Descubra como a Inteligência Artificial transforma o atendimento ao cliente, seus benefícios e cuidados ao implementar essa tecnologia.
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Este conteúdo é um complemento ao artigo O papel transformador da Inteligência Artificial na Experiência do Cliente.
Vamos conversar um pouco hoje sobre um tema que é bem atual e relevante, que inclusive levanta muitas curiosidades sobre o futuro e que expandiu bastante o horizonte de onde poderemos chegar com a tecnologia. Hoje iremos falar sobre a inteligência artificial (IA) e como ela revolucionou a experiência do cliente. A IA mudou a forma como as empresas interagem com seus clientes, abrindo novas possibilidades para o presente e para o futuro.
E claro, como um bom profissional de experiência do cliente, irei dissertar em como ela pode ser útil para profissionais dessa área para termos contatos mais práticos e até mais abrangentes com nossos clientes na ponta final. Vamos lá!
O que é Inteligência Artificial?
A ideia de uma inteligência artificial não é tão recente, desde muitos anos o ser humano imagina e rascunha ideias de robôs, androides e coisas que possam ser autônomas e pensar por si, principalmente com intenção de assumir tarefas simples com cada vez mais autonomia e complexidade.
Podemos ter várias definições do que seria a Inteligência artificial. Temos uma explicação biológica, científica e outras. Hoje irei falar sobre um ponto de vista tecnológico, da ciência da computação, para manter o foco do blog e poder trazer também outros pontos dessa mesma linha de raciocínio.
Inteligência Artificial na Ciência da Computação
A inteligência artificial é, resumidamente falando, um algoritmo (software) que, de forma sintética, aprende padrões de resposta e sobre o mundo fazendo assimilações. Esta assimilação é entender que uma coisa leva a outra podemos dizer assim, parecido com o aprendizado humano onde entendemos que ao dizer ‘água’ alguém traria pra gente um copo com água. A IA usa algo bem parecido para chegar às suas conclusões e melhorar a precisão de suas respostas.
Padrões Humanos e IA
O ser humano, embora muitos não admitam e não gostem dessa definição, ele tem padrões de viver e de se comportar. Uma pessoa tem uma rotina diária, coisas que costuma fazer no seu tempo livre, afazeres como o seu trabalho nos dias de semana, buscar os filhos na escola e assim por diante. A Inteligência Artificial utiliza desses padrões para montar respostas e entender o que a gente quer de resposta, e isso funciona apenas porque detrás desse sistema existe um código muito poderoso, com muitas estatísticas porque, no fundo de tudo isso, a inteligência artificial é algo matemático movido a estatísticas.
Como a Inteligência Artificial está transformando a Experiência do Cliente
Acredito que vários profissionais que trabalham diretamente ou indiretamente com atendimento ao público, já tenham se deparado com alguma automação no atendimento ao agendar um médico, restaurante, avaliação de alguma compra etc. Comumente chamado de assistência virtual.
Essa é uma automação que tem sim uma máquina por trás e de certa forma é limitada, você deixa as perguntas e as respostas previamente configuradas naquele bot de respostas.
IA Avançada em Bots de Atendimento
Agora vamos imaginar um bot (robô) de atendimento que consegue ‘pensar’, onde exista uma inteligência artificial por trás que pode ajudar o cliente a tirar suas próprias dúvidas de forma ágil, sem esperar numa fila para ser atendido, e por que não sem um horário limitado de funcionamento? Como estamos falando de uma máquina, é facilmente possível deixá-la ligada por vinte e quatro horas, sete dias por semana. Assim garantindo uma assistência mínima para o cliente não importa o horário que ele precisar. E um detalhe interessante também, como temos uma máquina com a capacidade de aprender, ela irá atender aos clientes cada vez melhor e com mais personalização!
Sim, esse tipo de automação inteligente já existe e é utilizada por algumas empresas grandes do ramo de atendimento ao cliente, e também por outras empresas que buscam melhorar esse processo como bancos, instituições de educação entre outras. Trazendo um exemplo interessante de uma empresa que trabalhe no ramo de notas fiscais, nesse meio existem regras de emissões, erros catalogados de emissão de notas fiscais, fora algumas dúvidas que estão concentradas em FAQ’s do governo e manuais. Ou seja, diversas possíveis dúvidas que o cliente possa ter e isso fazê-lo vir ao chat para ser atendido já foram respondidas em outro lugar.
IA Interativa e Personalizada
Uma inteligência artificial que tenha esses parâmetros, esse conhecimento embutido, vai conseguir agir de forma interativa com o cliente no atendimento e dar as respostas objetivas dependendo do que ele precisar. E isso é possível não só para dúvidas mais diretas. Como a inteligência artificial hoje está evoluindo bem e a passos largos (e irá mais ainda) é perfeitamente possível responder a dúvidas mais intermediárias, que não sejam tão diretas e mais situacionais. Fazer uma análise com mais detalhes do que o cliente precisa e quem sabe até sugerir ações para aquilo não voltar a ocorrer.
