Domine o 5W2H: planeje eficientemente com exemplo prático, otimizando recursos e focando na melhoria contínua.
Tempo de Leitura: 7 minutos
Desde o final da Segunda Guerra Mundial, o termo “melhoria contínua” se tornou progressivamente mais relevante devido à exigência de desenvolvimento cada vez mais rápido. Também conhecida como Kaizen, a melhoria contínua é um processo focado na inovação incremental e sucessiva em uma organização. Sua importância é atual, uma vez que as tecnologias evoluem e os interesses dos consumidores mudam a todo momento.
Devido a esse contexto, as empresas precisam pensar e agir de maneira inteligente diante de eventuais problemas ou necessidades de mudança nos processos de produção e prestação de serviços. Dentre muitas ferramentas que apoiam a melhoria contínua, existe o 5W2H.
Essa metodologia organiza de maneira prática e funcional os principais aspectos envolvidos em um projeto ou processo. O 5W2H também pode funcionar como um checklist de ações claras e bem estabelecidas de como realizar ou resolver algo. Explicando a sigla, os “5Ws” se referem às seguintes questões: What? When? Why? Where? Who? Já os “2Hs” significam: How? How much?
Neste artigo, as 7 perguntas serão explicadas detalhadamente e, para demonstrar a aplicação do 5W2H, haverá um exemplo prático da sistemática.
Definição da Metodologia 5W2H
Esse conjunto de letras e números pode parecer confuso, mas o 5W2H é bem fácil de compreender quando entendemos o significado de cada item:
- What: O que será feito?
- Why: Por que deve ser feito?
- Who: Quem deve fazer?
- Where: Onde deve ser feito?
- When: Quando deve ser feito?
- How: Como deve ser feito?
- How much: Quanto custará?
As 7 Perguntas do 5W2H: Explorando Cada Aspecto
No primeiro W, definimos o que será realizado, isto é, o objetivo almejado. Sendo assim, as demais perguntas são definições para alcançar esse alvo.
A pergunta seguinte (Why?) reflete o motivo e importância dessa realização. Dessa maneira, garantimos que há uma real necessidade de empenhar esforços para concretizar o plano de ação.
Na próxima questão (Who?), define-se quem são os principais responsáveis e envolvidos nesse projeto ou atividade. O quando é o onde estabelecem, respectivamente, os prazos e local ou operação onde realizaremos as ações.
Já o “How”, trata da maneira como essas ações serão realizadas. Isso varia de acordo com cada cenário, mas alguns tópicos genéricos que podem ser usados aqui são: como monitorar a realização, divisão de etapas, maneira de conduzir as atividades e medir resultados.
Por fim, o “How much” se refere ao valor de investimento ou custo necessário para efetuar esse plano. Neste último item, pode-se trazer a relação de custo/benefício e o orçamento estimado.
Como você pode notar, o 5W2H não serve somente para montar um planejamento, mas também para identificar quais projetos e objetivos fazem efetivamente sentido para a empresa. Essa forma prática de organização gera muitos benefícios, como, por exemplo:
- Facilidade de entender e aplicar: por definir claramente qual o objetivo principal e as ações para alcançá-lo, o 5W2H traz simplicidade e eficiência ao planejamento;
- Definição de prazos e custos para dar previsibilidade: ao responder “When?” e “How much?”, antecipamos um cronograma e orçamento para o projeto;
- Otimização de recursos e tempo: devido ao planejamento prevendo valores e ações necessárias, o 5W2H permite conjecturar a melhor distribuição de tempo e recursos (financeiros, humanos e materiais);
- Adaptabilidade a diferentes necessidades: graças à sua disposição de perguntas que podem ser aplicadas a vários âmbitos, o 5W2H pode ser empregado em assuntos pessoais e empresariais. Também é praticável para temas de diferentes setores organizacionais, desde um processo produtivo industrial a um programa de gestão de pessoas, por exemplo.
- Versatilidade e possibilidade de uso em combinação com outras ferramentas como o Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa e Efeito), Matriz SWOT e Ciclo PDCA.
Apesar de apresentar muitas vantagens, o 5W2H não é amplamente recomendado para ações muito complexas que exijam longos detalhamentos.
Isso porque o planejamento, seguindo essa metodologia, pode se tornar muito demorado e confuso, isso poderia consumir muito tempo apenas para o planejamento e deixar pouco tempo para a execução.
