O que é um programa de CX (Customer Experience) e como construir o seu.

Convencido(a) a começar um Programa de CX na sua empresa? Então, vamos falar sobre como fazer isso! 

Implementar um Programa de CX de sucesso exige muito mais do que só querer e fazer. É preciso ter fundamento e método. E novamente temos a CXPA como suporte, uma vez que ela nos traz quais disciplinas de CX precisam ser observadas. 

São seis disciplinas, ou aspectos, que devem ser estabelecidos para guiar o processo de adesão ao Programa de CX:

1. Cultura de CX

Antes de qualquer coisa, é necessário adotar uma Cultura de CX. Ou seja: um sistema de valores e comportamentos que garantam o engajamento de todo o time no objetivo de entregar uma excelente experiência ao cliente. 

Sem um mindset ativo e o envolvimento das pessoas que compõem a empresa, qualquer movimentação será praticamente impossível. E o que é possível fazer para estabelecer essa cultura?

• Faça um diagnóstico do nível de maturidade da empresa sobre esse mindset
• Crie um nome e uma identidade para o seu Programa de CX
• Garanta patrocínio e total suporte das pessoas C-Level (inclusive e principalmente do CEO!)
• Aprofunde o conhecimento do seu time sobre Customer Experience
• Organize treinamentos para as lideranças
• Pense em estratégias de reconhecimento e incentivo às ações centradas no cliente
• Estruture um programa de embaixadores, com representantes de todas as áreas capacitados e comprometidos em multiplicar a cultura e as iniciativas de CX
• Inclua as demandas e a cultura CX nas suas avaliações de competências e desenvolvimento
• Planeje e realize ações de engajamento que possam potencializar esse mindset – aqui, deixe a sua criatividade falar mais alto!

2. Estratégia de CX

Com uma cultura estabelecida, é possível partir para a estratégia de CX. Ela deve ser pensada de forma sincronizada e complementar à estratégia geral corporativa. 

E, principalmente, deve definir com clareza qual a experiência que se pretende entregar ao cliente. Assim, ela poderá orientar os demais passos desse processo. 

Então, na hora de desenvolver sua estratégia de CX:

• Defina um grande direcionador que seja ligado ao propósito da companhia e sentido por todos os stakeholders
• Elenque o que você quer que seus clientes sintam ao se relacionar com a sua marca
• Determine princípios que garantirão os sentimentos listados acima e nortearão as ações
• Faça o detalhamento desses princípios para torná-los mais tangíveis e claros para toda a organização

3. Compreensão do cliente

Para constituir um pensamento e uma ação centrada no cliente é fundamental conhecê-lo e, mais do que isso, compreendê-lo. 

Então, o terceiro passo é entender quem é seu cliente, o que ele precisa, o que valoriza, como pensa, como se relaciona, sua jornada com a sua e outras marcas… enfim, sua opinião e comportamento de forma contínua. Dentro disso, você pode:

• Aplicar pesquisas NPS, CSAT e CES
• Buscar formas de fortalecer a voz do cliente
• Estabelecer uma ponte de contato e um relacionamento próximo e constante com seu público
• Democratizar e disponibilizar esses dados para todos da companhia
• Priorizar ações baseadas nas reais necessidades e expectativas dos seus clientes
• Definir uma agenda periódica para manter essa movimentação e informações sempre atualizadas

4. Design

Com uma visão aprofundada sobre o cliente, você poderá começar a traçar ideias para gerar essa experiência desejada. 

A etapa do design é a movimentação cujo foco é garantir que as boas experiências dos seus clientes não aconteçam acidentalmente e ocasionalmente, mas de forma intencional e consistente. 

Para construir produtos, serviços e experiências centrados nos clientes, vale a pena investir em áreas como UX, Service Design e Pesquisa em Design, além de explorar as metodologias disponíveis e trazer o cliente para perto para colaborar nesse processo.

5. Medição

Com as ideias delineadas, o próximo passo é validá-las. A disciplina de medição existe justamente para captar as percepções do cliente e o impacto que as ideias e ações de CX renderam ao negócio. 

Para isso, é preciso se apoiar na estratégia e em métricas, tanto as gerais como as específicas de customer experience e customer success. Algumas ideias nesse sentido são:

• Pensar práticas de mensuração e coleta de feedbacks dos clientes
• Adotar processos de medição e análise frequentes, eficientes e confiáveis
• Respeitar a quarentena e segmentação para envio (nada de bombardear seu cliente com pesquisas que vão afetar a experiência dele negativamente e deixá-lo desengajado, em vez de mais engajado)
• Cruzar as métricas operacionais com as métricas de CX para garantir o bom funcionamento do “básico” e abrir espaço para novas iniciativas

6. Governança

Por fim, fechando este ciclo (sim, o Programa de CX é um ciclo!), temos a governança. Esta etapa diz respeito justamente à manutenção deste esforço, do alinhamento e da responsabilidade de todos para sustentar a estratégia da experiência. 

Sem uma governança clara do programa, é menos provável que a execução dele saia como o esperado ou, sequer, saia do plano das ideias. E todos os esforços anteriores serão em vão. Para estabelecer uma boa governança, sugerimos:

• Utilizar todos os canais de comunicação interna da organização e oportunidades para engajar as pessoas e potencializar o Programa
• Priorizar o impacto no cliente em todos os investimentos e iniciativas
• Incluir as métricas de CX nos ORKs
• Implementar e acompanhar o ROX – Return on Experience para todos saberem que está valendo a pena

Seguindo essa trilha e implementando essas ideias, você poderá implementar seu Programa de CX – e ele será um sucesso! 

Gostou de conhecer esse conceito e está com a cabeça borbulhando de ideias? Então, vamos continuar esse papo e trocando conhecimentos sobre Experiência.