O que é NPS 2.0? A evolução do NPS.

Quando e como surgiu o NPS?

Essa ferramenta surgiu em 2003 com o objetivo de medir a fidelização e também a satisfação dos consumidores, pois nessa época as grandes mentes já sabiam que a melhor propaganda para uma empresa e o que poderia acrescentar lucros orgânicos eram justamente clientes satisfeitos.

Sabemos que precisamos medir a fidelidade desses clientes, mas como fazer isso de uma maneira dinâmica e que levante dados práticos para a empresa? A resposta mais óbvia é por meio de uma pesquisa, mas o que será perguntado nesta pesquisa? 

• “O que você acha do meu produto” ?
• “Qual é o seu nível de satisfação com os nossos serviços?

A escolha da pergunta talvez já não seja tão óbvia assim. 

Como podemos ver no livro “A pergunta definitiva 2.0” do autor Fred Reichheld, a frase que melhor se encaixa em uma pesquisa de NPS é a seguinte:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para um amigo?”

Uma frase simples onde podemos medir essa satisfação do cliente de uma maneira bem interessante e colher feedbacks. Veremos mais adiante também sobre essa nota e a classificação dos clientes dependendo da pontuação que respondem na pesquisa. 

O ponto aqui é entendermos o início e qual a necessidade que essa métrica chegou para ajudar a suprir. Então, temos a pergunta e, de acordo com os feedbacks desta mesma pesquisa, sabemos quais clientes estão satisfeitos, neutros ou insatisfeitos.

Agora, o que fazer com esses dados? Como agir? Quais os alertas que essa pesquisa levanta em minha empresa?

O NPS 2.0 veio justamente com uma proposta de aumentar essa aproximação com as queixas dos nossos clientes, acompanhar melhor a jornada, não só no onboarding/integração com o serviço ou produto, mas também ficar próximo do cliente que é mais antigo de casa.

Na premissa inicial do NPS tínhamos a pesquisa e a classificação dos clientes, agora no NPS 2.0 também falamos sobre pegar o feedback desses clientes, ouvir e de fato dar uma resposta prática e aplicável para estes clientes. De fato, pegar os feedbacks e agir, não só ouvindo as queixas dos clientes e agradecendo pela resposta, depois usando como uma estratégia macro, mas também fazendo ações objetivas com esse dados, ações mais personalizadas talvez, dependendo do caso. 

No NPS 2.0 após a pesquisa, devemos ter também uma análise e resposta a cada queixa dos clientes e se possível também uma ação. Compreender onde a experiência está sendo comprometida no uso do serviço ou produto, entender a sua jornada com mais detalhes e proximidade. 

E sobre essas notas, como funciona essa classificação? 

Como funciona a classificação do NPS?

A pergunta definitiva do NPS sempre pergunta sobre a possibilidade de indicação do produto para um amigo, e essa escala vai de 0 a 10; mas o que significa essa escala, como tirar resultado prático disso?

fonte: google imagens

Vamos começar falando dos PROMOTORES:

Os clientes que respondem com notas nove e dez, são considerados promotores do seu produto ou serviço. São esses clientes que vão impulsionar o seu marketing boca a boca, irão falar bem da sua marca, vão recomendar de graça praticamente a sua marca. Seja por conta do atendimento ou qualidade do seu produto. 

Os clientes nessa faixa de classificação estão em um bom relacionamento com a marca e muitas vezes são grandes aliados para teste de novas features, feedbacks de melhorias, novas sugestões.

São clientes propensos a ajudar na melhoria da marca, pois, eles sentem, muita das vezes, até uma certa dependência, que é quando o seu serviço se torna indispensável para ele.

Quem nunca ouviu uma pessoa falar que não vive mais sem os produtos da marca Apple ou que não consegue mais ficar sem usar um determinado aplicativo, rede social, etc? E sem muitas vezes perceber, recomenda os produtos dessas marcas. Esses são os melhores exemplos de promotores.

Aqui é a faixa objetivo de qualquer empresa, onde queremos colocar todos os nossos clientes. É uma utopia? Talvez, mas podemos dizer que muitas empresas conseguem resultados fantásticos e próximos disso hoje em dia, sempre contando com a nossa métrica amiga NPS e uma cultura voltada para a experiência do cliente.

Clientes classificados como NEUTROS:

Agora falando dos clientes que estão, digamos, ‘em cima do muro’ quando o assunto é o nosso serviço. Mas por que eles ficam com essa opinião neutra?

