Ouviu falar no NPS 3.0? Reunimos tudo o que você precisa saber a respeito aqui. Confira e entenda os detalhes dessa atualização!
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Você sabe o que é NPS? Está por dentro da última atualização desta métrica, o NPS 3.0? Neste artigo, vamos retomar este conceito e te explicar as diferenças entre as suas versões.
Ao final, você vai saber todos os benefícios e pontos de atenção do NPS 3.0 e como calculá-lo. Acompanhe e confira!
Recapitulando: O que é NPS?
Antes de entrarmos nos detalhes do NPS 3.0, é importante ter clareza do core desse conceito. NPS é a sigla para Net Promoter Score, conceito criado por Fred Reichheld em 2003 – e sobre o qual falamos em detalhes neste artigo.
De forma prática e resumida, trata-se de uma metodologia que mensura o nível de satisfação e lealdade de um público.
Diferente das pesquisas de satisfação tradicionais, o NPS é uma aferição otimizada, que envolve prioritariamente uma única pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para um amigo?”
Essa característica “direto ao ponto” facilitava o processo para as empresas e aumentava a taxa de adesão e retorno dos clientes.
Assim, o NPS rapidamente ganhou um lugar de destaque na estratégia de empresas de diversos segmentos. Financeiro, varejo e tecnologia, por exemplo.
Nessa premissa inicial do NPS, a pesquisa servia de base para a classificação dos clientes, o cálculo da média da organização e a classificação dela em zonas de desempenho. Tudo de maneira bem formatada e quantitativa.
Viu-se, então, a necessidade de compreender mais profundamente os pontos em que a experiência do cliente estava sendo comprometida. Ou, ainda, os porquês e detalhes que existiam por trás de cada nota dada pelos clientes durante a pesquisa NPS. O que deu origem ao NPS 2.0 – falaremos mais sobre ele adiante.
A relação entre NPS e CX
Se lendo os parágrafos anteriores você se perguntou se o NPS tem alguma relação com a área de CX, você não poderia estar mais certo! O NPS é extremamente útil dentro do contexto de Customer Experience, Customer Success e Customer Care.
Afinal, estamos falando de uma metodologia eficiente para monitorar a relação marca-consumidores e obter um panorama e metas desse desempenho. A partir do qual, as organizações podem visualizar e propor ações de melhoria.
Resumindo: um bom NPS é sinal de uma boa CX, o que quase sempre representa uma empresa de sucesso!
NPS 2.0
O NPS 2.0 surgiu como uma evolução do NPS, capaz de complementar os resultados obtidos nesse modelo de pesquisa. Além da questão padrão que citamos, o NPS 2.0 sugere também pedir uma justificativa, um feedback descritivo dos clientes.
Desse modo, é possível obter dados quantitativos e qualitativos sobre a experiência do cliente. Não só um número, mas retornos práticos e específicos sobre os pontos positivos e de melhoria da marca.
Assim, o cliente pode elaborar sua experiência e se sentir ouvido; e a organização pode compreender melhor e adotar mudanças mais estratégicas, personalizadas e efetivas a partir dessas informações.
Então, o que é NPS 3.0?
Legenda: O NPS 3.0 gera argumentos mais precisos e palpáveis. | Imagem: Unsplash
Como vimos, o NPS se baseia em uma ideia muito simples e fundamental: “Quando os clientes se sentem cuidados, eles voltam para mais e trazem seus amigos.”
No entanto, essa premissa e sua estrutura “enxuta”, tornaram o NPS suscetível às vaidades, manipulações e fraudes de alguns profissionais e organizações.
Assim, pesquisas feitas por não especialistas, filtros que direcionavam a amostra e os resultados, e dados não confiáveis passaram a minar a credibilidade da metodologia.
Como solução, Reichheld resolveu trazer para o processo do NPS uma métrica complementar baseada nos resultados contábeis: a Taxa de Crescimento Ganho.
A Taxa de Crescimento Ganho é medida a partir da receita gerada por clientes recorrentes e suas indicações. Com ela, os números e respostas do NPS ganham respaldo e podem ser comprovados de forma muito mais confiável e detalhada.
Você pode ler o artigo original e na íntegra (em inglês) de Reichheld sobre o NPS 3.0 no Harvard Business Review. No entanto, se quiser uma explicação traduzida e didática, vem com a gente nos próximos parágrafos e tópicos!
Diferenças entre os NPS
Enquanto o NPS 2.0 trouxe mais subjetividade e detalhe para a pesquisa NPS, a versão 3.0 propõe fundir a experiência do cliente com a contabilidade.
Assim, o NPS 3.0 gera argumentos mais precisos e palpáveis para comprovar a lucratividade e crescimento sustentável de uma empresa, além de outros benefícios.
Como calcular o NPS 3.0?
Aprender o cálculo do NPS 3.0 consiste, na verdade, em aprender a calcular a Taxa de Crescimento Ganho, para que ela complemente os dados e análises. Para isso, é preciso obter, antes, dois indicadores:
- NRR (Retenção de Receita Líquida): Receita gerada por clientes ativos que já realizaram alguma compra em um período específico.
- ENC (Novos clientes conquistados): Receita advinda de novos clientes obtidos através de indicação.
Com eles em mãos, a fórmula fica assim:
Taxa de Crescimento Ganho = NRR + ENC - 100%
Benefícios do NPS 3.0
Legenda: O NPS 3.0 gera argumentos mais precisos e palpáveis. | Imagem: Unsplash
E quais as vantagens do NPS 3.0? Listamos abaixo:
Revela a forma de integração dos clientes
Para obter o indicador ENC é preciso identificar o motivo da integração de cada novo cliente no início da jornada. Assim, o NPS 3.0 garante detalhes sobre como os clientes foram adquiridos e permite confirmar os números obtidos do cálculo padrão do NPS.
Além disso, essa informação ajuda a monitorar o valor dos seus clientes promotores e do marketing boca a boca gerado pelas ações de CX.
Valida os investimentos em customer experience
O NPS 3.0 permite rastrear os custos por cliente, assim, é possível checar se os investimentos em CX estão gerando resultados positivos e que durarão no longo prazo.
Torna os dados auditáveis
Ao envolver os resultados contábeis, os dados do NPS 3.0 são se tornam 100% auditáveis, pois existem comprovações e números concretos que os respaldam.
Possibilita identificar padrões de comportamento do cliente
O NPS 3.0 também ajuda a construir um histórico mais completo e preciso de cada consumidor, e identificar padrões ao longo de períodos específicos, como tempo de vida do cliente ou histórico de compras e preferências.
Mas há alguns poréns no NPS 3.0
Dependendo do modelo de negócio ou segmento de uma organização, o NPS 3.0 não pode ser aplicado ou render dados precisos devido às outras maneiras de aquisição de clientes para além de indicações (conquista/ganho) e anúncios (compra).
Além disso, é necessário sempre lembrar que bons números dependem de ações estratégicas e genuínas. O NSP 3.0, por ser mais complexo, só funcionará em empresas que tenham uma cultura e uma estratégia voltada para a experiência do cliente. Sem isso, o levantamento dos números e a obtenção de resultados expressivos será praticamente impossível.
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