O que é Voice of Customer?

Importância da Voz do Cliente

E como podemos ter uma cultura centrada no cliente sem ouvi-lo? E é disso que iremos conversar hoje!

Voz do cliente ou mais conhecida como VOC (Voice Of Customer). De início pode parecer algo simples e as pessoas acharem que já seguem essa cultura e que já escutam os seus clientes, mas será que isso é mesmo feito na prática? E será que é feito de forma efetiva?

Quando praticamos isso de forma efetiva, é possível identificarmos pontos fracos e fortes em nossos produtos e serviços, compreender tendências, antecipar necessidades e até mesmo pensar em estratégias melhores para impulsionar o crescimento da empresa. 

Diferença de Percepções entre Empresas e Clientes

Pesquisas recentes dizem que as empresas afirmam que ouvem os seus clientes, porém, quando os clientes são questionados sobre esse mesmo tema eles dizem o contrário, que não existe de fato uma escuta ativa nas empresas. E o que pode estar por trás dessa diferença de respostas?

Talvez a empresa utilize de bots, respostas automáticas sem ouvir de fato o cliente ou até mesmo perguntas simplistas, um CSAT não muito objetivo e personalizado para aquela situação, enfim, temos alguns possíveis motivos para que o cliente não se sinta ouvido de verdade. Um dos tópicos desse texto é justamente apontar o que é útil e o que não faz diferença efetiva para coletar informações dos clientes.

Aí entra a cultura do VOC, onde temos estratégias para não apenas ouvir e pegar o feedback dos clientes como também escutar de forma ativa, proativa e também personalizada para cada persona, perfil, problema e situações que acontecem no dia a dia em empresas de qualquer ramo, principalmente as empresas do modelo SaaS (Software as a Service), pois as empresas que trabalham prestando serviço sobrevivem do engajamento e fidelidade dos clientes. Como uma empresa que, por exemplo, fornece um pano de televisão conseguiria viver sem os clientes que são, em sua maioria, recorrentes? E é aí que está o ponto e uma das importâncias de ter uma cultura forte de Voz do cliente.

Já falamos um pouco do que é o VOC, mas quais são os tipos e como posso implementar isso em minha empresa? Vamos dividir esses assuntos em partes.

Quando falamos em voz do cliente, podemos ter alguns exemplos como NPS e o CSAT (Se esses termos não são muito familiares, fique à vontade para dar uma olhada nessa minha outra publicação que lá falo sobre eles com mais detalhes), mas não podemos nos limitar as pesquisas de feedback dos clientes, precisamos também ter essa opinião, digamos, mais específicas e nichadas.

A maneira que um cliente da área de TI vê uma situação ou problema é diferente de outro da área do varejo, por exemplo, assim como o feedback de um diretor pode ser bem diferente de alguém que é da parte técnica como um desenvolvedor, por exemplo, e por conta disso que precisamos ter mais variáveis quando formos considerar a voz do cliente dentro da empresa. 

fonte: walkwalker

Algumas formas de ouvir o cliente

Redes Sociais

Na era de tecnologia que estamos vivendo, as redes sociais fazem parte do dia comum de muitas pessoas, então é um caminho interessante também para obtermos mais feedbacks dos clientes e coletar mais dados que vão nos gerar insights e até ideias de promoções de marketing. Um exemplo bem recente de VOC nas redes sociais é quando a marca lê de verdade os comentários dos clientes quando, por exemplo, recomendam uma pessoa que recém ficou conhecida nas redes para participar de um podcast, as pessoas que ‘estouraram’ nas redes.

Isso é um exemplo bem interessante de como ouvir ativamente a voz do cliente, coisa que era mais difícil de acontecer um tempo atrás, e isso não só por conta do advento da internet, era difícil mesmo o cliente ter uma voz ativa, coisa que os profissionais de CS/CX estão empenhados em mudar junto às empresas e demais stakeholders. 

Fóruns e blogs

Existe também uma forma de ouvir o cliente que é através dos fóruns, blogs e demais sites que permitem que o cliente coloque suas opiniões sobre o produto ou serviço. Algo muito conhecido (e temido) é o site do Reclame Aqui, o que não deixa de ser uma forma de ouvir o seu cliente, porém, geralmente de uma forma mais inflamada e no tom de problema, o que não deixa de ser muito importante de ouvir, até porque geralmente é na reclamação que conseguimos pegar bons pontos de melhoria e conseguimos incluir em nossas parcerias e vendas. 

CSAT

Sabemos que a voz do cliente é essencial em qualquer setor, então é importante que tenhamos pesquisas de forma individualizada para cada produto ou serviço que fornecemos. Não é muito interessante e nem nos trará dados reais se perguntarmos ao cliente o que ele achou do nosso serviço de maneira geral, sendo que temos parceria, por exemplo, com três serviços diferentes. Ora, se os serviços são diferentes e independentes, precisamos entender a satisfação do cliente de forma unitária para cada um deles.

Dito isso, temos o CSAT (Customer Satisfaction Score) que é amplamente usado quando queremos ter uma pesquisa de satisfação específica, diferente do que acontece com o NPS. O CSAT costuma ser enviado ao cliente após um atendimento, uma negociação, uma venda, etc. Sempre que quisermos medir algo específico, podemos lembrar do CSAT. E o legal aqui é que ele pode ser bem simples, por exemplo: “De um a cinco qual sua satisfação com a entrega do seu pedido?”. 

Quem nunca recebeu uma mensagem desse tipo após comprar algo pela internet ou mesmo fazer aquele pedido de delivery de comida? Além de ser simples, é uma ferramenta versátil e bastante poderosa para ouvirmos o cliente e monitoramos a sua satisfação de maneira específico e também mais objetivamente para o próprio cliente no momento de responder.