Você sabe o que é Business of Experience? Neste artigo, exploramos este conceito e explicamos os desafios, as estratégias e sua importância.
Tempo de Leitura: 7 minutos
Falar em foco no cliente não é novidade. Há décadas as empresas e marcas têm trabalhado para atingir as expectativas dos consumidores. No entanto, o fator de diferenciação da atualidade tem sido a experiência. E é aí que o conceito de Business of Experience entra.
Durante o TUP4EXP 2022, convidamos e tivemos a Mayla Takahashi, Head of Consumer Experience & Loyalty falando sobre BX para os participantes do evento. Nessa palestra, conseguimos entender o conceito, seu background, desafios e importância.
E, neste artigo, resolvemos retomar esse conhecimento e os principais insights desse papo com a Mayla para que você, leitor do nosso blog e participante da nossa comunidade, também possa explorar e se aprofundar neste assunto.
Então, acompanhe até o final para conhecer o lado mais estratégico da experiência e saber como e porque aplicar o Business of Experience na sua software house e/ou negócio!
Pesquisa Accenture sobre Experiência
Em 2020, a Accenture, multinacional especialista em consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing, realizou uma pesquisa bastante ampla que nos revelou dados fundamentais sobre a experiência de maneira geral.
Foram mais de 1550 executivos, 21 países e 20 indústrias diferentes participantes. E, como conclusão, observou-se que empresas com práticas de experiência implementadas aumentaram em seis vezes seus lucros a cada ano, comparando com seus concorrentes.
É claro que este resultado é expressivo e interessante, mas ele tem por trás conceitos, contextos e mudanças sociais e comportamentais relacionados à experiência que valem a pena entendermos...
Foco na Experiência e Pandemia
A pandemia mudou tudo. Nossa interação social. Nossa forma de trabalho. Nossa forma de comprar. Todas as perspectivas foram aceleradas, a adaptação precisou ser rápida e nas esferas e atividades mais básicas. E, obviamente, tudo isso trouxe impactos irreversíveis para o consumo.
Diante disso, as análises comparativas entre negócios passaram a ser transversais e não somente laterais. Explicando melhor: os consumidores não comparam apenas experiências entre empresas de um mesmo setor.
A interação dos produtos e serviços com a tecnologia, bem como as mudanças geradas pela pandemia fizeram com que o usuário passasse a esperar e buscar pela mesma praticidade que ele tem, por exemplo, em aplicativos de transporte ou streaming nas demais experiências de compra e consumo dele.
O fato é: a experiência dos usuários já vinha sendo fortemente atravessada pela tecnologia e a pandemia acelerou esse processo ainda mais. O consumidor quer praticidade, agilidade e modernidade, o que pode ser resumido em experiências positivas.
Diante disso, 76% dos CEOs entrevistados afirmaram que vão mudar a forma como interagem e procuram engajar seus consumidores. Afinal, foi-se o tempo em que o processo de compra consiste em apenas colocar o produto no carrinho, escolher o modo de pagamento e finalizar. É preciso e possível ir muito além!
Customer Experience - CX na prática
Legenda: CX envolve pensar e adotar estratégias para aprimorar a experiência do cliente. | Imagem: Unsplash
Outro ponto anterior ao Business of Experience que é importante pensarmos é em quantos negócios realmente aplicam e têm departamentos e ações de Customer Experience formalizados.
Afinal, muito se fala em CX, no quanto essa abordagem é uma tendência e está em crescimento. No entanto, ainda são todos os negócios que realmente vivem esse mindset.
CX envolve pensar e adotar estratégias para aprimorar a experiência do cliente a partir dos pontos de contato de compra e uso. E isso se desdobra em diminuir o esforço do consumidor, alavancar o retorno esperado por ele e proporcionar momentos marcantes. Assim, é possível obter mais clientes, mais vendas e mais fidelização.
Entretanto, a pesquisa da Accenture também pontua que as ações de CX mais simples, rápidas e intuitivas já ficaram ultrapassadas. Elas são mais fáceis de se pensar e replicar, e também já são esperadas pelo consumidor, deixando de representar um diferencial competitivo.
Além disso, há uma consequência da pandemia ligada ao investimento em CX. Segundo o levantamento, 76% dos CEOs deixaram de priorizar CX após a pandemia, por conta da dificuldade em mensurar e estabelecer o ROI (Retorno sobre Investimento) dessas ações.
