Descubra como um programa de prevenção de churn pode impulsionar o crescimento da sua empresa e aprenda como transformar o churn em novas oportunidades.
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Perder clientes, o conhecido "customer churn", é uma realidade inevitável para qualquer empresa, independentemente do setor ou tamanho. Mas a boa notícia é que existem diversas formas de evitar o temido churn.
Afinal, compreender e gerenciar eficazmente suas estratégias de prevenção de churn é essencial para o crescimento sustentável dos seus negócios. Por isso, preparamos este passo a passo especialmente para a sua software house. A seguir, explicamos como evitar a perda de clientes na sua empresa. Vamos lá?
O que é churn e por que é crucial fazer sua prevenção?
Indo direto ao ponto, o churn acontece quando os clientes cancelam o contrato que têm com a sua software house. Mas, em vez de apenas ver isso como um número, é preciso entender por que ele importa e como focar na retenção de clientes pode dar um gás no seu faturamento.
O primeiro ponto é que, financeiramente falando, o churn dói:
- De acordo com a Forrester, é cinco vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais felizes;
- Ainda, segundo Francis Buttle, leva 16 vezes mais esforço para fazer um novo cliente chegar ao mesmo nível de engajamento de um cliente existente;
- Um relatório da Harvard diz que um aumento de 5% na retenção de clientes pode fazer seus lucros dispararem entre 25% e 95%;
- E, para a Super Office, 65% do faturamento de uma empresa vem de clientes leais e que sempre voltam.
Em suma, reter clientes é o principal motor do faturamento de qualquer empresa. Afinal, por que correr atrás de novos clientes quando você pode cuidar dos bons que já possui?
Como fazer análise de churn?
Como vimos, manter seus clientes engajados e satisfeitos se traduz diretamente em mais lucros e um crescimento sustentável. Ainda assim, muitas empresas erram na hora de implementar estratégias eficazes de prevenção de churn.
Veja abaixo algumas dicas práticas sobre como manter seus clientes por perto e o churn bem baixo:
Passo 1: Defina sua métrica de churn
Primeiro, você precisa decidir o que constitui churn para o seu negócio. É quando um cliente cancela a assinatura? Para de logar? Compra com menos frequência do que você gostaria? Escolha uma métrica que se alinhe com os objetivos e ofertas do seu negócio e reflita com precisão o engajamento do cliente.
Passo 2: Calcule sua taxa de churn
Agora, chegou a hora de fazer as contas. Divida o número de clientes que tiveram churn durante um período específico (por exemplo, um mês) pelo número total de clientes no início desse período. Multiplique por 100, e pronto! Você tem sua taxa de churn, uma porcentagem útil que informa o quanto de rotatividade de clientes você está enfrentando.
Passo 3: Segmente seu churn
Nem todo churn é igual. Para realmente entender porque os clientes estão saindo, segmente seus dados. Agrupe os clientes por dados demográficos, planos de assinatura, padrões de uso ou qualquer outro fator relevante. Isso ajuda a identificar padrões e localizar áreas específicas onde seu navio pode estar “vazando”.
Passo 4: Use análise qualitativa
Legenda: Os números mostram um panorama, mas às vezes você precisa de palavras para preencher os detalhes. | Imagem: Canva
Os números mostram um panorama, mas às vezes você precisa de palavras para preencher os detalhes. Peça para seu time de customer success fazer pesquisas, enviar e-mails com pesquisas de cancelamento ou até mesmo ligar para clientes que escolheram cancelar com você. Pergunte diretamente porque eles foram embora, o que você poderia ter feito melhor e o que poderia levá-los de volta. O feedback honesto deles é ouro!
Passo 5: Analise o comportamento do usuário
Ações falam mais alto que palavras, como dizem. Então, use ferramentas de análise de sites, gravações de sessão e mapas de calor para ver como os clientes que tiveram churn interagiram com seu produto ou serviço antes de sair. Eles ficaram presos em uma página específica? O seu onboarding era muito confuso? Visualizar a jornada deles pode revelar pontos de dor ocultos.
Passo 6: Identifique insights que podem gerar ações de melhoria
Agora que você reuniu um tesouro de dados, é hora de traduzi-lo em ações. Procure temas recorrentes, padrões e reclamações comuns. Há recursos específicos que os clientes sentem falta? Seu processo de integração poderia ser mais acolhedor? Priorize os problemas que parecem ter o maior impacto no churn e adote estratégias para solucioná-los.
Lembre-se: A análise de churn não é apenas sobre apontar dedos e culpar. É uma ferramenta poderosa para autoaperfeiçoamento, uma chance de aprender com seus erros e construir um negócio mais forte e centrado no cliente. Portanto, abrace o churn, analise-o com dedicação e observe a fidelidade de seus clientes crescer.
Empresas que transformaram dados de churn em melhorias práticas
Cansaço, desistência, abandono… esses termos dão calafrios em qualquer empreendedor. Mas e se esses dados, em vez de uma maldição, pudessem ser a sua arma secreta?
Empresas como Netflix, Spotify, Amazon e outras gigantes provaram exatamente isso. Acompanhe exemplos de ações que cada uma delas tomou para prevenir o churn:
- Netflix: Personalizou as recomendações de filmes e séries para manter os clientes engajados.
- Spotify: Criou playlists personalizadas e o "Discover Weekly" para ajudar os usuários a encontrar novas músicas.
- HubSpot: Simplificou o processo de integração para facilitar a conversão de leads em clientes.
- Amazon: Otimizou o processo de checkout e ofereceu mais opções de frete para reduzir o abandono de carrinho.
- Airbnb: Melhorou a triagem de anfitriões e os serviços de limpeza para aumentar a confiança dos hóspedes.
E na sua software house, o que pode ser feito para prevenir o churn e transformá-lo em uma oportunidade de melhoria e inovação?
Por que implementar um programa de prevenção do churn?
Manter seus clientes felizes não é só um gesto bacana, é essencial para o sucesso do seu negócio. É aí que entra o programa de prevenção do churn – uma abordagem proativa para cultivar clientes leais e minimizar perdas de receita.
Mas como isso funciona? Veja só:
- Foco na experiência do cliente: Cada ponto de contato, desde o onboarding até o suporte, deve ser fácil e agradável. Invista em interações personalizadas que mostrem que você se importa com as necessidades dos seus clientes.
- Feedback para ajustes contínuos: Ouça ativamente o que seus clientes estão dizendo, por meio de pesquisas e interações diretas.
- Personalização é chave: Trate seus clientes como indivíduos, não apenas números. Adapte sua comunicação, recomendações e ofertas às preferências e comportamentos específicos deles.
- Foco nas ações de aquisição para os clientes certos: Atrair os clientes certos desde o início prepara o terreno para o engajamento de longo prazo. Adapte suas estratégias de aquisição para atingir usuários que se alinham aos valores da sua marca e que provavelmente encontrarão valor em suas ofertas.
- Aprenda com cancelamentos: Mesmo com o melhor programa, alguns cancelamentos acontecerão. Mas não os veja como becos sem saída. Analise as razões por trás de cada um e use esses insights para refinar sua abordagem e prevenir churn semelhante no futuro.
Ao priorizar a experiência do cliente, oferecer incentivos, abraçar o feedback e aprender com cada interação, você transforma o churn em uma ferramenta de crescimento. Quer continuar aprendendo?
Agora que você já sabe o caminho para a prevenção do churn, que tal melhorar também o seu processo de onboarding? Com ele, as chances de retenção e satisfação dos seus usuários é bem maior!
