Criar soluções que atendam às necessidades dos usuários é um desafio, mas ferramentas como o mapa da empatia podem ajudar. Saiba mais sobre isso aqui!
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Quando falamos sobre empatia, o que lhe vem à mente? Decerto, a frase “colocar-se no lugar de outra pessoa” pode aparecer quando nos referimos ao termo. Entender perspectivas e dores diferentes dos nossos clientes e prospects é essencial quando falamos de experiência do usuário.
Criar conteúdos e soluções de valor depende de uma boa capacidade de compreender o que as nossas personas passam, mas só isso não é o suficiente. Nesse sentido, o mapa de empatia é uma ferramenta que pode ajudar.
Com ela, fazemos um exercício para ter clareza das necessidades do nosso público e aplicar tudo isso no produto ou serviço que estamos oferecendo. Vem com a gente descobrir mais sobre este tema!
O que é Mapa de Empatia?
O mapa de empatia é uma ferramenta que ajuda a entender o comportamento do usuário, além de comunicar visualmente esta compreensão à equipe de design. Ao ser criado, esse era exatamente o objetivo: solucionar a falta de comunicação e desentendimentos sobre clientes e usuários dentro do time.
Mas como podemos aprender sobre nossos usuários? Por meio de pesquisas, conseguimos saber o que eles dizem e fazem. Observar sua linguagem corporal e expressões faciais também é relevante para seus estudos de usabilidade.
Por meio do mapa de empatia, todo esse conhecimento advindo de estudos é facilmente agrupado e visualizado.
Mapa de Empatia e Persona
Tradicionalmente, o mapa de empatia coloca a persona ou o usuário no centro da ferramenta, como exemplificado na imagem acima.
De acordo com a Nielsen & Norman Group, canal referência em UX, os mapas de empatia podem condensar os dados de um usuário específico ou de vários.
Contudo, os mapas de empatia não substituem a criação de personas. Na verdade, eles são um primeiro passo rumo à criação das mesmas, servindo como uma maneira de visualizar o que sabemos sobre elas de forma organizada e empática.
Quadrantes do Mapa de Empatia
Além da persona ou usuário no centro, o mapa de empatia é dividido em 6 quadrantes: “vê”, “ouve”, “pensa e sente”, “fala e faz”, “dores” e “necessidades”.
A ferramenta ajuda a materializar quem é o usuário, mas não possui uma ordem cronológica de dados. Entenda cada um dos quadrantes:
O que vê?
Aqui, pense no que sua persona costuma assistir, ler e observar no dia a dia. Como ela vê o mundo e qual o contexto onde ela está inserida? O foco é responder a essas perguntas para identificar a visão de mundo que sua audiência possui.
O que ouve?
Para este quadrante, precisamos descobrir quem são as pessoas ou marcas que suas personas ouvem e como elas as influenciam. Em quais canais isso acontece? São podcasts, músicas, ou outros canais?
O que pensa e sente?
O quadrante "pensa e sente" demonstra o que o usuário está formulando dentro de si ao longo da experiência. Durante a pesquisa qualitativa, pergunte-se:
- "O que ocupa o pensamento dessa pessoa?”
- “O que importa para ela?"
Pode ser que o mesmo conteúdo apareça nos quadrantes "fala" e "pensa". Tente entender se existem coisas que os usuários pensam, mas não falam por estarem inseguros ou constrangidos.
Para a parte de "sente", focaremos no estado emocional do usuário. Aqui, as perguntas são:
- "O que preocupa o usuário?”
- “Com que frequência ele fica animado?”
- “Como ele se sente sobre esta experiência?"
Preste atenção à linguagem corporal e outros sinais durante a etapa de pesquisa qualitativa. Para organizar estas informações, liste as emoções e depois uma breve descrição do que está fazendo o usuário senti-las. Por exemplo: "Ansioso – está com pressa e não quer perder tempo".
O que fala e faz?
Em "fala", colocamos citações diretas dos usuários, geralmente faladas durante as entrevistas na fase de pesquisa. Neste quadrante, o destaque vai para aquilo que as pessoas falaram com mais convicção ou deram ênfase.
Para o "faz", colocamos as ações que o usuário executa. Da pesquisa, o que seus usuários fazem, fisicamente? Como eles fazem isso? Por exemplo: atualizam a página com frequência, comparam preços entre sites, entre outras ações.
Quais suas dores?
Dores são problemas, questões que a sua persona precisa e quer resolver. O que a preocupa? Por quais motivos ela sofre? Durante a fase de pesquisa, enderece perguntas que aprofundem o conhecimento que você tem dos desafios do seu público e a relação disso com a solução da sua empresa.
Quais suas necessidades?
Ao preencher o quadrante de "dores", naturalmente você também já começa a compreender melhor as necessidades que seus usuários possuem. Aqui, a chave é responder questões como:
- "Quais os sonhos da sua persona?"
- "O que as deixa realizadas?"
- "O que as faz sentir que estão tendo seus problemas resolvidos?"
- E "o que elas precisam fazer para solucionar seus desafios?"
Uma observação válida aqui, no mapa de empatia tradicional, não temos os campos de dores e necessidades separadas, mas para ajudar ainda mais, pode ser dividido em dores e necessidades.
Benefícios do Mapa de Empatia
Legenda: Ajudam a entender as necessidades e objetivos de nossos usuários. | Imagem: Unsplash
Os mapas de empatia são usados porque ajudam a entender as necessidades e objetivos de nossos usuários, de forma organizada.
Ao olhar para suas dores por meio das lentes de cada quadrante, também conseguimos ver a complexidade delas e encontrar soluções que melhor atendam nosso público. É comum, por exemplo, ver discrepâncias entre o que as pessoas falam e o que elas fazem, de fato.
Fora isso, a ferramenta também é uma ótima aliada de times de design e UX, pois consegue estabelecer uma base comum de conhecimento entre os membros da equipe e ajuda a priorizar as necessidades do usuário.
Em suma, para a organização, os benefícios de ter um mapa de empatia e o processo de fazê-lo são imensos. A ferramenta:
- Apoia na categorização das personas;
- Evidencia lacunas nos conhecimentos atuais;
- E comunica atitudes e comportamentos de forma ilustrativa, protegendo o usuário de preconceitos ou suposições infundadas.
Mapa de Empatia na prática: participe do TUP4EXP!
Ser capaz de resolver os problemas dos usuários e interpretar seus comportamentos é o que fará sua solução se destacar. Antecipar o que sua audiência pensa, faz, sente e diz e, em seguida, criar soluções com base nessas necessidades, com certeza resultará em produtos ou serviços excelentes.
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Deu para ter uma ideia de como o mapa da empatia é importante para a experiência dos seus clientes, certo? E agora que você já se inscreveu para o evento, cadastre-se no Fórum para aprender, trocar e evoluir no tema enquanto ele não chega!
