Empatia: Sua importância na experiência do usuário.

Empatia: qual sua importância para a experiência do usuário?

Duas mulheres conversando, como se numa entrevista com usuário, mostrando empatia.
 

Ouvimos muito o termo “empatia” flutuando no mundo da tecnologia. Mas estamos realmente cientes sobre o que exatamente isso significa? Confira tudo no artigo.

 

Tempo de Leitura: 6 minutos

 “As pessoas ignoram o design que ignora as pessoas.” - Frank Chimero

Você com certeza já ouviu o termo "empatia", certo? Resumidamente, é o sentimento que nos ajuda a olhar para as outras pessoas com compaixão. 

Apreciamos muito quando outras pessoas demonstram esse sentimento com o que estamos passando, não é mesmo? Por isso, devemos nos esforçar para praticá-lo diariamente, seja no âmbito pessoal ou profissional.  

Na área de UX (experiência do usuário), a empatia é um dos conceitos mais discutidos por vários motivos, tais como: em um mundo onde nosso trabalho é resolver o problema, aumentar a satisfação e proporcionar uma boa experiência ao usuário, a empatia é uma habilidade com a qual devemos estar familiarizados.

E quanto mais a tecnologia aumenta seu alcance, mais você pode esperar que pessoas com culturas e realidades diferentes comecem a utilizar seus produtos. 

Por isso, precisamos ficar atentos e cientes disso, para poder projetar produtos que sejam atraentes e inclusivos.

Vamos conversar sobre empatia? Vem comigo! 

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O que é exatamente empatia?

Vamos à raiz do termo. 

Empatia é a capacidade de entender os sentimentos de outras pessoas, de tomar consciência do que as outras pessoas sentem e compartilhar suas emoções. É como uma conexão entre você e a outra pessoa. Quando se fala "se colocar no lugar do outro", estamos falando de empatia. 

Mas cuidado, muitas vezes o conceito pode ser confundido com simpatia. 

Então lembre-se, empatia envolve compartilhar os sentimentos ou emoções de outra pessoa, colocando-se em sua posição, já a simpatia é um sentimento expresso por outra pessoa, é o ato de demonstrar preocupação ou compaixão. 

Veja a imagem abaixo para entender melhor:

Diferença entre Empatia e Simpatia. Primeiro eu sinto sua dor e no segundo eu sinto muito.

Então, reforçando, empatia não é simpatia, nem piedade, nem compaixão.

Piedade - Geralmente sugere uma tristeza gentil, mas às vezes condescendente, despertada pelo sofrimento ou má sorte dos outros. Tende a ter uma conotação negativa na qual você pensa menos no indivíduo, em sua situação ou sofrimento.

Simpatia - Usado para transmitir comiseração ou sentimentos de tristeza por outra pessoa que está passando por um infortúnio. Você se sente mal por eles, mas pode não saber como é estar no lugar deles.

Empatia - Usado para se referir à capacidade ou habilidade de se imaginar na situação de outra pessoa, experimentando as emoções, ideias ou opiniões dessa pessoa, ou talvez evocando uma experiência semelhante que aconteceu com você. Ver as coisas do ponto de vista do outro, imaginando verdadeiramente estar em sua posição e tentando sentir o que está sentindo.

Compaixão - Está associada a um reconhecimento e experiência de carinho e desejo ativo de aliviar o sofrimento do outro.

Bom, vamos agora para a área da experiência do usuário?

E o que é empatia no UX Design?

O design empático é centrado em criar a conexão, fundamental para um design focado no usuário, para que sua experiência seja significativa, inclusiva e impactante. 

Assim, o design centrado no usuário em todas as etapas do seu processo, é criado a partir das necessidades, pontos problemáticos e desejos do mesmo. 

Significa entender e responder às necessidades dos seus usuários, como andar com os sapatos dele. Um designer empático pode se colocar na mentalidade do usuário, entender o que ele está experimentando e identificar maneiras de melhorar o produto para ele.

Como ser um designer mais empático?

Se você está preocupado de que a empatia não é seu forte, calma! Ter esse tipo de preocupação já é um primeiro passo.

Existem inúmeras maneiras de melhorar suas habilidades de empatia para se tornar mais eficaz e compreensivo, não apenas como designer, mas também como pessoa. 

Confira algumas dicas de como melhorar essas habilidades:

1. Aprenda a ser um bom ouvinte

Todo mundo sabe ouvir, mas nem todo mundo sabe ser um bom ouvinte.

Se você quer entender seu usuário, ouça. Mas ouça bem para alcançar uma compreensão real das suas necessidades. 

Não é uma questão de ouvir apenas com os ouvidos, mas com todos os demais sentidos, estando presente e atento. Ao se comunicar, aprenda a observar não apenas o que está sendo dito diretamente, mas também, como está sendo dito. 

Essa é a hora de bloquear seus julgamentos e opiniões, até que a outra pessoa termine, não fique pensando na sua resposta e só esperando o seu momento de desabafar. 

Para aplicar essa ideia ao design empático, podemos tomar como exemplo, adicionar um mecanismo no seu site que seleciona aleatoriamente os usuários e faz uma pesquisa com eles sobre experiência de navegação, com um campo para eles adicionarem um feedback,  talvez oferecendo um incentivo ou a chance de uma recompensa em troca do tempo despendido para responder. 

2. Melhore suas habilidades de observação

Bom, temos que estar cientes de que nem todos estarão dispostos a falar diretamente qual parte da sua experiência do usuário está falhando, já que eles podem até não saber como descrever essa falha! 

É como a famosa frase de Henry Ford -  “Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito 'cavalos mais rápidos'”.

