Métricas do Customer Success: Descubra quais são as mais usadas.

Métricas do Customer Success: Descubra quais são as mais usadas.

Métricas para Customer Success
 

Conheça agora as métricas da área de Customer Success e saiba como podem ser usadas em sua Software House.

 

Tempo de Leitura: 6 minutos

Olá, pessoal. Todos bem? Hoje vamos ter um conteúdo bem legal voltado para a área de Customer Success, que inclusive temos um post aqui na Casa do desenvolvedor, mostrando o que é e os benefícios para sua empresa. Vou deixar o link aqui pra vocês:

Vocês já ouviram falar das métricas dentro da área de C.S? Não? 

Então agora vamos falar das métricas mais usadas nesta área, como aplicá-las e quais suas finalidades.

Estão curiosos pra saber? Acompanhe a gente na leitura abaixo:

Falando bem rapidinho sobre o que é uma métrica, nada mais é que uma medida, uma estatística que temos sobre algo, por exemplo: temos uma empresa que vende softwares para grandes mercados de varejo, e algo medirmos a demanda de suporte pelos clientes, vimos que no final do ano temos muito pedido de suporte no sistema, com isso, temos uma métrica. Agora usando desta métrica podemos montar desde uma campanha de marketing ou até aumentar o nosso quadro de colaboradores nesta época do ano para dar conta desta demanda em específico. 

Resumindo, a métrica vai nos guiar e ajudar a tomar ações mais assertivas, pois teremos uma estatística para trabalhar, não será a ação pela ação. Bem interessante, né?

E agora falando de C.S, quais as métricas mais usadas nesta área e como elas podem nos ajudar?

Hoje quero trazer 4 das mais utilizadas (e talvez uma bônus no final do texto), que são as seguintes: Churn, Lifetime Value, MRR e ARR.

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O tão famoso e temido Churn Rate:

Em uma tradução literal temos algo parecido com ‘Taxa de Rotatividade’, em termos práticos podemos dizer que é a taxa de cancelamento de nossos clientes.

Essa métrica serve para termos uma noção de como está a ponta do funil de nossa carteira, quantos clientes estão saindo em um determinado período (mensal, trimestral, semanal etc). Bem provável que seja uma das métricas mais importantes para as empresas, pois a partir dela podemos ligar vários alertas e descobrir pontos que precisamos melhorar em nossa integração, no produto ou até mesmo no nosso sistema comercial.

Se tivermos uma taxa de churn alta logo depois do cliente adquirir nosso produto, talvez seja a hora de otimizarmos algo nesta integração, melhorar a documentação inicial, ter um acompanhamento mais personalizado com esses clientes em fase de onboarding.

E por que o Churn é tão temido? Bem, ninguém quer perder clientes, não é mesmo? E a taxa de rotatividade nos traz exatamente isso, é sinônimo de cancelamento. É uma métrica onde investem muito tempo e trabalho para diminuir, inclusive quando surgiu o setor de Sucesso do cliente surgiu com a necessidade de reduzir esse churn, aumentar a fidelidade dos clientes e termos uma carteira estável, ou seja, reter os clientes.

Essa necessidade de reter os clientes é a base do C.S. É daqui que tiramos nossa principal meta, uma dos maiores sucessos do setor de C.S é ter uma alta retenção e, consequentemente, uma baixa taxa de rotatividade, o famoso churn rate. Agora podemos aproveitar o gancho que falamos sobre retenção, e irmos para a próxima métrica

LifeTime Value, o que é?

Agora sim uma métrica que muitas vezes nos traz boas notícias… o será que não?

O LifeTime Value é medida ou previsão do quanto aquela parceria vai nos render financeiramente durante o seu tempo de vida, daí vem o nome, LifeTime Value (Valor vitalício ou vida útil).

Dependendo da persona do cliente e da saúde da parceria, teremos um LifeTime Value maior ou menor, e nesta época de Softwares como Serviço (SaaS) buscamos sempre ter esta relação saudável, para termos uma vida útil cada vez mais duradoura com nossos parceiros. Um LifeTime Value alto, é um forte indício que nosso produto é sustentável a longo prazo e também provavelmente nosso suporte é eficaz quando acionado, pois não adianta apenas fazermos a integração, o cliente precisa ter uma segurança, saber que quando precisar de apoio, ele terá onde recorrer, alguém para acompanhá-lo e auxiliar.

E na prática, heim? Como eu calculo esse LifeTime Value?

Bem, vamos para um exemplo: Suponhamos que nossos clientes contratam nossos serviços numa média de R$ 1.000,00/mês (vamos imaginar um cenário que tenhamos apenas este valor de plano, para facilitar), agora também temos a média de vida desses clientes por volta dos 3 anos, ou seja, R$ 1.000,00/mês * 36 meses = R$ 36.000,00. Este valor de 36mil será o nosso LifeTime Value, é a média de quanto nossos contratos rendem ao longo do tempo. Podemos notar que ele envolve também a métrica de Ticket médio, que é uma média simples do quanto os clientes costumam investir em nossa parceria, e com isso chegamos ao valor que buscamos que é o LifeTime Value.

