Separamos os principais tópicos sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e explicamos tudo para você, confira:
Tempo de Leitura: 8 minutos
O Serviço de Atendimento ao Consumidor, também conhecido como SAC, é essencial para toda a empresa que objetiva fidelizar o seu público. É através dele que você apresenta seu portfólio, imprime a sua identidade e claro, fornece todas as informações do seu produto ou serviço.
Um atendimento eficiente e de qualidade não apenas resolve problemas e responde a perguntas, mas também cria uma experiência positiva que fortalece o relacionamento entre os consumidores e as empresas. O que fortalece todas as estratégias comerciais da empresa, afinal de contas, o cliente satisfeito é a nossa melhor propaganda.
Mas para alcançar essa excelência no atendimento ao cliente, é fundamental seguir algumas melhores práticas. É exatamente isso que vamos mostrar para você nesse artigo, confira o que a Casa do Desenvolvedor preparou de dicas!
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O que é o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)?
Indo direto para a definição, o SAC é um serviço oferecido pelas empresas para atender às demandas dos clientes, proporcionando suporte e solucionando problemas.
Ele é essencial para estabelecer uma comunicação eficaz entre os consumidores e a empresa, garantindo a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.
Quais são os tipos de SAC?
Existem várias formas de oferecer atendimento ao cliente utilizando o SAC. Aliás, no Brasil, é obrigatório por lei que a empresa possua ao menos um canal que forneça atendimento ao cliente.
Entre os principais canais utilizados estão o atendimento por telefone, e-mail, chat online, redes sociais e atendimento presencial em lojas físicas. Inclusive, por conta do avanço da inteligência artificial, os chats onlines estão ficando cada vez mais automatizados.
E claro, cada canal possui suas especificidades, por isso, é importante adequar a sua estratégia de atendimento de acordo com as preferências e necessidades do seu público.
Para que ela seja cada vez mais especializada e personalizada, separamos algumas dicas que podem ajudar a sua empresa (ou a que você trabalha) no atendimento ao cliente. Confira logo abaixo:
5 ótimas práticas para o atendimento ao cliente
Todo cliente é único e corresponde a dificuldades e experiências individuais. Se ele chegou até o atendimento, é porque precisa de suporte em algo.
É exatamente nesse momento que o diferencial é estabelecido, por isso, atente-se as dicas abaixo para fazer com o seu atendimento ao cliente seja satisfatório e o motivo de retenção dos clientes:
Legenda: O atendimento ao cliente humanizado que se conecta com o cliente e entende seus desafios é um super diferencial. | Imagem: Envato Elements
Resposta rápida e eficiente:
A agilidade no atendimento é essencial para manter os clientes satisfeitos. Responder prontamente às solicitações dos clientes demonstra profissionalismo e comprometimento com a satisfação do consumidor.
Tenha o processo de dúvidas mapeado com as respostas e materiais de apoio prontos, assim grande parte dos casos se resolvem de forma simples e efetiva.
Treinamento adequado para os atendentes do Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC:
A capacitação dos atendentes é crucial para oferecer um serviço de qualidade.
Eles devem estar preparados para lidar com diferentes situações, conhecer profundamente os produtos ou serviços oferecidos e estar atualizados sobre as políticas da empresa.
Além disso, temos os atendimentos feitos por chatbots, uma forma automatizada para trabalhar com o atendimento ao cliente.
Nesse caso, é preciso que eles tenham uma estrutura de respostas bem mapeada e com escrita humanizada para que a experiência não aparente ser mais uma "empresa que quer economizar com funcionário".
Sabemos que o chatbot não tem referência com a quantidade de funcionários, mas com a otimização de processos. Só que para um cliente frustrado, esse detalhe nem passará pela cabeça.
Personalização do atendimento:
Tratar cada cliente de forma única e personalizada cria uma conexão emocional e fortalece o relacionamento.
Utilizar o nome do cliente, mostrar interesse genuíno em suas necessidades e oferecer soluções personalizadas são práticas que fazem toda a diferença.
O atendimento humanizado em época de chatbot vem ganhando cada vez mais destaque, e não pode ser ignorado pela sua empresa.
Empatia e compreensão das necessidades dos clientes:
Demonstrar empatia ao lidar com as preocupações e frustrações dos clientes é essencial para um atendimento eficaz.
