo resolver uma situação parecida com a que está acontecendo.
Legenda: Durante o atendimento é crucial manter o cliente informado do que está acontecendo. | Imagem: Pexels
Respeito e Proteção de Dados
Estes tópicos que vimos acima são importantes para manter uma fluidez durante o atendimento, fazer com que o cliente coopere na resolução do problema, gerar empatia e com isto conseguirmos nos aproximar mais do nosso cliente.
Ainda existem mais dois pontos que eu gostaria de citar que não podemos deixar de lado, são eles o respeito e a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Em algumas situações pode acontecer de você precisar prestar suporte a um cliente final ou a uma pessoa que não tem tanto conhecimento técnico como você. Quando acontecer alguma situação desse tipo, lembre-se que você já esteve do outro lado, como alguém que ainda domina muito pouco sobre determinado assunto.
É comum alguns clientes darem opiniões ou tentar ajudar erradamente, trazendo informações que não condizem com o contexto do problema, nessa hora devemos ter paciência e respeitar isto, agradecendo a ajuda e se possível explicar, com educação, que aquilo não condiz com o contexto da situação.
Agora para finalizar, sabe aquele caso bem comum de quando alguém esquece a senha usada para acessar alguma plataforma? Nada de ir mandando a senha para o cliente hein! Sempre o oriente a usar os métodos de recuperação de senha, não significa que queremos dificultar a vida do nosso cliente, mas sim garantir que informações delicadas não sejam vazadas, isto é extremamente importante e sempre deve ser lembrado, não apenas para senhas, mas para qualquer informação de outra pessoa ou empresa, é uma boa prática também questionar o cliente se você pode fazer testes com os dados dele, se ele permite que você pegue alguma informação no banco de dados - imagine alguém chegar na sua casa e ir mexendo em seus documentos pessoais sem sua permissão, seria estranho, não seria?.
Estes tópicos que vimos são fundamentais para ter uma boa conduta ao prestar suporte por canais de texto, pois é comum a comunicação via texto ser mais engessada e menos sensitiva. Mas isto é apenas o início, quando se trata de “pessoas” não existe uma fórmula mágica ou uma regra que sempre irá funcionar.
Talvez você acabe atendendo alguém que não está num dia muito bom e essa pessoa pode acabar lhe ofendendo ou dificultando seu trabalho, afinal de contas ninguém é “de ferro”, mas gradualmente sempre vamos melhorando como podemos.
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referências
hotmart.com
zendesk.com.br