Essa métrica é muito importante principalmente para startups ou empresas de baixo investimento. Sabendo os potenciais investimentos de futuros clientes, facilita a tomada de decisão de empresas que, digamos assim, tenham menos margem para errar, onde um pequeno erro de decisão pode comprometer muito o orçamento da empresa.

Métrica interessante essa, né? E agora vamos falar da MRR

O que é a MRR?

MRR (Monthly Recurring Revenue), ou melhor dizendo, Receita Recorrente mensal, é literalmente a receita que entra mensalmente em nossa empresa, sendo muito usada e importante para empresas que trabalham no modelo SaaS. Como essas empresas trabalham com o modelo de assinatura, este indicador nos traz de maneira clara o aumento de nossa receitas recorrentes, derivadas dessas assinaturas.

A exemplo de grandes empresas de Streaming, onde uma assinatura ali por volta de R$ 50,00 mensais. Se tivermos um total de 200 assinantes, logo, nosso MRR será de R$

10.000,00; Nosso número de assinantes aumentando em 100, por exemplo, nosso MRR será de R$ 15.000,00 e assim por diante.

É um indicador simples, mas que nos traz um valor bruto bem importante, que é o valor total das nossas receitas advindas das assinaturas, ou seja né, nosso orçamento derivado de receitas recorrentes.

Assim como as grandes empresas de Streaming possuem planos de assinaturas diferentes, as empresas de SaaS também, isso seria uma variável a mais para o cálculo do nosso indicador MRR, então vamos ter este ponto de atenção sempre ao implementar esta métrica, beleza?

E não podemos falar de MRR sem falar também do ARR

O que seria ARR?

Bastante semelhante ao MRR, o indicador ARR (Annual recurring Revenue) Receita Recorrente Anual, é a média anual de nossas receitas derivadas das assinaturas.

E para fazermos o seu cálculo, basta somarmos o MRR que fizemos, com bastante atenção, dos últimos doze meses. Praticamente um cálculo simples de média, igual é feito em um boletim escolar, por exemplo. Bem fácil de usar e útil, não acha?  E com indicadores simples de usar como esses, conseguimos ter planejamentos estratégicos mais sólidos e com maiores chances de sucesso, de alcançarmos nossos objetivos como empresa.

Que tal mais uma métrica interessante? Vamos falar agora do ICP:

ICP (Ideal Customer Profile) Perfil de cliente ideal, não é exatamente uma métrica, mas é um indicador e um guia que irá ajudar sua empresa a conseguir mirar no cliente ideal e com isso formar promotores, verdadeiros apóstolos da sua marca, e eu vou te falar como.

Imagine que você possua um experiente time comercial e um nicho que deseja atingir. Por exemplo, eu sou uma empresa que desenvolve um ERP para indústrias e irei montar o meu perfil de cliente ideal em torno disso, inclusive temos um artigo todinho falando sobre persona, depois dá uma olhadinha, está bem legal!

Temos o sistema para comercializar e o nicho, e depois de um tempo também teremos um índice, que irá indicar quais os perfis de clientes que nos retornam parcerias mais duradouras e interessantes. Com estas experiências agora conseguimos montar o nosso ICP. No caso desta nossa empresa acima do exemplo, eles viram que, o mais interessante, são as empresas que possuem mais de 5 anos de mercado, empresas mais maduras e que já trabalhavam antes com algum tipo de sistema, com isso facilitando a integração e também a aceitação de um ERP, esta empresa já reconhece a importância de ter um sistema gerenciador para sua indústria. Outro detalhe também, é que eles notaram que empresas de grande escala conseguiam ver mais valor no seu ERP, e isso também contribuia para futuros UpSells, fora a relação que era muito mais duradoura.

Outro ponto importante é que o ICP ajuda a concentrar as energias e o ponto de ataque de suas equipes de marketing e vendas, tendo um nicho para trabalhar, conseguimos montar campanhas ainda mais precisas, com mais personalização.

Bem, pessoal, espero que tenham gostado deste conteúdo que trazemos no dia de hoje. E para resumimos:

As métricas são nortes que irão ajudar e facilitar a vida de quem trabalha com o sucesso do cliente, tornando as ações mais objetivas, alinhadas e com altas chances de sucesso. Lembrando que eu trouxe aqui apenas 5, mas existem dezenas… Agregando valor ao seu negócio, nada impede de usar outras também.

Vamos conversar mais sobre? 
Participe do fórum da Casa do Desenvolvedor, nos encontramos por lá!

Muito obrigado pela sua atenção e nos vemos em outro post.

Forte abraço!

Gabriel Batista
Gabriel Batista
Customer Success Manager na Tecnospeed, formado em ADS e pós Graduado em Gestão em T.I. Nas horas vagas acha que sabe tocar violão e ama um game.

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