Auditoria de UX: guia completo e seu benefícios.

Auditoria de UX: guia completo e seu benefícios.

Uma auditoria de experiência do usuário é o processo usado para identificar possíveis problemas de usabilidade. Uma auditoria bem-sucedida fornece à organização uma visão clara dos pontos positivos e das armadilhas com a experiência atual e direciona as melhorias. Descubra tudo nesse guia!

Tempo de Leitura: 10 minutos

Imagine agora que você administra uma loja virtual. Os visitantes te encontram por um anúncio nas redes sociais, nos mecanismos de buscas e por aí vai, e então eles interagem com sua página inicial, verificam os produtos, adicionam seus produtos de interesse no carrinho e começam o processo de checkout. Porém, ao chegar nessa etapa, eles não convertem. 

Você começa a se perguntar  o porquê, certo? Pois é, talvez chegou a hora de você avaliar se seu site precisa de alguma correção, ou até mesmo, uma reformulação completa. 

Calma, não é só você que enfrentará esse desafio, caso tenha um produto digital. Todo dono de site, app, loja virtual, sistema, etc., cedo ou tarde, começará a pensar na otimização da taxa de conversão e é aí que o UX entra! 

Uma Auditoria de Experiência do Usuário (Auditoria de UX) é uma maneira de identificar áreas menos que perfeitas de um produto digital, revelando quais partes de um site ou aplicativo estão causando dores de cabeça para os usuários e impedindo as conversões. 

Quer descobrir mais? Continue a leitura. 

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O que é uma Auditoria de UX?

Bom, como falei no parágrafo anterior, uma auditoria de ux é o processo usado para identificar possíveis problemas de usabilidade com base em heurísticas estabelecidas e/ou pesquisas anteriores do usuário, por exemplo, uma auditoria de um processo de checkout de comércio eletrônico pode revelar ser muito complicado e oferece opções de pagamento limitadas que podem resultar em desistência.

Uma auditoria de UX eficaz visa problemas para então, criar uma jornada do usuário mais fácil e contínua. Esse processo pode ajudar a aumentar o envolvimento, a satisfação e as conversões do cliente.

Alguns tipos comuns de relatórios de auditoria de UX incluem:

  • Auditorias de UX de aplicativos da Web
  • Auditorias de UX de aplicativos móveis
  • Auditorias de UX do site de comércio eletrônico
  • Auditorias de UX do aplicativo para desktop
  • Auditorias de UX do aplicativo IoT

O objetivo de uma auditoria de UX é descobrir quaisquer problemas importantes que possam afetar a receita e as metas de negócios, bem como encontrar pequenas áreas para melhoria ou redesenho que melhorarão a aderência do produto. 

As auditorias de UX buscam descobrir dificuldades na navegação, ao mesmo tempo, em que se aprofundam no que o comportamento dos usuários pode revelar sobre as necessidades futuras de desenvolvimento.

Ao contrário da análise competitiva e da pesquisa de mercado, a pesquisa de UX geralmente não se concentra em fazer grandes mudanças no conjunto principal de recursos e funcionalidades de um produto. 

Em vez disso, a pesquisa de UX tenta descobrir como a funcionalidade principal pode ser aprimorada por meio de ajustes de design e layout e eliminação de gargalos. No entanto, durante o processo de pesquisa, um auditor de UX pode apresentar recomendações de recursos.

Quando fazer uma auditoria de ux?

Existem vários momentos que podem ser o momento de você fazer uma auditoria, tais como:

Taxa de conversão baixa: 

Suas métricas de funil para uma avaliação gratuita estão abaixo de 15%, pode ser um sinal vermelho de problema de UX no caminho.

Taxa de retenção baixa: 

Sua taxa de conversão parece estar funcionando, mas a retenção está baixa, pode indicar que existe uma frustração do usuário com seu UX e que a experiência fornecida pelos seus concorrentes é melhor. 

Quando você está considerando reconstruir um produto: 

Sua equipe de produto está lindando com taxas baixas como citadas acima ou quer modernizar um aplicativo, por exemplo? Talvez reconstruí-lo em uma estrutura mais leve como Lavarel ou Node.js? 

Bom, independente do motivo, se está pensando em reconstruir, você deve começar com uma auditoria de UX, para que seu produto tenha um ponto de partida inteligente e  você descobrirá que pode resolver muitos problemas antes mesmo de começar a desenvolver o novo aplicativo.

