A jornada do cliente é o trajeto completo do consumidor com uma empresa, continue a leitura e descubra o quanto é importante.
Tempo de Leitura: 7 minutos
No cenário de negócios competitivo de hoje, entender e atender às necessidades dos clientes é mais importante do que nunca. Um conceito-chave que pode ajudar as empresas a fazer isso é a jornada do cliente.
Vamos descobrir o que significa essa jornada e sua importância!
A jornada do cliente refere-se ao caminho que um cliente percorre para atingir um objetivo específico, como fazer uma compra ou resolver um problema. Ao entender a jornada do cliente, as empresas podem identificar oportunidades para melhorar a experiência dos seus clientes e aumentar a satisfação dos mesmos.
Hoje vamos examinar mais de perto a importância da jornada do cliente, quais os riscos que se correm ao não ter a jornada definida em uma empresa, como usar ela a seu favor e como aplicar ela em uma Software House.
Um dos principais componentes da jornada do cliente são os vários estágios pelos quais um cliente passa. Esses estágios podem variar dependendo do negócio e do setor específico, mas geralmente há seis estágios principais pelos quais a maioria dos clientes passará: conscientização, consideração, decisão, compra, retenção e promoção. Vamos dar uma olhada em cada etapa:
Etapas da Jornada do Cliente:
Conscientização:
Este é o primeiro estágio da jornada do cliente e envolve o cliente se conscientizar de um problema ou necessidade que ele tem. Por exemplo, um cliente pode perceber que precisa comprar um carro novo porque o antigo já deixou ele na mão muitas vezes.
Consideração:
Na fase de consideração, o cliente começa a pesquisar e avaliar diferentes opções para solucionar seu problema ou atender sua necessidade. Por exemplo, um cliente pode pesquisar diferentes modelos e marcas de carros para determinar qual é o mais adequado para suas necessidades e orçamento.
Decisão:
Na fase de decisão, o cliente escolhe uma solução para seu problema ou necessidade. Por exemplo, um cliente pode decidir comprar um determinado modelo de carro de uma concessionária específica.
Compra:
Na etapa de compra, o cliente realiza uma compra de um produto e se torna um cliente do negócio.
Retenção:
Depois de fazer uma compra, o cliente entra no estágio de retenção, que envolve continuar a usar o produto ou serviço e potencialmente fazer compras adicionais no futuro.
Promoção:
O estágio final da jornada do cliente é a promoção, na qual o cliente se torna um promotor do negócio e conta a outras pessoas sobre sua experiência positiva.
É importante observar que nem todos os clientes seguirão o mesmo caminho ao longo desses estágios e alguns podem pular certos estágios completamente. Por exemplo, um cliente que já conhece determinado produto ou serviço pode passar direto da fase de conhecimento para a fase de compra.
Assim, pode se ver que a jornada ajuda a acelerar o crescimento de uma empresa se ela estiver atenta às oportunidades. Por exemplo, no estágio de conscientização, quando os clientes percebem um problema ou uma necessidade que possuem, isso representa uma oportunidade para as empresas fornecerem informações e recursos para ajudar os clientes a entender suas opções.
Na fase de decisão, os clientes escolhem uma solução para o seu problema ou necessidade. Esta é uma oportunidade para as empresas se diferenciarem e convencerem os clientes a escolherem seu produto ou serviço.
Por que a jornada do cliente é tão importante?
Legenda: Ela permite que as empresas identifiquem e resolvam os pontos problemáticos. | Imagem: Unsplash
Ajuda as empresas a entender seus clientes:
Ao entender a jornada do cliente, as empresas podem obter informações sobre as necessidades, pontos problemáticos e preferências de seus clientes. Isso pode ajudar as empresas a adaptar seus produtos, serviços e esforços de marketing para melhor atender às necessidades de seu público-alvo.
Ela permite que as empresas identifiquem e resolvam os pontos problemáticos:
Cada estágio da jornada do cliente apresenta desafios e obstáculos para os clientes. Ao entender esses desafios, as empresas podem identificar esses pontos e trabalhar para resolvê-los. Isso pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação dele.