Ouvir atentamente suas reclamações e problemas, mostrar compreensão e oferecer soluções adequadas contribuem para um relacionamento sólido com a empresa.
Porém, algo é importante, atendimento com empatia, mas sem solução, não é o suficiente. É importante que essas palavras (empatia e solução) caminhem juntas.
Solução de problemas e resolução de reclamações:
As reclamações dos clientes devem ser encaradas como oportunidades para melhorar.
É importante ter processos claros para registrar e resolver reclamações de forma eficiente. Identificar a raiz do problema, oferecer soluções adequadas e implementar medidas para evitar reincidência são práticas essenciais.
Grandes players, como o Grupo TecnoSpeed, costuma dizer que a inovação vem justamente dos clientes que nos trazem dificuldades. É ali que está o desafio para deixar o produto completo e performático.
E já que estamos falando sobre reclamações, que tal conferir algumas dicas sobre o gerenciamento dessas informações tão importante? Pode seguir na leitura.
4 conselhos para gerenciar reclamações e resolver os problemas
Como comentamos anteriormente, as reclamações são as principais fontes de inovação da empresa. O cliente que nos traz esses pontos são extremamente valiosos, apesar do atendimento não concordar tanto com isso (rs).
Mas para que o valor seja realmente notado, é preciso gerir essas informações. Você faz isso no seu negócio? Independente da resposta, separamos algumas dicas que podem te ajudar:
Processo de registro e acompanhamento de reclamações
Ter um sistema estruturado para registrar e acompanhar as reclamações dos clientes é fundamental para garantir uma resposta eficiente e acompanhar a resolução dos problemas.
E indo além, esse processo precisa ser internalizado pela sua equipe para que todos anotem as motivações dos atendimentos. Chega de jogar informação fora!
Análise de tendências e identificação de problemas recorrentes
Agora que os dados foram coletados, acione o time de customer success para tratar as informações e fazer a conexão com a equipe de desenvolvimento do produto.
A análise de dados permite identificar tendências e problemas recorrentes, possibilitando a implementação de medidas corretivas para aprimorar o atendimento e evitar que os mesmos problemas ocorram novamente.
Se você não tiver uma equipe Customer Success na sua software house, aqui no blog já comentamos sobre as principais métricas da área e também demos orientações sobre a construção da equipe.
Abordagem de reclamações de forma proativa
Uma abordagem proativa no tratamento das reclamações envolve o contato ativo com os clientes, buscando solucionar problemas antes que eles se tornem mais complexos e impactem negativamente a experiência do cliente.
Lembrando que a proatividade é cultura, ou seja, é importante que os colaboradores também vivenciam isso na cultura interna da empresa.
Políticas de compensação e reembolso
Esse tópico é polêmico, já que o reembolso costuma ser o momento crítico do atendimento. Mas é fato, nem sempre dá para evitá-lo.
Ter políticas claras e transparentes para compensar os clientes insatisfeitos ou oferecer reembolsos quando necessário é uma prática que demonstra o compromisso da empresa com a satisfação do cliente.
6. Métricas de desempenho do SAC
Legenda: Existem diversos índices que pode medir a satisfação do seu cliente em relação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Para nós que trabalhamos em uma empresa de software, toda ação deve ser tomada com base nos números. Aqui no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), não seria diferente.
São as métricas que vão determinar os próximos movimentos e a qualidade do atendimento, confira abaixo as que consideramos mais importantes:
Taxa de resolução no primeiro contato
Cliente que retorna é: cliente insatisfeito e mais gastos para a empresa. Garantir que ele não volte é extremamente importante para o negócio.
A taxa de resolução no primeiro contato mede a eficiência do SAC em solucionar os problemas dos clientes sem a necessidade de retornos ou encaminhamentos adicionais.
Tempo médio de resposta
Lembra quando comentamos lá em cima sobre ter um atendimento treinado e organizado? É justamente para ajudar na média desse número.
Medir o tempo médio de resposta ajuda a avaliar a agilidade do atendimento e identificar áreas que precisam ser aprimoradas para reduzir o tempo de espera dos clientes.
Índice de satisfação do cliente
Essa é clássica, toda empresa costuma aplicar. Ela não tem um padrão, varia desde papel em avaliação física a envio por e-mail.
Realizar pesquisas de satisfação para medir o nível de satisfação dos clientes permite que a empresa identifique pontos fortes e áreas de melhoria no atendimento ao cliente.