Seus clientes estão reclamando da usabilidade: 

A menos que seu público seja muito técnico, eles não reclamarão diretamente do seu UX. Mas se começar a receber tíquetes de atendimento ao suporte com reclamações do tipo "isso é difícil de encontrar", "não consigo descobrir como fazer X coisa" ou "não consigo finalizar a ação Y" - é um sinal claro de problemas na jornada do cliente e a usabilidade do seu produto é o culpado. 

Não precisa esperar o incêndio acontecer: 

Você pode ter um ux designer ou uma equipe de ux que faça auditorias periodicamente, por exemplo, duas vezes no ano. Quanto mais frequentemente você realizar auditorias de UX, melhor será para sua equipe sistematizar o processo e apresentar recomendações baseadas em dados. 

O que acontece durante uma auditoria de UX?

É muito parecido com qualquer tipo de auditoria, a grande parte do trabalho está na pesquisa. 

Os auditores de UX passarão horas analisando gravações de sessões de usuários, entrevistando usuários e revisando dados do produto. Ocorre também experimentos de otimização de UX e revisão dos resultados desses experimentos durante o processo de auditoria. 

Será utilizado uma variedade de métodos, ferramentas e métricas para analisar onde um produto está dando errado (ou certo), como:

  • Revisão dos objetivos do negócio e do usuário
  • Métricas de conversão
  • Dados de atendimento ao cliente
  • Dados de vendas
  • Tráfego/engajamento
  • Conformidade com os padrões de UX
  • Heurística de usabilidade
  • Modelagem mental
  • Wireframe e Prototipagem
  • Práticas recomendadas de UX

A diferença entre um teste de usabilidade e uma auditoria de UX é a direção do fluxo de informações: uma auditoria infere problemas a partir de um conjunto de padrões ou objetivos pré-estabelecidos, enquanto o teste infere problemas de ações do usuário.

É verdade que um auditor pode usar testes de usabilidade durante uma auditoria se não tiver acesso às métricas fundamentais, mas combinará os resultados com dados coletados a longo prazo e os comparará com os padrões do setor e as metas do produto.

Etapas de uma auditoria de UX:

Agora que você já sabe o que é e quando realizar uma auditoria, vejamos as etapas que você deve seguir para sua realização: 

1. Determine os critérios para uma experiência de qualidade.

O primeiro passo é determinar os critérios que você usará para definir uma experiência de qualidade. Isso facilitará saber que tipo de dados coletar. 

Também é importante obter alinhamento interno desses critérios com as partes interessadas da auditoria de UX. Antes de passar para a próxima etapa, todos devem concordar sobre o que importa para o público-alvo em termos de UX. 

Confira alguns dos critérios que podem ser utilizados:

  • Heurística de usabilidade – Desenvolvidas em 1994,  também conhecidas como as 10 heurísticas de Nielsen. Os designers de UX confiam neles para detectar e descrever problemas de usabilidade e os 10 princípios são:
    1. Visibilidade das estatísticas do sistema; 
    2. Combinação entre o sistema e o mundo real; 
    3. Controle e liberdade do usuário; 
    4. Consistência e padrões; 
    5. Prevenção de erros; 
    6. Reconhecimento ao invés de recordação; 
    7. Flexibilidade e eficiência de uso; 
    8. Design estético e minimalista; 
    9. Ajuda os usuários a reconhecer, diagnosticar e se recuperar de erros (referente a mensagens de erro); 
    10. Ajuda e documentação.
  • Acessibilidade – Particularmente para produtos e experiências digitais de consumo, a acessibilidade é incrivelmente importante. As empresas precisam determinar como melhorarão a acessibilidade para deficientes auditivos e visuais e o nível de prioridade que isso mantém. Saiba mais neste artigo
  • Benchmarks de métrica – Há algum benchmark que você deseja ver? Talvez você queira ver a ativação do usuário, a retenção de novos usuários e o tempo no site por sessão atingindo benchmarks específicos. Certifique-se de obter alinhamento sobre quais benchmarks são importantes para saber quais dados você precisa coletar.
  • Estilo da marca – Você também precisará de alinhamento com as diretrizes da marca. Se não houver consenso sobre a marca, será impossível para o auditor de UX identificar possíveis contratempos da marca. Certifique-se de ter diretrizes de marca muito claras à mão para que os problemas possam ser identificados mais facilmente.

Assim, com os critérios estabelecidos, é hora de passar para o roteiro de pesquisa. 

