Medir a satisfação do cliente não é uma tarefa agradável, mas é essencial para sua empresa vencer a concorrência. Então confira esse guia definitivo de como medir a satisfação do cliente.
Tempo de Leitura: 7 minutos
A satisfação do cliente é mais que minimizar reclamações. Ela é um método comum usado para determinar o quão bem você atende - ou excede - as expectativas do cliente. É usado como um indicador-chave de desempenho do atendimento ao cliente e da qualidade do produto. Confira agora mais detalhes sobre.
O que é Satisfação do Cliente?
A satisfação do cliente pode ser melhor entendida em termos de experiência do cliente. A experiência do cliente (ou CX) é a soma das percepções, interações e pensamentos de um cliente sobre o seu negócio.
É também um composto de muitos aspectos diferentes e tende a mudar com o tempo. Os clientes que desenvolvem lealdade comportamental à marca, ou seja, eles possuem uma conexão emocional positiva com a marca - mostraram ser menos sensíveis ao preço do que seus colegas menos leais. Os clientes muito satisfeitos também podem contar a amigos e familiares sobre suas experiências e promover sua marca.
Existem várias métricas diferentes que você pode utilizar para medir o atendimento ao cliente, e a satisfação geral do cliente é a essencial. Sendo tão importante que a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) costuma ser uma dos principais indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Porém, também existem outras métricas como, a taxa de resposta negativa e a pontuação líquida do promotor, então é importante entender como medir a satisfação do cliente certeiramente, já que cada número fornecerá uma parcela diferente do quadro geral que irá te ajudar a verificar onde melhorar e saber até que ponto seu cliente está satisfeito.
Vamos então primeiramente, entender mais sobre a importância de se medir essa satisfação.
Quanto mais eles falarem positivamente sobre sua empresa, mais referência você se tornará. | Imagem: Envato.
A importância de medir a satisfação do cliente.
Sem clientes satisfeitos, já deu para perceber que será difícil seu negócio crescer e se manter lucrativa. A análise das métricas de satisfação do cliente fornecerá as informações sobre o grau dessa satisfação e o que você pode melhorar para fornecer uma melhor experiência de forma geral.
Decidir quais métricas você usará para medir a satisfação irá guiar você e todos da sua empresa a criar uma ótima experiência, aumentando as taxas de retenção de clientes, já que quando eles têm uma experiência boa, eles tendem a falar sobre isso com os amigos e familiares. Quanto mais eles falarem positivamente sobre sua empresa, mais referência você se tornará, o que consequentemente, melhora seus resultados financeiros.
Vamos falar agora das principais métricas de satisfação do cliente.
5 métricas de satisfação do cliente mais importantes para analisar.
1. CSAT - Pontuação/Índice de Satisfação do Cliente (Customer Satisfaction Score)
É a métrica que não determina apenas o quanto seus clientes estão satisfeitos, mas também o desempenho dos seus agentes.
A sua fórmula é:
CSAT = Número total de clientes satisfeitos / Número total de respostas x 100
Assim você entenderá a sua pontuação com todos os seus clientes, além de determinar onde seus agentes precisam melhorar ou até se precisam de mais treinamento.
Coletar feedbacks regularmente dos seus clientes te dará uma percepção maior de como melhorar. Por exemplo, se uma das reclamações mais comuns dos seus clientes é ter sua chamada transferida diversas vezes, você conseguirá pensar em como treinar seus agentes para estarem preparados para responder todas as dúvidas mais frequentes já durante a primeira interação.
2. NRR - Taxa de Resposta Negativa (Negative Response Rate)
Também conhecida como DSAT ou BADSAT, é a métrica utilizada para calcular o número de respostas negativas dos clientes recebidas por um agente. Por exemplo, se sua pontuação CSAT varia de 1 a 10, você pode determinar que qualquer nota abaixo de 7-8 é um ponto de atenção e cuidado.
Sua fórmula é simples: NRR= negative customer responses /÷ all customer responses
A NRR é o inverso do CSAT, assim, se o CSAT de um agente é 70%, seu NRR é de 30%. E saber esse número te darão alguns insights que permitirão você e sua equipe à:
- Melhorar os processos internos, o produto/serviço e o desempenho do agente.
