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O UX Design desempenha um papel vital no sucesso geral do seu site ou aplicativo, e apesar de os números não conterem toda a história, eles ajudam a avaliar a situação de maneira rápida e fácil. Será que podemos medir a experiência do usuário? Acredite, podemos!
Embora os esforços de experiência do usuário sejam direcionados para melhorar a qualidade das interações e aumentar a satisfação geral — que são resultados qualitativos — existe também uma necessidade de quantificar esses esforços e medir seu progresso. Então, confira neste artigo quais são os KPIs (Key Performance Indicators) mais utilizados pelas equipes de UX.
KPI é uma abreviação de Key Performance Indicator, ou indicador-chave de desempenho. São métricas quantificáveis que ajudam uma organização a definir e acompanhar o progresso dos seus objetivos.
Assim, os KPIs que refletem o progresso de metas relacionadas à experiência do usuário são chamados de KPIs de UX.
Legenda: Os KPIs de UX convertem os sentimentos, as emoções e as opiniões humanas em números. | Imagem: Unsplash
Diferente dos outros indicadores de performance, os KPIs de UX convertem os sentimentos, as emoções e as opiniões humanas em números. Isso é feito medindo, comparando e rastreando a experiência do usuário num site ou aplicativo, com o intuito de promover a melhoria contínua.
Geralmente, são utilizadas em organizações com um nível avançado de maturidade de UX, onde as equipes da área podem optar por usar dois tipos de KPIs de UX: comportamentais e os atitudinais.
Aqui, estão as métricas que nos ajudam a entender o que as pessoas fazem e como elas usam um determinado produto, como um site ou aplicativo. São elas:
Já nos KPIs Atitudinais, estamos falando de métricas que nos ajudam a entender os sentimentos dos usuários antes e depois de usar um determinado produto — como um site — e como eles compreendem a marca. São elas:
Legenda: Dificilmente uma empresa saudável não coleta dados atualmente. | Imagem: Unsplash
Hoje em dia, dificilmente uma empresa saudável não coleta dados. Geralmente, são tantos dados e informações coletadas que dá até para se perder, não é mesmo?
Mas será que medir apenas o fluxo: mais visitantes ~> mais sucesso ~> tudo azul na contabilidade, é suficiente para a sua empresa?
Sua empresa está realmente medindo e melhorando constantemente os resultados? Ou ainda acredita que as "métricas de vaidade" são suficientes? Essas métricas são lindas e, muitas vezes, satisfatórias, mas será que estão te trazendo benefício real?
Muitas decisões de design e marketing ainda são tomadas sem prestar atenção nas KPIs de UX.
Um exemplo bem básico: sua taxa de conversão pode sofrer muito com o número de perguntas de um formulário que aumentou de 4 para 8.
Sem medir os KPIs continuamente, pode ser difícil identificar esse tipo de problema de forma rápida o suficiente para reverter a situação. E você provavelmente não quer arriscar né? 👀
A busca pelos KPIs adequados para a sua empresa deve ser orientada por um objetivo claro de experiência. Por exemplo, os clientes de uma companhia de seguros de saúde devem conseguir enviar atestados e laudos médicos de forma rápida e fácil por meio de um aplicativo.
É hora de pensar quais indicadores mostrarão que o objetivo está sendo ou foi alcançado. Continuando no exemplo acima, um bom indicador aponta se os clientes gostam de utilizar o aplicativo para enviar os documentos.
Agora que você já conhece os principais KPIs de UX, você pode selecionar quais podem ser usados para medir o alcance do seu objetivo. No exemplo, a empresa pode analisar a proporção de atestados enviados pelo aplicativo e por outro meio.
E também, pode utilizar uma pesquisa de satisfação integrada ao aplicativo — como o NPS. E se você for utilizar o KPI de satisfação, pode utilizar uma ferramenta como o opinia.me, clique e surpreenda-se! 🤩
Legenda: O foco constante nas necessidades do usuário e a demanda por monitoramento contínuo. | Imagem: Unsplash
Utilizar KPIs de UX traz várias vantagens e, é claro, também traz desafios para a sua empresa — como o foco constante nas necessidades do usuário e a demanda por monitoramento contínuo. Mas vejamos alguns benefícios:
Escolher os KPIs de UX corretamente vai te ajudar no processo de manter a competitividade frente aos concorrentes. Além disso, a prática de monitorar o que funciona e o que não funciona no seu produto, ajuda tanto na retenção de clientes, como na atração de um novo público.
Então, não perca mais tempo (e nem dinheiro!), defina bem o objetivo do seu negócio e produto, escolha os KPIs e rumo ao sucesso! 😆
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