2. Colete dados quantitativos e qualitativos.

Esta etapa é a parte mais demorada de qualquer auditoria de UX. 

  • Avaliação heurística do produto – Tendo em mente as 10 heurísticas de usabilidade de Jakob Nielsen, faça uma análise do produto da perspectiva de cada tipo de usuário. Por exemplo, se você estiver testando uma plataforma de gerenciamento de mídia social, poderá ter uma pessoa atuando como proprietária da agência e a outra como cliente. Lembre-se de que você precisa revisar todos os elementos, desde a integração até as mensagens de erro e a documentação de ajuda do produto. 
  • Testes de usabilidade e gravações de sessão – O teste de usabilidade geralmente envolve pedir a um usuário que se envolva com seu produto ao vivo enquanto você assiste ao que eles fazem. Isso pode ser feito pessoalmente ou virtualmente, via Google Meet ou algo similar. Ou você pode assistir a sessões de usuários gravadas, como no Hotjar e coletar capturas de tela para descobrir momentos de  cliques de raiva  ou confusão.
  • Entrevistas com usuários – Você também pode entrevistar um grupo representativo de seus usuários. Peça que compartilhem a tela e mostrem como usam o produto. Pergunte se eles têm algum feedback, o que eles gostariam de ver melhorado e o que eles sentiriam mais falta se o site ou aplicativo desaparecesse de repente. Isso o ajudará a entender as oportunidades e o valor central do produto. 
  • Entrevistas com público-alvo – Você também pode realizar entrevistas com partes interessadas do público-alvo que ainda não são usuários ou clientes. Em um ambiente B2B, você procurará entender seus principais pontos problemáticos e qual solução eles usam atualmente para resolver isso. As empresas B2C podem querer entender seus sites ou apps, o que os usuários gostam e quais são os problemas que eles têm quando se trata de experiências digitais.
  • Ferramentas de análise de sites – Ferramentas de análise de sites, como  Google Analytics  e  Hotjar,  podem ajudá-lo a coletar dados qualitativos sobre sua experiência do usuário e começar a mapear os benchmarks atuais. Você pode querer descobrir quais canais de tráfego oferecem as melhores taxas de conversão, quais páginas ou recursos têm a maior quantidade de tráfego e interação e quais páginas e recursos estão sendo abandonados. 
  • Ferramentas de análise de produtos – As plataformas de análise de produtos são mais profundas do que a análise de sites porque normalmente oferecem mais recursos para entender as métricas do funil. Por exemplo, com o Mixpanel, você pode coletar uma variedade de  métricas de produtos, incluindo taxa de ativação, taxa de retenção, etapas médias de conclusão para qualquer fluxo de usuário, taxas de conclusão de recursos, etc. 
  • Dados de experimentos de otimização – se alguém da equipe estiver executando experimentos de UX, você também pode dar uma olhada nos resultados recentes. Eles podem ajudá-lo a fazer recomendações diretamente relacionadas a esse recurso ou elemento, além de oferecer contexto e insights para itens relacionados. 
  • Dados de teste de QA – Dê uma olhada nos resultados de teste de QA das últimos sprints. Você pode observar bugs comuns e de grande impacto em testes de controle de qualidade manuais e automatizados para encontrar tendências e problemas relacionados. 
  • Dados de atendimento ao cliente – Você também deve entrar em contato com o setor de atendimento ao cliente ou sucesso do cliente da empresa para acessar seus relatórios. Eles terão provavelmente dados mensais mostrando recursos ou áreas problemáticas do site. 
  • Métricas de receita – Você precisa obter acesso a métricas de receita que podem não estar disponíveis nas ferramentas de análise de sites ou de análise de produtos às quais você tem acesso. Você precisará de acesso a dados de conversão e retenção para quantificar a gravidade de quaisquer problemas conhecidos de UX. Por exemplo, quando você apresentar suas descobertas posteriormente, poderá vincular problemas à perda direta de receita ou calcular o ROI de possíveis melhorias na integração. 
  • Entrevistas com o proprietário do produto – Quem é o dono do produto? Dependendo do tamanho e do tipo de empresa, pode ser o empreendedor, gerente de produto, chefe de experiência digital ou outra pessoa. Certifique-se de entrevistar essa pessoa sobre sua visão de UX e a vantagem competitiva da sua empresa. Isso irá ajudá-lo quando se trata de realizar recomendações abrangentes.

