O que é Customer Segmentation e qual a sua importância?

O que é Customer Segmentation e qual a sua importância?

Aprenda sobre a importância da segmentação de clientes e como o processo pode ajudá-lo a aumentar as conversões na sua Software House.

Tempo de Leitura: 4 minutos

A segmentação de clientes é uma das ferramentas mais eficazes para as software houses alinharem suas estratégias e táticas com seu time, para melhor direcionar os clientes. 

Sabemos que cada cliente é diferente, assim, cada jornada do cliente também é diferente, então, já deu para perceber que uma única forma de abordagem não funciona para todos. Por isso, vamos entender melhor o que é segmentação de clientes (customer segmentation). 

O que é Customer Segmentation?

 

A segmentação de clientes é a prática de separar seus clientes em grupos que refletem algumas características, como, personalidade, interesses e hábitos, e fatores, como, dados demográficos e renda, que tenham em comum para que a negociação seja mais eficaz. 

E essa segmentação oferece uma maneira mais prática de organizar e gerenciar o relacionamento entre a empresa e seus clientes, além de deixar mais fácil a adaptação e personalização, por exemplo, do atendimento e do marketing, conforme as necessidades de cada grupo, ajudando na famosa fidelização e conversão do cliente. 

Mas por que segmentar?

Além dos motivos citados anteriormente, existem outros motivos pelo qual essa segmentação de clientes é importante. 

Confira aqui algumas delas:

  • O aprendizado sobre seus clientes em um nível mais profundo ajuda você a personalizar seu conteúdo e estratégia de venda de acordo com as necessidades deles. 
  • Ajuda a melhorar o atendimento e o suporte ao cliente, já que você já o compreende melhor e já consegue entender os desafios que pode enfrentar. 
  • Aumenta a lealdade do cliente já que ele se sente exclusivo a partir das interações mais personalizadas. 
  • Você consegue compreender com mais facilidade, quem são os clientes mais valiosos e o porquê. 
  • Facilita a identificação de novas oportunidades, produtos e serviços, ajudando no processo de cross selling e up selling.
  • Facilita a criação de campanhas de marketing mais direcionados e aumenta as chances de conversão. 

E sobre essa última vantagem, um complemento:

Já que uma das metas do setor de marketing geralmente é maximizar o valor, seja a receita e/ou o lucro, de cada cliente, a criação de campanhas mais direcionadas é importante, entretanto, antes de tudo, é essencial que o setor saiba de qual forma tal ação de marketing vai influenciar o cliente. Porque essa ação centrada no tipo de cliente não dará no valor a curto prazo, mas sim, no Customer Lifetime Value de longo prazo que tal ação terá. Ou seja, é importante segmentar também seus clientes de acordo com seu CLV. 

Modelos de Customer Segmentation

Certo, agora que você já sabe o que é segmentação de clientes e sua importância, vamos ver alguns modelos de segmentação mais utilizados:

Segmentação demográfica: Quem

Com certeza quando você pensa em segmentação, a primeira que vem na cabeça é a demográfica, e nada mais justo, já que essa é forma mais direta de definir um grupo de pessoas. A segmentação demográfica contempla os seguintes traços:

  • Idade
  • Gênero
  • Etnia
  • Renda
  • Nível Educacional
  • Religião
  • Profissão ou Cargo

Assim, você pode usar essa segmentação quando você tem um alvo de clientes em potencial com base na sua renda, assim você pode criar uma campanha de marketing sem desperdiçar sua verba com pessoas que podem não conseguir pagar pelo seu produto ou serviço.

Segmentação psicográfica: porquê

Essa segmentação é voltada à personalidade e interesses dos seus clientes. Os traços utilizados são:

  • Personalidade no geral
  • Estilo de vida
  • Hobbies
  • Objetivos de vida
  • Valores
  • Crenças

Comparado com a segmentação demográfica, ela é mais difícil de identificar e segmentar, mas uma boa pesquisa pode contribuir e muito para as ações de marketing, pois, o cliente terá a sensação de exclusividade. 

Segmentação geográfica: onde

Outra segmentação que é muito fácil de identificar, pois, foca na localização física do cliente. Podemos utilizar:

  • País
  • Estado (ou Região)
  • Cidade
  • Bairro
  • E assim por diante. 

Essa segmentação é perfeita para ações de marketing onde o objetivo é, por exemplo, divulgar um evento presencial, ou uma loja física, etc. Saber a localização dos seus clientes deve ser levado em consideração ao anunciar. 

Segmentação comportamental: como

Essa segmentação é uma das mais complexas, mas a mais útil. Ela necessita de muita pesquisa e análise, e um setor que utiliza essa segmentação é o de comércio eletrônico, onde geralmente se agrupam os clientes por:

  • Hábitos de consumo
  • Hábitos de compra
  • Hábitos de navegação
  • Interações com a marca
  • Lealdade à marca
  • Avaliações anteriores do produto
  • Satisfação com a marca

Utilizando as ações que o cliente faz na loja online, como:

  • O número de páginas visitadas
  • O tempo gasto no site
  • As URLs visitadas
  • O valor do carrinho de compras
  • O abandono do carrinho 

Podemos saber se é a primeira vez que ele visita sua loja, se já é um cliente fiel ou se ainda está "pensando". 

Outros tipos de customer segmentation:

Exitem outras segmentações que não são tão populares, mas que podem ser importantes dependendo da sua empresa, como: 

Segmentação tecnográfica: Formas de acesso (mobile, desktop, etc.) ou qual a relação que a tecnologia tem na vida do cliente. 

Segmentação de estágio de vida: Resumindo é o momento da vida que o cliente está passando, por exemplo, gravidez, casamento e assim por diante. 

Segmentação transacional: Baseada em interações anteriores do cliente com sua marca. 

Segmentação de Clientes para empresas B2B

As segmentações citadas até agora se concentram mais em empresas B2C, mas temos uma segmentação importantíssima para empresas B2B. 

A segmentação firmográfica se baseia no processo de análise e classificação de clientes B2B conforme atributos e características compartilhadas pela empresa, permitindo então que as empresas entendam melhor e direcionem suas campanhas, e se assemelha à segmentação demográfica, utilizando os seguintes fatores:

  • Tipo de Indústria
  • Localização 
  • Tamanho da empresa
  • Status da empresa
  • Número de colaboradores
  • Área de Atuação
  • Estágios de Vendas 

Esse processo de segmentação pode ajudar o setor de marketing e estratégia a identificar os clientes-alvo. 

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Conclusão

Como podemos ver, existem várias formas de segmentar seus clientes e como isso é importante para promover efetivamente sua empresa e seu produto/serviço. 

Cada detalhe de seu cliente deve ser considerado, para superar suas expectativas e necessidades, certo?

Sua empresa já utiliza o customer segmentation? Conta pra gente nos comentários.




Karina Harumi
Karina Harumi
Analista de Marketing e Inovação. Responsável pelo Fórum e pelo Blog da Casa do Desenvolvedor da TecnoSpeed, a comunidade de fortalecimento do desenvolvimento de software no Brasil e uma apaixonada pelo universo do UX/UI Design. Uma boa experiência é tudo. ♡

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