Pode aumentar a fidelidade do cliente:
Quando as empresas oferecem uma experiência positiva ao cliente, isso na maioria das vezes leva a uma maior fidelidade dos clientes. Os clientes fiéis têm maior probabilidade de fazer mais compras e recomendar a empresa a outras pessoas, o que pode gerar sucesso a longo prazo para a empresa.
Pode impulsionar o marketing boca a boca:
Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas. Isso pode ser especialmente poderoso quando se trata de marketing boca a boca (que considero ainda ser o marketing mais eficiente), pois as recomendações de amigos e familiares costumam ser mais confiáveis do que a publicidade tradicional.
Pode ajudar as empresas a se manterem à frente da concorrência:
Ao entender e atender às necessidades dos clientes, as empresas podem se diferenciar da concorrência e permanecer à frente em seu setor.
Os principais riscos você corre se não se importar com a Jornada do Cliente:
Se uma empresa não tiver a jornada do cliente definida, ela pode enfrentar vários riscos, incluindo:
Falta de compreensão do cliente:
Sem uma jornada do cliente definida, uma empresa pode ter dificuldade em entender as necessidades, dores e preferências de seus clientes. Isso pode levar a uma falta de personalização e dificuldade em se comunicar eficazmente com o público-alvo.
Problemas de experiência do cliente:
Sem uma compreensão da jornada do cliente, uma empresa pode não conseguir identificar e corrigir problemas de experiência do cliente. Isso pode levar a insatisfação do cliente e perda de clientes.
Baixa fidelidade do cliente:
Se uma empresa não for capaz de fornecer uma experiência positiva do cliente ao longo da jornada, os clientes podem se sentir insatisfeitos e menos propensos a fazer compras futuras ou recomendar a empresa para amigos e familiares.
Dificuldade de diferenciação:
Sem uma jornada do cliente definida, uma empresa pode ter dificuldade em se destacar em relação à concorrência.
Falta de oportunidades de vendas:
Uma jornada do cliente bem definida ajuda a identificar oportunidades de vendas, seja identificando novos clientes ou vendo mais para os clientes existentes. Uma empresa sem uma jornada do cliente definida pode perder essas oportunidades.
Esses são apenas alguns dos riscos de não ter uma jornada do cliente definida na sua empresa. São riscos que nenhum de nós gostaria de correr, não é mesmo?
Dicas para implementar a Jornada do Cliente na sua empresa:
Legenda: Ofereça experiências personalizadas. | Imagem: Unsplash
Identifique os pontos problemáticos:
Ao entender os desafios que os clientes enfrentam em cada estágio da jornada, as empresas podem identificar os pontos problemáticos e trabalhar para resolvê-los. Por exemplo, se uma empresa perceber que muitos clientes estão saindo do estágio de consideração, ela pode precisar melhorar as informações e os recursos disponíveis para ajudar os clientes a tomar decisões informadas.
Ofereça experiências personalizadas:
Adaptar a experiência do cliente ao indivíduo pode ajudar a melhorar a satisfação e aumentar a probabilidade de novas compras. Por exemplo, uma empresa pode usar os dados e demandas específicas do cliente para recomendar produtos ou serviços personalizados conforme os interesses, ou necessidades do cliente.
Promova a lealdade:
Construir lealdade com os clientes é essencial para o sucesso a longo prazo. Isso pode ser alcançado por meio de um excelente atendimento, programas de recompensas e outras iniciativas que mostrem aos clientes que a empresa valoriza seus negócios.
Incentive a promoção:
Como disse anteriormente, o marketing boca a boca ainda é uma das formas mais eficazes de marketing. Incentivar os clientes a compartilhar suas experiências positivas pode ajudar a gerar mais negócios e aumentar a reputação da empresa.
Sugestões de como aplicar cada uma das etapas da Jornada do Cliente:
A jornada do cliente é um conceito-chave para as empresas utilizarem, pois as ajuda a identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento a longo prazo. Ao identificar pontos problemáticos, oferecer experiências personalizadas, promover a lealdade e incentivar a promoção, as empresas podem usar a jornada do cliente a seu favor e construir relacionamentos fortes e duradouros com seus clientes.
