Equipe de Customer Success: 7 dicas infalíveis para estruturar a sua!

Como estruturar uma equipe de customer success na sua Software House?

Equipe de Customer Success
 

Descubra qual a importância da equipe de customer success dentro de Software Houses e as melhores dicas para montar o setor e um time de excelência.

 

Tempo de Leitura: 5 minutos

Você já ouviu falar e sabe qual é a função de uma equipe de customer success? Esse time e departamento está diretamente ligado à satisfação dos seus clientes e não é muito difícil imaginar como isso pode ser importante dentro de qualquer negócio, não é mesmo?

Pensando nisso, é preciso estruturar com cuidado este setor e traçar as suas bases a partir da cultura e dos objetivos estratégicos da organização. Ele envolve muito mais do que pós-venda, atendimento ao cliente ou marketing, e pode ser a chave para o seu sucesso!

Quer saber mais sobre essa área tão promissora? Então continue a leitura e descubra o que é customer success, a sua importância dentro dos negócios, principalmente os do segmento tech, e dicas infalíveis para você montar o time de CS da sua software house.

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O que é Customer Success?

Customer success quer dizer “sucesso do cliente” e, por mais que tenha conexão com as áreas de atendimento, marketing, pós-venda e negócios, trata-se de um setor diferente com finalidades e processos específicos.

De forma geral e resumida, customer success envolve o conjunto de ações e estratégias voltadas para que o cliente alcance todos os resultados desejados em suas interações com o produto, serviço e a marca como um todo.

O objetivo desta equipe é, portanto, acompanhar e oferecer a melhor experiência possível aos clientes, garantindo que a conversão, a satisfação e a reincidência das compras sejam ampliadas, alavancando os resultados da organização.

Por que ele é tão importante, especialmente na área da tecnologia?

Apostar na área de sucesso do cliente significa colocar o consumidor como prioridade e se preocupar em traçar toda a jornada e relação dele com o seu negócio. Hoje, ter uma equipe de customer success é imprescindível para atrair, conquistar e fidelizar clientes.

Um cliente satisfeito e fidelizado dá valor ao seu produto e te ajuda a conquistar outros divulgando gratuitamente a sua marca para a rede de contatos que ele possui. Ou seja, é um investimento específico que traz ganhos diversos e muito valiosos para o seu negócio.

Fora que o seu maior cliente potencial é exatamente aquele que já é seu cliente, pois ele conhece e confia no seu trabalho. As chances de um consumidor que teve uma boa experiência com você te procurar para outras demandas é enorme e manter um cliente pode ser até 25x mais barato do que conquistar um novo. 

A verdade é que sucesso do cliente é sinônimo do sucesso do seu negócio, e pensando em um mercado tão competitivo como a TI, não dá para negligenciar essa área e não aproveitar todas as oportunidades que ela representa. É um caminho para se diferenciar e se destacar diante da concorrência! Mas, para isso, você vai precisar contar com um time capacitado.

Como ter um time de Customer Success performático e por quê?

A qualidade é o que vai fazer toda a diferença dentro das estratégias de CS. Muito mais do que ter ideias inovadoras, é preciso executá-las e fazer isso com excelência para obter resultados. 

E é exatamente por isso que a sua equipe de customer success precisa ser bem selecionada e bem treinada. Ter um time de sucesso do cliente performático é essencial e isso começa com a qualidade das pessoas e do alinhamento e preparo técnico que você tem dentro nele.   

7 dicas para você montar um excelente time de CS

Vamos desenvolver melhor essa questão e ver o que você pode fazer para ter uma equipe de customer success de respeito na sua software house? Então, anota essas dicas:

1. Busque profissionais que dão match com a área

No seu time de customer success não dá para ter qualquer um. Você precisa de pessoas que conhecem seus produtos/serviços como ninguém, traduzem a cultura da empresa, têm visão estratégica e muito jogo de cintura, e são excelentes ouvintes e comunicadores.

2. Não economize no treinamento

Dificilmente você encontrará uma pessoa que já esteja 100% pronta para integrar a sua equipe de customer success, afinal, cada empresa tem suas demandas e estratégias, e seus “guardiões” do sucesso dos seus clientes precisam estar afiados com relação a tudo isso. 

Então, invista em um processo de onboarding completo e treinamentos iniciais e periódicos para manter seu time pronto para cumprir os desafios da área!

3. Faça uma distribuição descentralizada dos clientes

Ao poder focar seus esforços em um número menor e específico de clientes, cada customer success manager vai poder desempenhar melhor sua função e gerar resultados cada vez mais positivos para seus consumidores e expressivos para o seu negócio.

4. Não se esqueça de monitorar

Os dados e métricas são grandes aliados dentro de um setor e equipe de customer success, pois eles irão guiar as estratégias, otimizar as decisões e garantir o máximo de assertividade no processo. Além de servir como parâmetro para valorizar ou orientar o desempenho dos membros do time.

Alguns indicadores comuns da área são Customer Satisfaction Score (CSAT), taxa Churn, LTV e Net Promoter Score (NPS).

5. Tenha uma rotina de reuniões e integração do time

Uma equipe de customer success que trabalha junto, cresce e conquista resultados junto também. Estabeleça uma rotina de reuniões para acompanhamento, alinhamento e integração do time para gerar organização e confiança a todos e que eles possam se ajudar e motivar mutuamente.

6. Ouça e aproveite os feedbacks dos clientes 

Quanto mais você entender o que seu cliente precisa e espera dos seus produtos ou serviços, melhor você poderá atendê-lo e mais sucesso a relação de vocês terá. E quem melhor do que ele mesmo para te fornecer essas informações? Esteja atento ‒ e oriente o seu time a estar também ‒ a todos os feedbacks que receberem e transforme-os em melhorias!

7. Melhore de forma contínua

Uma área que lida com pessoas precisa ser dinâmica e estar em processo de desenvolvimento constante. É essencial investir na atualização do treinamento da sua equipe de customer success, renovar as estratégias do setor, acompanhar as mudanças do mercado e evoluir junto com ele.

Onde o cliente sente o impacto com o processo de Customer Success?

O impacto do customer success pode ser sentido pelo cliente em todas as etapas da compra, desde o momento em que o cliente se torna um lead até as interações após a conclusão da venda, projeto ou serviço. 

Um trabalho de sucesso do cliente bem feito faz o cliente se sentir ouvido, valioso, querido, satisfeito e confiante para continuar contando com o seu negócio sempre que surgirem novas necessidades na empresa dele.

Viu só porque não dá para você adiar mais a estruturação da sua equipe de customer success? Se quiser uma ajuda ainda mais completa nesse sentido, confira o nosso programa Software House de Sucesso que tem um módulo só sobre isso!

E não deixe de conferir nossos outros conteúdos sobre gestão empresarial e tecnologia, você vai encontrar muitas dicas e informações valiosas neles, a gente garante!

Karina Harumi
Karina Harumi
Product designer na TecnoSpeed e Casa do Desenvolvedor, especialista em UX (experiência do usuário) com foco em performance. Uma boa experiência é tudo. ♡

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