- Impulsionar a retenção e fidelidade do cliente.
- Aumentar a motivação e envolvimento dos agentes.
3. NPS - Pontuação Líquida do Promotor (Net Promoter Score)
Mesmo que a sua pontuação CSAT já mostre o quanto seus clientes estão satisfeitos, o NPS mostrará a probabilidade dos clientes recomendarem sua empresa para outras pessoas.
Segundo uma pesquisa da HowandWhat, 92% dos consumidores levem em consideração as recomendações de amigos e familiares para tomar a decisão de comprar ou não, comparado a qualquer outra forma de publicidade, ou seja, transformar seus clientes em promotores da sua marca é a chave!
Para saber qual seu NPS, faça aos seus clientes a pergunta sobre a probabilidade deles recomendarem sua empresa, produto ou serviço para amigos e familiares, utilizando uma escala de 1 a 10, onde 1 seria que ele não recomenda de jeito nenhum e 10 ele definitivamente recomendaria. Então você segmenta as respostas da seguinte forma:
- 0 – 6: detratores
- 7 – 8: passivos
- 9-10: promotores
Agora você pode calcular seu NPS subtraindo a porcentagem de detratores daquela de promotores - quanto maior sua pontuação, melhor. Digamos que 10% de seus clientes são detratores e 20% são promotores, seu NPS é 10. Se sua pontuação estiver acima de zero, você está no caminho certo. Trabalhe para obter menos detratores do que promotores em suas pesquisas para esmagar seus objetivos de NPS.
4. CES - Pontuação de Esforço do Cliente (Customer Effort Score)
Essa métrica mostra a quantidade de esforço necessária para que seus clientes tenham uma dúvida respondida, comprem um produto ou resolvam um problema. Pode parecer meio vago, mas é definitivamente mensurável, e ajuda aumentar a satisfação do cliente e o poder da sua marca.
Não focar na pontuação CES pode fazer com que seus clientes falem negativamente sobre sua empresa. Conforme podemos visualizar nesse artigo da Field Service Digital, 81% das pessoas responderam que se tiverem dificuldade em resolver seus problemas, falariam mal da empresa, produto ou serviço e apenas 1% responderam que falariam mal de uma empresa que tivesse produtos ou serviços fáceis de usar.
O CES é medido com apenas uma pergunta feita aos seus clientes: “A empresa facilitou a resolução do meu problema?”. E a pontuação é realizada em forma de escala, utilizando métodos como a Escala Numérica, Escala Likert e Escala de Emoticons.
Esses números o ajudarão a entender onde pode haver uma oportunidade de melhoria na experiência de atendimento ao cliente.
5. Taxa de Rotatividade do Cliente (Churn Rate)
O Churn Rate é a métrica que aponta o número de clientes que pararam de fazer negócio com sua empresa em um determinado período. Muitas vezes expressada em porcentagem, ajuda a construir uma visão mais completa da satisfação do cliente e do crescimento da empresa.
Para calcular, escolha um período específico e divida o número total de clientes perdidos pelo número total de clientes ganhos e, depois, multiplique por 100 para determinar a porcentagem. Por exemplo, vamos dizer que sua empresa no último trimestre de 2021, adquiriu 200 novos clientes, mas infelizmente perdeu 30. Seu Churn Rate seria calculada assim:
(30/250) x 100 = 12%
Outra forma de calcular é dividir o número de clientes perdidos em um período pelo número total de clientes no início desse período. E para sua empresa crescer, o número de novos clientes em um determinado período, deve superar seu churn rate.
E quais são as diferenças entre NPS, CES e CSAT?
Segundo a Zenvia, complementando o que já foi descrito acima, o CSAT é utilizado para mensurar o nível de satisfação do cliente em relação a algum ponto de interação com a sua empresa. Mas ainda temos o NPS e o CES, o primeiro é utilizado para mensurar o nível de satisfação, porém, mais focado na lealdade desse cliente à marca e se ele está propenso a indicar sua empresa a outras pessoas, já o segundo, mede o esforço que um cliente emprega para utilizar os produtos/serviços da sua empresa, para ser atendido ou para receber uma resposta.