Além disso, o 5W2H pode não ser a ferramenta ideal para acompanhamento de prazos e visualização paralela de tarefas. Para isso, recomenda-se o uso de ferramentas acessórias em conjunto com ele para visualizar o andamento de tarefas no decorrer do tempo e possíveis conflitos durante a execução. Neste ponto, pode-se sugerir o Kanban para complementar o controle e operação das atividades definidas no 5W2H.
Para evitar falhas e ambiguidades no projeto, é necessário que o objetivo e as metas para alcançá-lo sejam bem definidas. Além disso, a equipe envolvida precisa ter a capacitação necessária para executar o plano de ação.
Se, eventualmente, ocorrer um conflito ou surgir um obstáculo complicado, é possível replicar o 5W2H de maneira a contemplar a resolução ou contorno desses impasses.
É muito comum construir o planejamento com o 5W2H no formato de tabela ou planilha, tendo colunas sinalizando cada uma das 7 perguntas e linhas descrevendo as respostas.
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What? |
Why? |
Who? |
Where? |
When? |
How? |
How much? |
Mas também é possível colocar as questões todas numa coluna numa organização mais horizontal, por exemplo:
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What? |
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Why? |
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Who? |
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Where? |
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When? |
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How? |
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How much? |
O melhor tipo de layout é definido de acordo com as ações a serem descritas - se são mais longas ou mais curtas, por exemplo. E, embora o aspecto visual seja importante para facilitar o entendimento, o maior impacto no sucesso do plano de ação é determinado pelas respostas a cada pergunta do 5W2H porque são elas que orientarão todo o processo.
Legenda: Confira um exemplo prático da aplicação do 5W2H. | Imagem: Freepik
Exemplo prático de aplicação do 5W2H:
Agora que você entendeu o que é e como funciona o 5W2H, apresentaremos um exemplo de aplicação para demonstrar o passo a passo de construção dessa sistemática.
Vamos adotar a empresa fictícia chamada PMS Software que fornece um ERP e dá suporte aos seus clientes por meio de telefone e email. Desta maneira, os atendimentos ficam descentralizados e, muitas vezes, não registrados de maneira formal.
Isso acarreta vários problemas como ineficiência no suporte, falta de rastreabilidade que impede a compreensão e resolução de problemas sistêmicos, perda de informações, ausência de métricas de desempenho e insatisfação dos clientes. Por essa razão, a gerente de qualidade, Helena, traçou um plano de ação sob o molde do 5W2H:
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What? |
Implementar um CRM de atendimento ao cliente via chat no site da PMS. |
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Why? |
Para centralizar os atendimentos e realizá-los em tempo real, com uma fila que permita atender sequencialmente conforme os clientes solicitem. De tal modo, será possível registrar todas as interações e melhorar a experiência do cliente. Além disso, essa ação permitirá a padronização e medição da qualidade de atendimento. |
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Who? |
Gerente de qualidade - Helena; Equipe de desenvolvimento - Jhonatan, Marcos e Guilherme; Equipe de suporte ao cliente - Pedro, João e Amanda; |
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Where? |
A implementação ocorrerá no site da PMS, onde haverá a aba “Atendimento ao Cliente” |
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When? |
O projeto será iniciado neste mês com previsão de conclusão em quatro meses. |
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How? |
O plano de ação será dividido em 4 fases - Planejamento, Implementação, Testes e Lançamento. Planejamento: Implementação: Testes Lançamento |
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How much? |
A estimativa de investimento foi definida em R$25.000, considerando a contratação do fornecedor, treinamento da equipe e monitoramento de processos. |
Dica Adicional: Complementando com o Trello e NPS
Além de elaborar e aplicar este 5W2H, Helena ainda pode utilizar a ferramenta gratuita, Trello, para montar um kanban e acompanhar as tarefas a serem realizadas, em andamento e concluídas pela equipe. Na pesquisa de satisfação, também é interessante implementar o método de NPS e utilizar essa métrica para identificar possíveis pontos de melhoria e clientes com maior necessidade de atenção.
5W2H: uma excelente estratégia
Como você pôde notar, o 5W2H é uma excelente estratégia para montar um plano de ação e abre espaço para o uso de outras ferramentas de gestão. Ao longo deste artigo, entendemos como ele funciona e acompanhamos um exemplo de sua aplicação.
Esperamos que este conteúdo te ajude a planejar e executar projetos e processos de forma eficiente, atento à melhoria contínua e ao foco no cliente!
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1 Comment
Parabéns, Samara! Excelente conteúdo!