Algo importante é: entenda qual meio terá mais aderência por parte do consumidor. O normal é que os atendimentos com solução sejam esquecidos, se comparado com os não solucionados. Por isso é importante que você encurte o caminho do canal para avaliação.
Número de reclamações pendentes
Quantos tickets de atendimento você tem abertos nesse momento? Se você não soube responder, temos um problema!
Acompanhar o número de reclamações pendentes ajuda a identificar gargalos e garantir que todas as solicitações dos clientes sejam tratadas e resolvidas adequadamente.
Mas calma, essa métrica é fácil de acompanhar. No final do texto deixaremos uma dica.
Análise de dados e relatórios
A cereja do bolo, onde tudo que comentamos acontece.
A análise de dados e a geração de relatórios periódicos são fundamentais para monitorar o desempenho do Serviço de Atendimento ao Consumidor, identificar tendências e implementar melhorias contínuas.
É aqui que você vai analisar se o seu atendimento ao cliente é eficaz ou não. E, independente do resultado, tomar as devidas ações para melhorar cada vez mais a sua pontuação dentro da meta estipulada.
4. Tecnologias e ferramentas para o SAC
Claro que a Casa do Desenvolvedor não iria deixar de fora o assunto que tem conexão direta com a gente: as tecnologias que facilitam o processo de atendimento ao cliente e claro, o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
Já adiantamos que existem várias, todas com muito potencial para ajudar o seu negócio.
Sistemas de CRM (Customer Relationship Management)
Os sistemas de CRM ajudam a gerenciar as interações com os clientes, armazenando informações importantes e permitindo um atendimento mais personalizado e eficiente.
Ele é o facilitador para você concentrar as suas métricas. A mágica é justamente você saber quais serviços aquele cliente já precisou, isso dá um poder de negociação e empatia muito forte.
Softwares de help desk e ticketing
O diferencial dele está justamente no monitoramento do fechamento dos atendimentos, ajudando na análise da produtividade.
Essas ferramentas auxiliam no registro e no atendimento das solicitações, garantindo uma gestão eficaz dos chamados e um acompanhamento adequado dos problemas.
Chatbots e automação do atendimento
O uso de chatbots e a automação de processos podem agilizar o atendimento ao cliente, fornecendo respostas rápidas e pré-programadas para perguntas frequentes.
Elas servem, inclusive, para entender previamente o problema do cliente. Assim, antes mesmo do atendente ajudá-lo, ele já vai ter fornecido aquelas informações cruciais que, no momento de estresse, podem ser difíceis de conseguir.
Mas cuidado, dependendo do problema, o chatbot pode deixar o cliente ainda mais irritado e a avaliação/experiência lá em baixo.
Aliás, falamos sobre SLA - Acordo de nível de serviço esses dias no YouTube, separei o conteúdo para vocês! Tem tudo a ver com o que estamos conversando:
Integração de canais de comunicação
A integração dos diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat e redes sociais, permite que os clientes escolham a forma mais conveniente de entrar em contato com a empresa.
Certifique-se que eles estejam unificados e de fácil visualização para o usuário, coloque o UX para funcionar (rs).
E aí, o que acho sobre as dicas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC? Calma, o melhor deixamos para o final.
Tendências futuras no SAC: AVENDAZ
A Avendaz é a parceira da Casa do Desenvolvedor que vai elevar a experiência de atendimento do seu negócio. Seja no atendimento ou então, na prospecção de novos clientes.
O destaque da Avendaz é a sua plataforma completa e personalizada para ajudar as empresas a aprimorarem suas interações com os clientes. Através do sistema, é possível centralizar e organizar as informações dos clientes, facilitando o acesso aos históricos de interação e permitindo um melhor entendimento das necessidades e preferências de cada cliente.
Além disso, a Avendaz oferece recursos de automação para agilizar o atendimento ao cliente.
Por exemplo, é possível configurar respostas automáticas para perguntas frequentes ou criar fluxos de trabalho para encaminhar solicitações aos departamentos responsáveis de forma automatizada. Isso ajuda a reduzir o tempo de resposta e a melhorar a eficiência operacional.
Legal, né!? E esse é só o começo! Por isso, clique no botão abaixo e saiba mais sobre a empresa que vai alavancar suas as vendas e melhorar seu Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), confira ⬇️
