Quando se trata de medir e provar o desempenho de seus esforços em UX, os dados falam muito – e é aí que entram os KPIs de UX. Vamos conferir quais são as métricas mais importantes.
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O UX Design desempenha um papel vital no sucesso geral do seu site ou aplicativo, e apesar de os números não conterem toda a história, eles ajudam a avaliar a situação de maneira rápida e fácil. Será que podemos medir a experiência do usuário? Acredite, podemos!
Embora os esforços de experiência do usuário sejam direcionados para melhorar a qualidade das interações e aumentar a satisfação geral — que são resultados qualitativos — existe também uma necessidade de quantificar esses esforços e medir seu progresso. Então, confira neste artigo quais são os KPIs (Key Performance Indicators) mais utilizados pelas equipes de UX.
Primeiro de tudo, você sabe o que são KPIs?
KPI é uma abreviação de Key Performance Indicator, ou indicador-chave de desempenho. São métricas quantificáveis que ajudam uma organização a definir e acompanhar o progresso dos seus objetivos.
Assim, os KPIs que refletem o progresso de metas relacionadas à experiência do usuário são chamados de KPIs de UX.
Explicando melhor sobre o que são KPIs de UX:
Legenda: Os KPIs de UX convertem os sentimentos, as emoções e as opiniões humanas em números. | Imagem: Unsplash
Diferente dos outros indicadores de performance, os KPIs de UX convertem os sentimentos, as emoções e as opiniões humanas em números. Isso é feito medindo, comparando e rastreando a experiência do usuário num site ou aplicativo, com o intuito de promover a melhoria contínua.
Geralmente, são utilizadas em organizações com um nível avançado de maturidade de UX, onde as equipes da área podem optar por usar dois tipos de KPIs de UX: comportamentais e os atitudinais.
KPIs de UX Comportamentais:
Aqui, estão as métricas que nos ajudam a entender o que as pessoas fazem e como elas usam um determinado produto, como um site ou aplicativo. São elas:
- Taxa de Sucesso da Tarefa (TSR): proporção de usuários que concluem com êxito uma tarefa.
- Tempo de realização de uma tarefa: tempo necessário para completar uma tarefa com sucesso.
- Busca e navegação: avalia a eficiência da arquitetura de informação e da navegação. Mede a porcentagem de usuários que preferem usar o campo de busca em vez de navegar.
- Taxa de Erro do Usuário (UER): rastreia a frequência com que os usuários cometem erros ao realizar uma tarefa específica.
- Quantidade de cliques ou toques errados: total de interações erradas que o usuário faz na tentativa de concluir uma tarefa.
- Taxa de conversão: percentual de visitantes do site que acabam realizando uma compra, por exemplo.
KPIs de UX Atitudinais:
Já nos KPIs Atitudinais, estamos falando de métricas que nos ajudam a entender os sentimentos dos usuários antes e depois de usar um determinado produto — como um site — e como eles compreendem a marca. São elas:
- Escala de Usabilidade do Sistema (SUS): pesquisa padronizada de dez perguntas para avaliar a usabilidade percebida.
- Pontuação de Esforço do Cliente (CES): mede o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa.
- Net Promoter Score (NPS): métrica que mostra como anda a satisfação do cliente com a sua marca, produto ou serviço.
- Índice de satisfação do cliente (CSAT): métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação do cliente em relação à empresa nas etapas da jornada.
- Questionário de experiência do usuário (UEQ): pesquisa padronizada para avaliar a experiência do usuário usando 26 pares opostos de adjetivos.
Por que devemos medir os KPIs de UX?
Legenda: Dificilmente uma empresa saudável não coleta dados atualmente. | Imagem: Unsplash
Hoje em dia, dificilmente uma empresa saudável não coleta dados. Geralmente, são tantos dados e informações coletadas que dá até para se perder, não é mesmo?
Mas será que medir apenas o fluxo: mais visitantes ~> mais sucesso ~> tudo azul na contabilidade, é suficiente para a sua empresa?
Sua empresa está realmente medindo e melhorando constantemente os resultados? Ou ainda acredita que as "métricas de vaidade" são suficientes? Essas métricas são lindas e, muitas vezes, satisfatórias, mas será que estão te trazendo benefício real?
Muitas decisões de design e marketing ainda são tomadas sem prestar atenção nas KPIs de UX.
Um exemplo bem básico: sua taxa de conversão pode sofrer muito com o número de perguntas de um formulário que aumentou de 4 para 8.
Sem medir os KPIs continuamente, pode ser difícil identificar esse tipo de problema de forma rápida o suficiente para reverter a situação. E você provavelmente não quer arriscar né? 👀
Dicas para escolher quais KPIs de UX sua empresa precisa
Passo 1: como a vida do usuário melhora por meio do seu produto?
A busca pelos KPIs adequados para a sua empresa deve ser orientada por um objetivo claro de experiência. Por exemplo, os clientes de uma companhia de seguros de saúde devem conseguir enviar atestados e laudos médicos de forma rápida e fácil por meio de um aplicativo.
Passo 2: como sabemos que estamos no caminho certo do objetivo?
É hora de pensar quais indicadores mostrarão que o objetivo está sendo ou foi alcançado. Continuando no exemplo acima, um bom indicador aponta se os clientes gostam de utilizar o aplicativo para enviar os documentos.
Passo 3: quais números são qualificados para essa medição?
Agora que você já conhece os principais KPIs de UX, você pode selecionar quais podem ser usados para medir o alcance do seu objetivo. No exemplo, a empresa pode analisar a proporção de atestados enviados pelo aplicativo e por outro meio.
E também, pode utilizar uma pesquisa de satisfação integrada ao aplicativo — como o NPS. E se você for utilizar o KPI de satisfação, pode utilizar uma ferramenta como o opinia.me, clique e surpreenda-se! 🤩
Quer mais?
O que você ganha escolhendo bons KPIs de UX na sua empresa:
Legenda: O foco constante nas necessidades do usuário e a demanda por monitoramento contínuo. | Imagem: Unsplash
Utilizar KPIs de UX traz várias vantagens e, é claro, também traz desafios para a sua empresa — como o foco constante nas necessidades do usuário e a demanda por monitoramento contínuo. Mas vejamos alguns benefícios:
- Clientes e Usuários mais satisfeitos: assim, aumenta também a fidelidade dos mesmos e a taxa de rejeição diminui.
- Maior qualidade do produto: essa é fácil, produtos fáceis de se utilizar = erros reduzidos.
- Aumento de receita e lucro: já que se otimiza a taxa de conversão.
- Redução de custos e tempo de desenvolvimento: processos mais ágeis, evitando erros e falhas nos produtos.
- Redução de custos e tempo de suporte e treinamento: produtos intuitivos e fáceis de usar não requerem (ou até dispensam) tanto tempo de treinamento.
- Novos clientes reduzindo a taxa de rejeição: páginas otimizadas reduzem a rejeição do usuário, aumentando a chance deles serem convertidos em clientes.
- Diferenciação competitiva no mercado: utilizar a experiência do usuário como recurso positivo do produto é um diferencial em amplo crescimento no mercado.
Conclusão:
Escolher os KPIs de UX corretamente vai te ajudar no processo de manter a competitividade frente aos concorrentes. Além disso, a prática de monitorar o que funciona e o que não funciona no seu produto, ajuda tanto na retenção de clientes, como na atração de um novo público.
Então, não perca mais tempo (e nem dinheiro!), defina bem o objetivo do seu negócio e produto, escolha os KPIs e rumo ao sucesso! 😆
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