E como podemos trazer isso para a experiência do cliente e também para o atendimento? Como podemos unir as duas coisas pensando em trazer mais praticidade e produtividade para o dia dos nossos clientes?
Benefícios da Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente
Legenda: Quem não gosta de ser ouvido, compreendido e ter um suporte na medida e com uma empatia bem dosada? | Imagem: Freepik
Fato é que hoje existe uma certa rejeição por parte das pessoas quanto à inteligência artificial. Alguns clientes não gostam de saber que estão sendo atendidos por uma máquina, mesmo que ela vá ajudar de fato com o problema, isso hoje não é ainda algo comum e atraente para quem está sendo atendido. É necessário um pouco mais de tempo e confiança para que computadores bem construídos e desenvolvidos possam ajudar as pessoas com tarefas um pouco menos complexas.
Humanização da IA
Com isso, a ideia da IA é ser, digamos, mais humanizada, e sempre intensificando essa ideia. Assim, teremos uma melhor aceitação e não passaremos a ideia de algo robótico e sem personalização. Sim, gostamos e prezamos por coisas personalizadas, feitas exclusivamente para nós. E o atendimento segue essa mesma linha. Quem não gosta de ser bem atendido de acordo com o que precisa? Quem não gosta de ser ouvido, compreendido e ter um suporte na medida e com uma empatia bem dosada?
Além disso, a IA tem a capacidade de aprender e evoluir para oferecer soluções que se encaixem perfeitamente nas necessidades dos clientes. Com uma capacidade praticamente infinita de aprender os padrões e parâmetros de um bom atendimento, a IA pode evitar as nuances que tornam um atendimento insatisfatório. Uma máquina não ficará cansada ou de mau humor, o que pode prejudicar um pouco o atendimento. Ela estará sempre do modo que configuramos e preparamos para funcionar, exceto em casos de falhas técnicas, é claro.
Personalização do Atendimento com IA
A inteligência artificial também pode nos ajudar com coleta de dados dos clientes para que possamos personalizar ainda mais nosso atendimento, criar padrões de como atender aos clientes e até sugerir produtos aproveitando as oportunidades de up sell ou cross sell. Uma I.A. em uma plataforma de venda de produtos tem bastante a agregar.
Exemplo de IA Aplicada no Atendimento ao Cliente
Um exemplo prático de inteligência artificial no atendimento ao cliente pode ser encontrado no setor de varejo. Empresas de varejo frequentemente utilizam IA para analisar o histórico de compras dos clientes e o conteúdo de seus carrinhos de compras atuais. Com base nessas informações, a IA pode fazer sugestões de produtos altamente personalizadas e relevantes. Isso não apenas melhora a experiência de compra para o cliente, mas também aumenta a probabilidade de vendas adicionais, aproveitando oportunidades de up-sell e cross-sell de maneira mais eficaz.
Cuidados no uso da Inteligência Artificial no Atendimento
Um ponto importante a considerar é respeitar os limites atuais dessa tecnologia. A inteligência artificial ainda está em fase de aperfeiçoamento, e ainda conseguimos diferenciar, com certa facilidade, um atendimento robótico, uma imagem criada por IA, ou até mesmo dublagens e avatares em vídeos. Por conta desses detalhes, não podemos delegar totalmente, ou em grande parte, a tarefa de atender clientes a uma máquina que utilize inteligência artificial. Pelo menos, não no estado atual da tecnologia. Isso pode ser arriscado e diminuir significativamente o CSAT do atendimento, além de aumentar os riscos de churn quando o cliente não se sentir acolhido.
O interessante é utilizar a IA como um filtro para tirar dúvidas menos complexas, apontar para manuais prontos e fornecer conteúdos que apoiem o cliente. É crucial que o cliente saiba que existe a opção de um contato 100% humano para tirar suas dúvidas. Ocultar essa opção pode passar uma ideia de desleixo e falta de preocupação com a solicitação ou dúvida do cliente. Isso gera a sensação de que o cliente precisa de ajuda e tem apenas uma máquina para atendê-lo, o que compromete a empatia que prezamos nos atendimentos.
Equilíbrio é uma palavra muito importante quando unimos tecnologia e interação com os clientes. A IA pode nos ajudar e até prever com precisão as necessidades dos clientes, mas precisamos usá-la com parcimônia para não deixar de lado o toque empático de um atendimento humano ou humanizado.
Conclusão
Neste artigo, discutimos a inteligência artificial, o que ela é e onde pode chegar. Falamos também sobre a motivação e os cuidados necessários ao integrar essa tecnologia na experiência do cliente. Você acha interessante aplicar essa tecnologia no seu negócio?
Lembre-se de que é sempre importante acompanhar as novidades tecnológicas, pois isso pode determinar quem obtêm mais lucros ou fica estagnado. Vamos abraçar as novidades e estudar continuamente as tecnologias emergentes para tirar o melhor proveito delas.
Obrigado por terem lido mais um artigo meu por aqui. Não deixem de trocar ideia nos comentários e até uma próxima!