A pesquisa de NPS por ser feita com seres humanos, claro que teremos o fator emocional durante a resposta, isso é praticamente inevitável. Esse cliente que avaliou como neutro, talvez seja até um promotor que passou por uma experiência ruim ou, talvez até, um detrator que teve  um caso legal e melhorou sua opinião. Fato aqui é que este cliente não irá sugerir o nosso produto, provavelmente, e também não irá falar mal dele ou contra recomendar. Ele está ali como parceiro da nossa marca no dia a dia, e com altas chances de migrar para outro sistema caso tenha uma condição um pouco melhor. 

A zona neutra do NPS talvez seja desafiadora de entender e ajudar os clientes. Porque não é uma zona digamos 'ruim' e também não é uma classificação interessante para a marca. E quando o cliente não diz para nós, que está satisfeito ou infeliz, pode ser mais difícil tirar informações dele que nos ajude a incrementar sua experiência. É como ajudar alguém que não tem ideia do que precisa ou do que quer. Aqui está o desafio maior.

Clientes insatisfeitos, os temidos DETRATORES:

Aqui entramos na zona em que nenhuma empresa quer ter os seus clientes, a qual é a ala de insatisfeitos. Esses clientes irão contra recomendar a sua marca, irão fazer um marketing boca a boca negativo, enfim, são clientes insatisfeitos, que precisamos dar uma atenção mais cuidadosa e delicada. 

Seja resultado de uma bad fit ou mesmo um cliente antigo que agora não está mais satisfeito com o nosso produto, os detratores, ao contrário do que muitas empresas fazem, requerem uma atenção mais próxima, pois esses normalmente estão sendo impactados negativamente pelos nossos serviços, estão com dificuldades no uso, podem até ter tido interações ruins com o atendimento de nossa empresa que o deixou bastante irritado. 

Esta zona é também o maior indicativo do risco de churn da nossa empresa. É fácil dizer que, se o cliente está insatisfeito, ele tem altas chances de cancelar. E o que podemos fazer para evitar isso? Aí entra o nosso NPS 2.0 que vai nos ajudar a colher o feedback desses clientes, entender, analisar uma estratégia e melhorar o que é necessário. 

Após a pesquisa NPS:

Durante a pesquisa do NPS respondemos aos feedbacks dos clientes, demos, atenção ao que era necessário, fizemos ações para melhorar a experiência deles. E agora? O que vamos fazer?

Como a pesquisa de NPS é feita de maneira regular, na próxima pesquisa o ciclo irá se repetir: iremos ouvir todos esses clientes novamente, colher os feedbacks e tomar novas ações. Esse é o ciclo de sucesso que toda empresa deve aderir para que se tenha os benefícios do NPS. 

Cálculo do NPS

Agora que entendemos melhor a classificação dos clientes na pesquisa de NPS, é interessante entendermos como é feito a média de NPS do nosso serviço ou produto. 

A conta é simples de se fazer, ela tem a seguinte fórmula:

fonte: google imagens

Aqui vamos colocar a nossa quantidade de promotores, subtrair a quantidade de detratores e dividir pela quantidade de respondentes. No final, basta multiplicar o resultado por cem que teremos a nossa média de NPS. E claro, essa média também possui uma classificação que chamamos de zonas:

fonte: google imagens

Aqui é um pouco parecido com a classificação dos clientes. Temos a zona crítica que indica que, definitivamente, o nosso produto não está no caminho correto e precisa de melhorias e uma atenção redobrada se não quisermos ter problemas com ele. 

A zona de aperfeiçoamento é um indicativo neutro, indica que estamos melhorando, porém, o nosso produto ainda não é confiável ou de qualidade considerando a opinião dos nossos clientes. 

Zona de qualidade e excelência é onde queremos sempre estar. É a zona que indica que o seu produto está entregando muito valor para a maioria dos clientes e também que você tem um produto essencial para eles. Lembrando que somente com uma cultura voltada para o cliente e pensando genuinamente nele é que é possível chegar neste patamar. 

Depois das explicações e referências, podemos dizer que NPS é dinheiro, concorda? É uma ferramenta importantíssima e usada pelas mais importantes empresas do mundo que levam o cliente como o seu maior objetivo. 

Hoje no mundo corporativo, onde a experiência é o diferencial, não podemos nos abster de colocar o cliente como centro de nossas ações. E o NPS é a ferramenta usada para mostrar se a sua empresa está no caminho da excelência. 

Muito obrigado por ter lido até aqui e espero que o conteúdo seja de valor para você! Nos vemos num próximo artigo. 

Aproveite para participar da nossa comunidade e trocarmos ideias sobre sucesso e experiência do cliente por lá também!