Assim, é necessário aprender a prestar atenção na linguagem corporal, no ambiente e nas expressões faciais. Observando cuidadosamente as ações da outra pessoa enquanto a interação está em andamento. 

No online, você pode fazer reuniões via videoconferência, utilizando o Google Meet, por exemplo, para ter uma ideia da linguagem corporal. 

O Google Analytics também pode fornecer dados importantes de como as pessoas estão usando seu site, como, por exemplo: 

  • Use o relatório de fluxo de comportamento para ver como os usuários passam de uma página para outra em seu site.
  • Analise o rastreamento de eventos em seu site para ver quais ações específicas os usuários realizam enquanto navegam.
  • Use o relatório de fluxo de navegação para ver de onde os usuários vieram inicialmente para acessar seu site e para onde eles vão após sua primeira página de destino.

Outra dica, é utilizar o método de mapa da empatia, muito usado no Design Thinking.

Mapa de Empatia Design Thinking

O mapa de empatia contém:

  • Melhor compreensão do comportamento do usuário.
  • Retiradas de insights importantes da pesquisa.
  • Informações destiladas em uma captura visual.

Mas para falar em Design Thinking, precisamos de pelo menos um artigo só sobre ele. Então, fique atento (a) aos próximos conteúdos que serão postados aqui no blog, ok?

3. Não tenha medo de pedir a opinião de outras pessoas

Tudo se resume a conexão e interação, então, não tenha medo de pedir para que os usuários expliquem sua experiência ou opinião. É a forma mais direta de entender os outros. 

Entretanto, familiares, amigos e até colegas, geralmente se concentram apenas no feedback positivo, para evitar causar uma "torta de climão". Assim, seus insights são mais superficiais.

Então, busque feedback de pessoas não conectadas diretamente com você, que não terão medo de falar o que sentiram. 

Confira algumas dicas para conseguir feedbacks eficazes

  • Deixe a pessoa o mais confortável possível antes de pedir feedback: esteja atento para pedir cuidadosa e educadamente a opinião deles, para evitar enviar sinais errados e ser mal interpretado por ser muito direto.
  • Não pegue eles de surpresa ou pergunte abruptamente: dê às pessoas tempo para revisar seu trabalho para fazer uma análise cuidadosa.
  • Seja direto em relação ao feedback que você está procurando: para que eles saibam onde se concentrar ao te responder.
  • Pergunte o que eles NÃO gostam: é melhor se concentrar em encontrar problemas que precisam ser melhorados do que buscar um tapinha nas costas por algo bem feito.

4. Esteja atento à sua própria atitude

Quando for interagir com as pessoas, lembre-se de que você está fazendo isso para entender, encontrar soluções, construir relacionamento e conexão com elas. 

No caso do design empático, a questão é não pesar sua opinião com a deles ou provar seus próprios pontos. Tenha a mente aberta e seja receptivo quando se trata de opiniões. 

Esteja ciente dos seus próprios preconceitos. Nossos próprios preconceitos desempenham um papel importante na forma como percebemos os outros.

Todos nós os temos, o primeiro passo é reconhecer isso. Afinal, as nossas percepções são da nossa realidade, e às vezes nem pensamos que ela pode não ser a realidade dos outros. Dê um passo para trás para perceber e refletir sobre seu próprio privilégio.

5. Aprenda a adotar a humildade

Complementando o item anterior: sim, humildade. Ela naturalmente vai melhorar seu comportamento de empatia, já que mostrará como você valoriza os demais, além de si mesmo.

Admitir  as suas próprias deficiências exige muita coragem, mas é necessário, também no que diz respeito à empatia no design de UX.

Ser capaz de fazer isso significa que você entendeu o que é certo para seus usuários e não apenas para você.

Quais são os benefícios da empatia no UX Design?

A empatia no UX Design é benéfica, principalmente, por atender às necessidades e desejos dos usuários. Fazendo-os se sentirem mais compreendidos e perceberem que estão tendo as necessidades atendidas. 

De acordo com pesquisas realizadas por psicólogos que estudam a motivação humana, as pessoas são seletivas sobre onde passarão seu tempo. Por isso, é preciso atender a três necessidades psicológicas extremamente importantes para o UX Design. Essas necessidades são: autonomia, relacionamento e competência. 

Quando os usuários percebem que essas necessidades estão sendo atendidas, é muito provável que eles utilizem o seu produto. Ou seja, eles precisam sentir que têm liberdade de fazer escolhas alinhadas às suas prioridades e valores, ao invés de serem forçados a fazer as coisas simplesmente ditadas por outros.

As pessoas precisam sentir a conexão, ou seja, ter uma relação com seu produto. Assim, se sentem compreendidas e apoiadas por outras de forma significativa. Por fim,  as pessoas não gostam de se sentir incompetentes. 

Outro benefício da empatia é que, com ela, os usuários sentem que fazem parte do processo de design. Isso aumenta a sensação de conexão e passa uma percepção de que eles estão co-criando um produto que, de alguma forma, os ajuda.  Com isso, os usuários se sentem mais positivos em relação ao produto e são mais propensos a continuar usando-o.

E aí, te convenci sobre a importância da empatia para a vida e para a experiência do usuário com seu produto? Deixe sua opinião nos comentários.

Vamos continuar a conversar lá no fórum da Casa do Desenvolvedor. Um local perfeito para troca de experiências e conhecimento. Nos encontramos por lá! 

Karina Harumi
Karina Harumi
Analista de Marketing e Inovação. Responsável pelo Fórum e pelo Blog da Casa do Desenvolvedor da TecnoSpeed, a comunidade de fortalecimento do desenvolvimento de software no Brasil e uma apaixonada pelo universo do UX/UI Design. Uma boa experiência é tudo. ♡

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