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Imagine agora que você administra uma loja virtual. Os visitantes te encontram por um anúncio nas redes sociais, nos mecanismos de buscas e por aí vai, e então eles interagem com sua página inicial, verificam os produtos, adicionam seus produtos de interesse no carrinho e começam o processo de checkout. Porém, ao chegar nessa etapa, eles não convertem.
Você começa a se perguntar o porquê, certo? Pois é, talvez chegou a hora de você avaliar se seu site precisa de alguma correção, ou até mesmo, uma reformulação completa.
Calma, não é só você que enfrentará esse desafio, caso tenha um produto digital. Todo dono de site, app, loja virtual, sistema, etc., cedo ou tarde, começará a pensar na otimização da taxa de conversão e é aí que o UX entra!
Uma Auditoria de Experiência do Usuário (Auditoria de UX) é uma maneira de identificar áreas menos que perfeitas de um produto digital, revelando quais partes de um site ou aplicativo estão causando dores de cabeça para os usuários e impedindo as conversões.
Quer descobrir mais? Continue a leitura.
Bom, como falei no parágrafo anterior, uma auditoria de ux é o processo usado para identificar possíveis problemas de usabilidade com base em heurísticas estabelecidas e/ou pesquisas anteriores do usuário, por exemplo, uma auditoria de um processo de checkout de comércio eletrônico pode revelar ser muito complicado e oferece opções de pagamento limitadas que podem resultar em desistência.
Uma auditoria de UX eficaz visa problemas para então, criar uma jornada do usuário mais fácil e contínua. Esse processo pode ajudar a aumentar o envolvimento, a satisfação e as conversões do cliente.
Alguns tipos comuns de relatórios de auditoria de UX incluem:
O objetivo de uma auditoria de UX é descobrir quaisquer problemas importantes que possam afetar a receita e as metas de negócios, bem como encontrar pequenas áreas para melhoria ou redesenho que melhorarão a aderência do produto.
As auditorias de UX buscam descobrir dificuldades na navegação, ao mesmo tempo, em que se aprofundam no que o comportamento dos usuários pode revelar sobre as necessidades futuras de desenvolvimento.
Ao contrário da análise competitiva e da pesquisa de mercado, a pesquisa de UX geralmente não se concentra em fazer grandes mudanças no conjunto principal de recursos e funcionalidades de um produto.
Em vez disso, a pesquisa de UX tenta descobrir como a funcionalidade principal pode ser aprimorada por meio de ajustes de design e layout e eliminação de gargalos. No entanto, durante o processo de pesquisa, um auditor de UX pode apresentar recomendações de recursos.
Legenda: Existem vários momentos que podem ser o momento de você fazer uma auditoria. | Imagem: Envato
Existem vários momentos que podem ser o momento de você fazer uma auditoria, tais como:
Suas métricas de funil para uma avaliação gratuita estão abaixo de 15%, pode ser um sinal vermelho de problema de UX no caminho.
Sua taxa de conversão parece estar funcionando, mas a retenção está baixa, pode indicar que existe uma frustração do usuário com seu UX e que a experiência fornecida pelos seus concorrentes é melhor.
Sua equipe de produto está lindando com taxas baixas como citadas acima ou quer modernizar um aplicativo, por exemplo? Talvez reconstruí-lo em uma estrutura mais leve como Lavarel ou Node.js?
Bom, independente do motivo, se está pensando em reconstruir, você deve começar com uma auditoria de UX, para que seu produto tenha um ponto de partida inteligente e você descobrirá que pode resolver muitos problemas antes mesmo de começar a desenvolver o novo aplicativo.
A menos que seu público seja muito técnico, eles não reclamarão diretamente do seu UX. Mas se começar a receber tíquetes de atendimento ao suporte com reclamações do tipo "isso é difícil de encontrar", "não consigo descobrir como fazer X coisa" ou "não consigo finalizar a ação Y" - é um sinal claro de problemas na jornada do cliente e a usabilidade do seu produto é o culpado.
Você pode ter um ux designer ou uma equipe de ux que faça auditorias periodicamente, por exemplo, duas vezes no ano. Quanto mais frequentemente você realizar auditorias de UX, melhor será para sua equipe sistematizar o processo e apresentar recomendações baseadas em dados.
