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A necessidade de construir parcerias saudáveis e duradouras com clientes é difundida como essencial para o sucesso de uma empresa. Quando inserimos esta afirmação no contexto de empresas B2B (business-to-business) que operam em um modelo de recebimento recorrente, o consenso sobre esta necessidade é ainda maior. Esta conjuntura é o que torna o NPS (Net Promoter Score) uma importante ferramenta para o desenvolvimento de negócios saudáveis.
Neste artigo, discorreremos sobre o que é o NPS, como calculá-lo, pontos de atenção ao elaborar seu sistema de medição, como utilizar os feedbacks dos clientes como fonte de melhoria contínua, e os impactos econômicos do NPS em um negócio.
O NPS é uma metodologia utilizada para aferir a satisfação de clientes e determinar seu nível de lealdade. A metodologia foi criada pelo americano Fred Reichheld, no ano de 2003, e desde sua publicação na revista Harvard Business Review, ganhou destaque frente a outras metodologias e grandes empresas tornaram-se adeptas.
Atualmente, é comum encontrar o NPS em destaque na estratégia de importantes empresas a nível global, como bancos, empresas de varejo e big techs.
Existem algumas características da metodologia que podem explicar tamanha popularidade:
Legenda: Precisamos antes falar sobre os conceitos de lucro bom e lucro ruim. | Imagem: Freepik
Para entender o que são promotores, detratores e passivos, as três classificações utilizadas para enquadrar os clientes participantes de uma pesquisa de NPS, precisamos antes falar sobre os conceitos de lucro bom e lucro ruim. Estas designações foram apresentadas por Reichheld no livro A Pergunta Definitiva.
O Lucro Bom é aquele que se obtém de relações saudáveis e da relação de parceria com seus clientes. São os lucros provenientes de clientes que se sentiram tão satisfeitos e bem servidos por uma empresa que, além de tornar a consumir seus produtos e serviços, recomenda-os a seus amigos e colegas.
Esta relação torna-se um ciclo onde os clientes realizam, de certa forma, propaganda para uma empresa e contribuem com seu aumento de receita e crescimento de participação no mercado - estes são os clientes promotores.
Se observar com atenção, notará que esta é uma peça fundamental para o sucesso de uma empresa, principalmente daquelas que operam em um modelo comercial de recorrência e necessitam de lealdade e fidelização para seu o crescimento.
Por outro lado, o Lucro Ruim é o lucro produzido através de uma relação conturbada onde o cliente se sente lesado, com as expectativas frustradas, e até mesmo enganado. Um cliente nesta situação torna-se um detrator de sua marca.
O Lucro ruim pode causar danos fatais para uma organização e seus efeitos são variados: os lucros ruins mancham a reputação, inibem oportunidades de novas parcerias, geram oportunidades para concorrentes.
Traduzindo, clientes nesse tipo de relação compram menos, optam pelo concorrente, e recomendam a amigos e colegas a distância da empresa que o tratou de forma indesejada.
Considerando o contexto de Lucro Bom e Lucro Ruim, podemos definir então os clientes em três categorias:
Para calcular o NPS, deve-se fazer uma única pergunta ao cliente. Esta pergunta é simples e direta, denominada pelo próprio autor como a pergunta definitiva:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega?”
Onde 0 representa uma probabilidade muito baixa, e 10 uma probabilidade muito alta.
Vale a pena ressaltar que esta pergunta pode ser acompanhada de um campo aberto onde o cliente pode responder à pergunta:
“Qual o principal motivo para a sua nota?”
Em posse das avaliações obtidas através das respostas de seus clientes, para obter o NPS, deve-se calcular a diferença do percentual de respostas na faixa de 9 e 10 (promotores) em relação ao percentual de respostas na faixa de 0 a 6 (detratores).
Exemplo:
Você aplicou um ciclo de pesquisa de NPS com seus clientes e obteve 400 respostas. O resultado das respostas foi classificado desta maneira:
Os clientes cujas avaliações enquadram-se na faixa de 0 a 6 são denominados detratores, os da faixa de 7 e 8 são os passivos, enquanto os que avaliaram com 9 ou 10 são chamados de promotores.
Logo, temos que os promotores representam 50% (200/400) do total de avaliações recebidas e que os detratores representam 20% (80/400) do mesmo montante. Concluímos então que o NPS obtido pela empresa foi de 30 (50-20) - observe que o NPS é descrito como um índice, não como um percentual.
Esta relação é resumida pela equação:
Legenda: As possibilidades de resultados vão de -100 a 100, separadas em 4 grandes grupos. | Imagem: Envato.
Como podemos observar na seção “Como calcular o NPS”, as possibilidades de resultados vão de -100 a 100, e esta escala pode ser separada em quatro grandes grupos:
Para implementar o NPS em uma empresa existem alguns itens básicos que devem ser considerados. Esta relação pode sofrer acréscimos dependendo das particularidades do nicho de trabalho da empresa, porém se mantém de forma geral. Seguem:
Legenda: O mais importante quando tratamos o NPS dentro de uma organização é o que se faz com os feedbacks recebidos. | Imagem: Envato.
Aferir o resultado e saber onde sua empresa se encaixa na escala de avaliação é apenas um indicativo de status. O mais importante quando tratamos o NPS dentro de uma organização é o que se faz com os feedbacks recebidos. Esses diálogos com seus clientes são verdadeiros direcionadores de crescimento e devem ser todos tratados com muita atenção e afinco.
Deve-se buscar o aumento de clientes promotores para que se possa aumentar os benefícios que esse perfil de cliente gera, e afastar-se dos malefícios dos detratores.
Podemos, então, destacar boas práticas durante o processo de avaliação do NPS, que devem ser incorporados à rotina da empresa e que serão fonte de melhorias e alicerce para um crescimento saudável. Dentre as principais, destacam-se:
Este é apenas um compilado dos aprendizados que o Grupo TecnoSpeed absorveu durante os quase 5 anos que utiliza esta metodologia de aferição de lealdade de seus parceiros. Sinta-se à vontade para fazer perguntas sobre o tema e colaborar com esta comunidade, deixe seu comentário no espaço logo abaixo.
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