E agora, se você tem uma software house ou trabalha em uma e quer começar logo a implementar a jornada do cliente para o seu cenário, aqui vão algumas sugestões de como aplicar cada uma das seis etapas:
Conscientização:
Um cliente em potencial percebe que o software que ele utiliza está atualmente desatualizado e não atende mais às suas necessidades, que a empresa dele precisa começar a vender online nos marketplaces e e-commerces, que precisa de uma ferramenta de assinatura de documentos digitais ou automatizar a comunicação via WhatsApp. Eles começam a pesquisar opções para resolver os problemas.
Consideração:
O cliente em potencial avalia diferentes fornecedores de software e compara recursos, preços e análises. Então esse é o momento de você entender o que seus concorrentes estão oferecendo e analisar como sua empresa pode se destacar para chamar a atenção desse lead oferecendo uma solução mais completa, mais personalizada ou com um melhor atendimento. Eles decidem solicitar mais informações de uma empresa de software específica, talvez a sua.
Decisão:
O cliente em potencial conversa com um representante de vendas da empresa de software e aprende mais sobre o que pode ser oferecido a ele. Ele decide comprar com você e assinar um contrato!
Compra:
O cliente paga pelo produto ou serviço e recebe informações de login e instruções para instalação ou uso.
Retenção:
O cliente começa a usar a nova ferramenta e entra em contato com a Software House para qualquer dúvida ou problema que surja. Aqui é importante mostrar que você realmente se preocupa com o negócio dele e que não queria apenas fechar mais uma venda. É ideal que toda a equipe esteja alinhada com esse propósito. Uma dica é manter um contato recorrente para que seu novo cliente se sinta bem cuidado. Eles continuam a usar o produto ou serviço e consideram adquirir outros adicionais no futuro.
Promoção:
O cliente está satisfeito com o software e o atendimento ao cliente fornecido pela software house. Eles recomendam a empresa aos colegas e deixam comentários positivos. Assim, atraindo novos leads.
Dica extra!
Caso você ainda não ofereça aos seus clientes as soluções para os problemas que mencionei na etapa de conscientização, você vai gostar de conhecer os novos produtos da TecnoSpeed!
Plug4Market: Integração via API com marketplaces e e-commerces.
PlugSign: Assinatura eletrônica via API.
PlugMessage: Integração API para WhatsApp
É importante lembrar que a jornada do cliente é um processo contínuo e é importante sempre monitorar e ajustar para garantir que está alinhada com as necessidades dos clientes e ajudando a sua empresa a alcançar seus objetivos.
Se você se interessou pelo assunto e gostaria de aprender sobre a jornada do cliente, vou deixar aqui algumas dicas de leituras que vão te ajudar:
- "Journey to the Heart of Your Customer" de Michael Hinshaw: Este livro oferece uma abordagem única para entender e melhorar a jornada do cliente, mostrando como as empresas podem usar a psicologia para se conectar com os clientes de forma mais eficaz. O autor apresenta técnicas para identificar as necessidades emocionais dos clientes e fornece estratégias para criar experiências de cliente memoráveis.
- "The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty" de Matthew Dixon e Nick Toman: Este livro apresenta uma visão geral da jornada do cliente e mostra como as empresas podem criar experiências de cliente sem esforço. O autor fornece estratégias para simplificar os processos de atendimento ao cliente e eliminar as barreiras que impedem os clientes de realizar suas tarefas de forma eficiente.
- "The Challenger Customer: Selling to the Hidden Influencer Who Can Multiply Your Results" de Brent Adamson, Brent Adamson, and Nicholas Toman: Este livro se concentra em identificar e atender aos "clientes desafiantes", aqueles que podem influenciar a decisão de compra de outros clientes. O autor apresenta técnicas para identificar esses clientes e criar relacionamentos duradouros com eles.
Espero que tenha gostado deste conteúdo, e se quiser trocar uma ideia sobre Jornada do Cliente, nos encontramos no Fórum da Casa do Desenvolvedor!