É muito parecido com qualquer tipo de auditoria, a grande parte do trabalho está na pesquisa.
Os auditores de UX passarão horas analisando gravações de sessões de usuários, entrevistando usuários e revisando dados do produto. Ocorre também experimentos de otimização de UX e revisão dos resultados desses experimentos durante o processo de auditoria.
Será utilizado uma variedade de métodos, ferramentas e métricas para analisar onde um produto está dando errado (ou certo), como:
A diferença entre um teste de usabilidade e uma auditoria de UX é a direção do fluxo de informações: uma auditoria infere problemas a partir de um conjunto de padrões ou objetivos pré-estabelecidos, enquanto o teste infere problemas de ações do usuário.
É verdade que um auditor pode usar testes de usabilidade durante uma auditoria se não tiver acesso às métricas fundamentais, mas combinará os resultados com dados coletados a longo prazo e os comparará com os padrões do setor e as metas do produto.
Legenda: Vejamos as etapas que você deve seguir para sua realização. | Imagem: Unsplash
Agora que você já sabe o que é e quando realizar uma auditoria, vejamos as etapas que você deve seguir para sua realização:
O primeiro passo é determinar os critérios que você usará para definir uma experiência de qualidade. Isso facilitará saber que tipo de dados coletar.
Também é importante obter alinhamento interno desses critérios com as partes interessadas da auditoria de UX. Antes de passar para a próxima etapa, todos devem concordar sobre o que importa para o público-alvo em termos de UX.
Confira alguns dos critérios que podem ser utilizados:
Assim, com os critérios estabelecidos, é hora de passar para o roteiro de pesquisa.
Esta etapa é a parte mais demorada de qualquer auditoria de UX.
Legenda: É hora de organizar esses dados de uma maneira que seja fácil de revisar para começar a chegar a conclusões. | Imagem: Unsplash
Caso tenha feito tudo corretamente, você deve ter coletado dados em vários formatos diferentes: notas e transcrições de entrevistas, vídeos, planilhas e relatórios.
É hora de organizar esses dados de uma maneira que seja fácil de revisar para começar a chegar a conclusões.
Deixe-os de forma que sejam facilmente acessíveis para que, quando as outras partes interessadas solicitarem provas e evidências de suas descobertas, você os tenha de forma rápida. Por exemplo, você pode criar uma página de recursos Notion ou Evernote para categorizar e vincular a todas as suas pesquisas.
Ao organizar seus dados, você também deve preencher um modelo de problema de auditoria de UX para problemas específicos, como erros ou desafios do usuário, vou falar sobre isso mais para frente, continue a leitura ok?
O próximo passo é revisar os dados.
Procure tendências como:
Agora é hora de desenvolver recomendações valiosas que terão impacto em sua base de usuários. Apresente suas descobertas de uma perspectiva abrangente e forneça detalhes sobre questões específicas.
Geralmente os itens que devem conter em suas entregas de revisões de ux são:
Além dos benefícios já colocados no decorrer do artigo, devemos tratar essas revisões como uma etapa obrigatória no ciclo de vida de um produto. A má experiência do usuário é um assunto caro.
Uma das razões mais difundidas para investir em UX como empresa é o ROI. Muitos relatórios mostram retornos impressionantes em despesas de usabilidade, e há uma boa razão para isso: ninguém quer um produto mal projetado.
Você acaba perdendo usuários e investe mais tempo e dinheiro em reformulações. Também vale a pena mencionar que um site ou aplicativo mal projetado conversões baixar e churn rate alto.
Assim, as auditorias são uma solução barata para um problema caro. Um estudo realizdo pela Forrester, publicado na Forbes, indica que as empresas que investem em UX desfrutam de um amplo espectro de benefícios. Eles têm menores custos de aquisição de clientes, maiores taxas de retenção e maiores participações de mercado.
Uma auditoria de UX é uma ferramenta essencial que qualquer equipe de produto ou startup. Uma revisão bem executada ajudará as empresas a resolver problemas com eficiência, aumentar a retenção, impulsionar as vendas e criar um excelente produto.
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