Entenda como a estratégia de customer care é capaz de aumentar os resultados da sua software house, e qual é o passo a passo para colocá-la em prática. Leia aqui!
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Somado a isso, ainda temos expectativas mais altas dos consumidores e um mundo em crise, sem contar todas as mudanças trazidas pela pandemia.
Neste cenário, se adaptar à era pós-pandêmica é ainda mais complexo. É por isso que, de acordo com uma pesquisa da McKinsey, feita em 2022, customer care será um ponto estratégico e prioritário para grande parte das organizações nos próximos dois anos.
A seguir, vamos entender mais sobre o tema e descobrir como utilizá-lo a favor do seu negócio. Acompanhe!
O que é Customer Care?
Customer care é exatamente o que o nome sugere: cuidar do cliente e de toda a sua experiência.
A pessoa responsável por isso tem como objetivo garantir que o serviço ou produto está satisfazendo o consumidor, de forma humanizada e em todos os pontos de contato da jornada.
Aliás, cuidar do cliente vai além de prestar serviços e suporte, pois foca em construir conexões emocionais entre as marcas e os consumidores.
Inclusive, um estudo da Deloitte descobriu que 85% das empresas está focando em investimentos para experiência do cliente e 78% em melhorias de serviços.
Na prática, isso significa adotar uma postura orientada ao consumidor e entregar um customer care diferenciado.
Diferenças entre customer care, customer success e customer service
Legenda: Um profissional de customer care promove ações para atender às necessidades dos clientes. | Imagem: Unsplash
Já que estamos falando de customer care, sucesso do cliente e serviços de atendimento ao cliente, vamos entender na prática quais são as diferenças entre as três ideias?
- Customer care: refere-se à maneira como os clientes são tratados ao entrar em contato com a empresa;
- Customer success: são ações que colocam os objetivos do cliente como prioridade;
- Customer service: é o aconselhamento proativo para que as pessoas tomem decisões sábias de compra e uso.
Para aprofundar sua compreensão sobre os temas e suas diferenças, veja a tabela:
| Categorias | Customer Care | Customer Success | Customer Service |
|---|---|---|---|
| Como é o tempo de relacionamento? | Preocupação contínua, de curto a longo prazo | Parceria e foco no sucesso a longo prazo | Atendimentos com resoluções imediatas |
| O que faz? | Ações estratégicas para cuidar do cliente | Planejamento estratégico para benefícios mútuos | Assistência e aconselhamento |
| Como se relaciona? | Constrói conexões emocionais | Constrói rapport e respeito mútuo | É educado, efetivo e profissional |
| Quando interage? | Do início da jornada ao final | Do início da jornada ao final | Interação quando solicitado |
No fim, uma estratégia integrada entre os profissionais das três áreas é o que vai levar a experiência do seu cliente ao nível mais alto.
O que faz um profissional de Customer Care?
Para promover a satisfação efetiva das pessoas, um profissional de customer care promove ações para atender às necessidades dos clientes.
Normalmente, isso é feito com ligações e até cartas para responder às dúvidas, oferecer assistência técnica ou qualquer outra ação durante a jornada de compra que necessite de um atendimento especial e personalizado.
Entre as principais responsabilidades de um expert em customer care, estão:
- Responder às consultas e solicitações de clientes por telefone, e-mail ou chat em tempo hábil;
- Documentar as consultas, solicitações, resoluções e tarefas de acompanhamento;
- Criar conexões emocionais com os clientes, mostrando uma atitude educada e empática com todos eles;
- Realizar pesquisas para responder às perguntas e solicitações dos clientes;
- Trazer ideias de ações para encantar os clientes e conectá-los cada vez mais com a marca.
Em nosso artigo sobre Customer Success Manager, você pode ler mais sobre essa carreira, as habilidades exigidas por ela e sua importância nas empresas.
Qual a importância e os benefícios do Customer Care?
Eis o motivo do customer care ter uma importância imensa nas organizações: a estratégia traz impactos positivos diretamente na receita.
Isso porque uma boa relação com o cliente traz experiências positivas, que geram lealdade, frequência de compra e valor. Entenda as vantagens de aplicar o conceito em sua software house:
Cria boas experiências
Customer care é ser empático com o cliente e trabalhar junto com ele para oferecer soluções que atendam às suas necessidades. Se um cliente recebe atendimento em várias ocasiões diferentes, todas elas contribuem para construir experiências positivas.
Cria lealdade do cliente com a marca
Se a estratégia da sua marca é cuidar dos clientes existentes e novos, se importando de verdade com eles, você acabará se tornando a marca para a qual eles preferem recorrer. Quando visitantes, leads e clientes o virem como um amigo de confiança, eles voltarão para você em diferentes estágios da jornada de compra.
Aumenta a retenção de clientes
Conexões reais com as pessoas são capazes de transcender qualquer argumento comercial. É isso que retém clientes e é isso que gera avaliações ou comentários genuinamente positivos sobre a marca.
Como implantar o Customer Care na empresa?
Legenda: Trate as necessidades de cada cliente com atenção. | Imagem: Unsplash
Para fechar, aqui vão três dicas para você colocar o customer care em prática por aí:
1. Integre as áreas de atendimento
Um excelente customer care integra todos os seus departamentos para oferecer uma experiência única, sem interrupções desnecessárias ou repetições.
Quando você estabelece fluxos de trabalho colaborativos entre as áreas de contato com o cliente, o processo de atendimento se torna unificado.
Isso significa que equipes de marketing, vendas, suporte, pós-venda e sucesso do cliente estão sincronizadas e prontas para oferecer as melhores experiências.
2. Personalize o atendimento
É frustrante quando um cliente não é reconhecido ao entrar em contato com uma empresa. Conhecer o seu cliente permitirá um atendimento individualizado, que tem muito mais chances de encantá-lo.
Trate as necessidades de cada cliente com atenção e forneça um excelente atendimento para traduzir o conceito de customer care em ação.
3. Tenha uma estratégia omnichannel
Seja qual for o canal utilizado, o objetivo é oferecer um atendimento contínuo, onde o consumidor não percebe diferenças no atendimento.
É importante ter em mente que cada cliente tem desejos e preferências únicas e, para atender às demandas deles, é preciso investir em sistemas de suporte que agregam todas as informações e possibilitam atendimento dinâmico em vários canais.
Vamos continuar a conversa sobre Customer Experience?
Gostou de entender todos os impactos que a estratégia integrada de customer care oferece para a sua organização?
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