Isso significa, então, que CX e outras vertentes da experiência estão perdendo força e importância? Definitivamente, não. A questão é que agora CX não é diferencial ou novidade, mas necessidade básica. Na prática, isso destaca o quanto é indispensável uma mudança no mindset e na estratégia dos negócios nesse sentido.
O que é, então, Business of Experience (BX)?
Com todos os dados e contextos que citamos em mente, finalmente chegamos ao conceito de Business of Experience. Ele consiste na evolução dessa demanda e desejo de otimizar a experiência do consumidor. Propõe uma ampliação e aprofundamento desses esforços, explorando ainda mais as possibilidades tecnológicas e distribuindo essa preocupação para além do C-Level ou do aspecto funcional.
Partindo da ideia de que toda interação é uma experiência, toda experiência nasce de um propósito. E quanto mais forte, difundido e explorado esse propósito for dentro de uma empresa, mais seus consumidores irão percebê-lo em todas as ações e aspectos da marca.
Business of Experience é justamente essa abordagem que sugere tornar a experiência uma das bases do negócio, presente no dia a dia de todos os departamentos e colaboradores, priorizada em cada estratégia e decisão, e indo para muito além do produto/serviço ou do momento da compra/venda.
CX versus BX
Como já falamos, o Customer Experience está voltado para a otimização do touchpoints dos produtos e serviços. Desse modo, envolve, normalmente, as áreas de marketing, vendas, operações, CRM, canais e tecnologias front-end.
Já ao pensar em Business of Experience, estamos falando de um foco em resolver necessidades humanas a partir de um propósito. E isso envolve a organização em sua totalidade. Ou seja, não só os esforços tecnológicos e de comunicação, relacionamento e vendas, mas também:
- Propósitos e valores;
- Inovação;
- Produtos e serviços;
- Experiência dos colaboradores;
- Modelos de entrega.
Uma empresa guiada a partir do conceito de Business of Experience tem uma visão diferente do mercado e, consequentemente, das funções e organizações internas.
Dá uma olhada nesse quadro comparando a atuação de alguns profissionais e setores em uma organização pautada em CX e outra pautada em BX:
Imagem capturada da apresentação.
Business of Experience vai um pouco na contramão da lógica do lucro – apesar desse modelo de negócio acabar por gerar negócios mais lucrativos e sustentáveis.
A diferença é sutil e até pode parecer um tanto romântica. No entanto, é preciso se atentar ao fato de que essa movimentação é pautada no comportamento e nas expectativas do consumidor.
E, nesse caso, não é difícil acessar essa perspectiva e entender o quanto o propósito e o overdelivery têm valor, afinal, todos nós também somos consumidores em algum contexto.
Nós valorizamos marcas que nos escutam e representam, produtos que atendam nossas necessidades e facilitem nossa vida, mas, mais que isso, buscamos fazer compras que nos deixem satisfeitos, nos mais diversos aspectos que isso pode significar.
Customer-obsessed organizations
Como criar esse tipo de experiência, ou melhor, negócio de experiência? Bom, não basta ter produtos, estratégias ou pessoas pensando em CX.
É preciso se debruçar em dados, implementar a cultura da experiência em todos os níveis da organização, se tornar verdadeiramente obcecado pelos consumidores, individual e coletivamente.
O pensamento em experiência deve ser macro, contínuo e evolutivo. É preciso reimaginar os negócios, produtos e estratégias, e continuar fazendo isso para se manter relevante, inovando e crescendo.
Desafios da Experiência
Legenda: É claro que implementar tudo isso não é só uma questão de decidir. | Imagem: Freepik
É claro que implementar tudo isso não é só uma questão de decidir. Existem diversos desafios neste processo, dentre os quais destacamos:
Demandas dos consumidores
“88% dos executivos C-level dizem que consumidores e talentos mudam em ritmo mais veloz que o de suas empresas” – Accenture
Ou seja, um dos principais desafios da experiência e dos Business of Experience é acompanhar os comportamentos dos consumidores.
Hoje em dia, temos um turbilhão de informações, estímulos e interações todos os dias. Lançamentos constantes, acessos ilimitados, uma verdadeira guerra por atenção e conversão. Tudo isso se reflete em novas demandas, expectativas, opiniões e desejos em uma velocidade impressionante.