Legenda: Para se ter um feedback, a verdade é que você simplesmente precisa pedir. | Imagem: Envato.
4 maneiras de medir a satisfação do cliente.
Agora que você já sabe a importância de medir a satisfação do cliente e quais métricas são as mais utilizadas, é necessário saber também como receber e avaliar o feedback dos clientes. Então selecionamos quatro maneiras de descobrir o que seus clientes pensam e assim medir a sua satisfação.
1. Pesquisas online
É uma das formas mais simples, mas é preciso pensar bem. Tenha o cuidado de incluir um número razoável de perguntas e coletar as informações mais importantes. Use principalmente perguntas que ajudem a aumentar suas métricas, faça perguntas simples de responder, nada muito extenso, que sejam fáceis do cliente entender e úteis para sua empresa.
2. Email
Você pode enviar um email com a pesquisa que você criou ali em cima, ou também pode usar emails padrões de atendimento ao cliente para pedir o feedback. Os emails pós-compra são um ótimo caminho para obter insights dos clientes, perguntando como foi sua experiência de compra e como podem melhorar.
Deixar seus clientes responderem diretamente esses emails, pode ser mais fácil e eficiente para eles. E ele terá um sentimento de proximidade, podendo tornar a conversa mais comunicativa e humana, para você poder realmente entender o feedback deles.
3. Redes sociais ou fórum da comunidade
Conforme a Forbes, quase metade dos consumidores afirmaram que compartilham uma experiência positiva nas redes sociais, e muitas delas usam as redes sociais para descobrir ou saber mais sobre produtos, serviços e marca, assim, se as pessoas estão falando sobre sua empresa nas redes sociais, é claro que você vai querer saber o que estão dizendo, certo?
Existem muitas ferramentas de escuta social para você ficar de olho no que os consumidores falam nessas redes sociais, ou se você tiver os recursos certos, também pode criar um fórum em seu site, tornando-o um lugar onde os clientes podem tirar dúvidas, discutir opiniões, elogiar e criticar.
4. Bate-papo ao vivo ou ligação telefônica
Ter um chat ao vivo no seu site torna ainda mais fácil para os clientes entrarem em contato e darem um feedback. Você também pode oferecer suporte via telefone. Depois que os clientes iniciam um chat ou ligam para o centro de suporte, os agentes podem perguntar pessoalmente se eles estão satisfeitos com o serviço recebido.
Porém, existem clientes podem não estar abertos a fornecer feedback diretamente, você pode então, incorporar um recurso de satisfação no aplicativo ou na chamada. Após a conversa, essas automações perguntam aos clientes se eles foram ajudados e se estão satisfeitos com o serviço. Isso também fornecerá resultados mensuráveis mais específicos.
5. Analytics
Os números podem dizer muito mais do que você pensa. O tráfego do seu site e a taxa de rejeição não mostram apenas o quão popular o seu site é e também mostram a satisfação de seus clientes com a experiência online com o serviço.
Você pode analisar quanto tempo as pessoas permanecem em cada página da web específica, quantas delas assinam ou cancelam a assinatura da sua newsletter e como é a jornada de uma página para outra. É o tipo de dado que você sempre tem disponível e não precisa entrar em contato com seus clientes.
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Conclusão:
Quando se trata de métricas de satisfação do cliente, avaliá-las e calculá-las pode ser demorado. Mas cada métrica é importante para ajudá-lo a aprender sobre seus clientes, melhorar a experiência do cliente e o desempenho de sua equipe, e informar as decisões de negócios que aumentarão a retenção e a receita.
E você, qual é a métrica que você considera fundamental para o seu negócio? Deixe seu comentário aqui logo abaixo!
2 Comments
Parabéns pelo conteúdo postado, está bem explicado e indo direto ao ponto.
Olá Gustavo!
Agradeço seu elogio e fico feliz que tenha gostado 😄
Te convido a sempre acompanhar nosso blog!