3. Valide e organize os dados.

Caso tenha feito tudo corretamente, você deve ter coletado dados em vários formatos diferentes: notas e transcrições de entrevistas, vídeos, planilhas e relatórios. 

É hora de organizar esses dados de uma maneira que seja fácil de revisar para começar a chegar a conclusões. 

Deixe-os de forma que sejam facilmente acessíveis para que, quando as outras partes interessadas solicitarem provas e evidências de suas descobertas, você os tenha de forma rápida. Por exemplo, você pode criar uma  página de recursos Notion ou Evernote  para categorizar e vincular a todas as suas pesquisas. 

Ao organizar seus dados, você também deve preencher um modelo de problema de auditoria de UX para problemas específicos, como erros ou desafios do usuário, vou falar sobre isso mais para frente, continue a leitura ok?

4. Revise as tendências.

O próximo passo é revisar os dados.

Procure tendências como:

  • Violações repetidas das diretrizes da marca;
  • Causas específicas de UX para problemas conhecidos (como retenção ruim);
  • Grandes preocupações de usabilidade que abrangem os principais fluxos de trabalho do usuário;
  • Bugs comuns ou tickets de suporte ao cliente;
  • Semelhanças entre entrevistas de usuários ou gravações de sessões.

5. Formate e apresente suas recomendações.

Agora é hora de desenvolver recomendações valiosas que terão impacto em sua base de usuários. Apresente suas descobertas de uma perspectiva abrangente e forneça detalhes sobre questões específicas. 

Geralmente os itens que devem conter em suas entregas de revisões de ux são:

  • Descrição do projeto – Descreva o projeto de auditoria de UX e, porque a empresa decidiu realizá-lo. Quais são as principais metas e objetivos da auditoria? Você estava procurando apenas por problemas desconhecidos ou havia algum problema conhecido que estava procurando resolver? Detalhe-os para que todos estejam na mesma página ao revisar suas recomendações.
  • Metodologia – Em seguida, indique sua metodologia. Inclua os critérios utilizados, bem como que tipo de dados você usou para conduzir a auditoria.
  • Resultados dos testes – Houve algum experimento envolvido? Crie uma seção separada para os resultados do teste de otimização e liste-os. Isso permitirá que as partes interessadas vejam rapidamente o que está funcionando e o que não está! Isso pode adicionar credibilidade às suas recomendações. 
  • Prioridades gerais e abordagem recomendada – Crie uma seção de seu relatório ou apresentação para suas recomendações gerais. Use esta seção para destacar os principais problemas de prioridade, conjuntos de problemas relacionados e a direção das principais melhorias de UX.
  • Relatórios de problemas de auditoria de UX – Em uma planilha ou tabela, crie uma linha para cada problema. Suas colunas devem conter:
    • Descrição do problema; 
    • Local do problema;
    • Heurísticas ou métricas de usabilidade associadas; 
    • Gravidade do impacto; 
    • Alcance do impacto; 
    • Dificuldade de resolução de design UX; 
    • Dificuldade de resolução de desenvolvimento de software; 
    • Prioridade dos problemas.

E qual o valor de uma auditoria de UX?

Além dos benefícios já colocados no decorrer do artigo, devemos tratar essas revisões como uma etapa obrigatória no ciclo de vida de um produto. A má experiência do usuário é um assunto caro. 

Uma das razões mais difundidas para investir em UX como empresa  é o ROI. Muitos relatórios mostram retornos impressionantes em despesas de usabilidade, e há uma boa razão para isso: ninguém quer um produto mal projetado. 

Você acaba perdendo usuários e investe mais tempo e dinheiro em reformulações. Também vale a pena mencionar que um site ou aplicativo mal projetado conversões baixar e churn rate alto. 

Assim, as auditorias são uma solução barata para um problema caro. Um estudo realizdo pela Forrester, publicado na Forbes, indica que as empresas que investem em UX desfrutam  de um amplo espectro de benefícios. Eles têm menores custos de aquisição de clientes, maiores  taxas de retenção e maiores participações de mercado.

Conclusão:

Uma auditoria de UX é uma ferramenta essencial que qualquer equipe de produto ou startup. Uma revisão bem executada ajudará as empresas a resolver problemas com eficiência, aumentar a retenção, impulsionar as vendas e criar um excelente produto. 

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Karina Harumi
Karina Harumi
Product designer na TecnoSpeed e Casa do Desenvolvedor, especialista em UX (experiência do usuário) com foco em performance. Uma boa experiência é tudo. ♡

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