E tudo também é muito volátil – pense na cultura do cancelamento, na dinâmica dos trending topics do Twitter ou, mais recentemente, das trends do TikTok. Essa inconstância por parte dos consumidores exige constância das marcas nos esforços de otimização da experiência e manutenção dos clientes.
Mar de igualdade
Em um contexto em que pensar na experiência do cliente se tornou uma necessidade, se diferenciar fica ainda mais difícil. Se todos os seus concorrentes também estão tentando proporcionar uma experiência positiva e completa para seu público, o que é possível fazer para não adotar esforços que não vão gerar resultados? Para explorar as oportunidades e possibilidades da tecnologia disponível de forma que surpreenda e encante o consumidor? Para justificar a escolha da nossa marca?
Foco no propósito
Talvez, ao ouvir sobre propósito, você não consiga visualizar essa demanda de uma forma tão tangível para o seu negócio, e aí mora o desafio. No entanto, é crucial ter em mente que o propósito está intimamente ligado à decisão de compra, principalmente das gerações Y e Z, que representam a maior parcela consumidora hoje.
Sem um propósito, seu produto ou serviço dificilmente será notado, valorizado e escolhido diante de concorrentes que têm esse fundamento. Ao mesmo tempo, vale destacar que não adianta sua marca ter um belo propósito e não oferecer uma experiência consistente. E vice-versa.
O propósito de um negócio precisa transbordar através da experiência, dos pontos de contato com o consumidor e todos os demais aspectos da marca e organização.
Estratégias de Sucesso
Falamos dos desafios e você se perguntou: qual a solução, então? A Casa do Desenvolvedor não vai me ajudar nessa? Claro que vamos! Confira, a seguir, as 4 estratégias de sucesso comprovadas quando o assunto é Business of Experience:
Necessidades dos Consumidores
A primeira é tornar a necessidade dos consumidores uma obsessão. Você deve se perguntar quais ainda não foram atendidas, quais podem ser melhoradas para renderem uma experiência incrível (e como!), e, de forma mais ampla, o que os consumidores precisam no trabalho, no lazer, em casa, na saúde. Só é possível agir com precisão e propósito a partir dessa clareza.
Inovação da Experiência
Tornar um hábito inovar nas estratégias de experiência é a segunda. Aqui, estamos falando de criar uma verdadeira cultura de inovação da experiência, visando atender as necessidades dos consumidores, acompanhar suas mudanças e explorar as oportunidades trazidas pelos dados que eles mesmos te dão.
Além disso, é essencial prezar por uma congruência entre as promessas e entregas da sua marca. Se não for para surpreender ou, ao menos, atingir as expectativas criadas, melhor não abrir espaço para decepcionar.
Experiência 360º
Já falamos: experiência é uma responsabilidade de todas as áreas, não só do comercial, do marketing ou do C-Level. Direta ou indiretamente, todos os colaboradores e departamentos impactam na experiência gerada pela marca. Portanto, é preciso pensar em experiência de forma macro e integrada para gerar impactos positivos e resultados diferenciados e valiosos.
Tecnologia, Dados e Pessoas
A abordagem Business of Experience não necessariamente exige mais investimentos, mas repensar e redirecionar os investimentos já feitos. Nesse sentido, outra estratégia de sucesso importante é sincronizar tecnologia, dados e pessoas, para maximizar os insights e os retornos obtidos.
Reflexões finais sobre Experiência
Fechando nosso papo, te convidamos a ampliar seus horizontes, olhar para outros segmentos, analisar dados, testar e adaptar novas ideias. A ousar propor soluções que nem mesmo os seus consumidores pensaram ainda, quem dirá a concorrência.
Ao mesmo tempo, não podemos nos fechar no pensamento corporativo ou mercadológico, é hora de priorizar o lado humano. Por mais tecnológica que seja sua solução ou negócio, as pessoas são a base e o foco.
Se o seu objetivo for criar experiências positivas, vai ficar mais fácil se diferenciar e levar seu negócio mais longe, seja qual for sua área, estratégia, produto ou serviço.
E, para além disso, deixamos um convite especialíssimo para continuarmos falando sobre experiência e trocando conhecimentos sobre esse assunto:
Assim, podemos não só nos atualizar e evoluir juntos nesse sentido, mas também compartilhar as dificuldades e resultados desta jornada de Business of Experience dentro da área de tecnologia. Te esperamos por lá!
