Descubra a importância de criar simulação de atendimento ao cliente e veja como essa prática melhora a eficiência do suporte e a evolução do software.
Tempo de Leitura: 5 minutos
Introdução
No mundo do desenvolvimento de software, o sucesso de uma solução não depende apenas da sua capacidade técnica ou da eficiência dos seus desenvolvedores. Um fator crucial para garantir que um software entregue valor real é a qualidade do atendimento ao cliente. Para isso, a simulação de atendimento ao cliente se torna uma ferramenta indispensável. Ao criar cenários e simular situações reais de suporte, as empresas conseguem preparar melhor suas equipes para lidar com os desafios e garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos de maneira eficiente e proativa.
Este artigo explora a importância de criar simulações de atendimento ao cliente no contexto de software, destacando os benefícios que essa prática oferece tanto para o atendimento quanto para a evolução do produto. Se você deseja entender como essa estratégia pode melhorar a experiência do usuário e otimizar seus processos de suporte, continue lendo para descobrir os principais métodos e vantagens das simulações no ambiente de software.
Quando um software é inserido no mercado, ele é pensado para ser uma solução escalável, com o menor custo possível e o maior retorno em termos de impacto no dia a dia de seus usuários ou no bolso de quem está contratando o serviço/produto.
Ao falar sobre "software", podemos ter certeza de que sempre estarão envolvidos três atores principais: o desenvolvedor, o usuário e o suporte. Embora esses três atores estejam inseridos no mesmo contexto, muitas vezes, estão discutindo o mesmo problema, mas de formas diferentes. Isso acontece porque cada um tem uma perspectiva única sobre a criação e a utilização do software. Esses pontos de vista geralmente são:
- Desenvolvedor: Focado nos aspectos técnicos do software, como linguagem de programação, arquitetura e frameworks. Utiliza uma linguagem mais técnica para se comunicar com os demais atores.
- Suporte: Concentra-se nas regras de negócio do software, ou seja, em como ele funciona para atender às necessidades específicas do usuário e da organização. Utiliza uma linguagem mais natural, sendo o intermediário entre desenvolvedores e usuários.
- Usuário: Preocupa-se com a usabilidade, ou seja, quão fácil e intuitivo é usar o software e se ele resolve o problema do usuário. Utiliza uma linguagem natural e fornece feedbacks frequentes, podendo incluir termos técnicos, dependendo do nicho.
Em alguns casos, o software ainda está em fase de desenvolvimento e não há usuários disponíveis para testá-lo. Nessas situações, os testes são frequentemente realizados pela equipe de desenvolvimento ou suporte, que já conhece os fluxos e limitações do software. Isso pode resultar no chamado "teste viciado", onde quem realiza o teste já sabe os limites técnicos e evita forçar cenários que simulem o uso real.
Embora os pontos de vista desses três atores sejam diferentes, todos compartilham o mesmo objetivo: desenvolver um software ágil, funcional e que atenda às necessidades do cliente. É exatamente nessa parte que entra a importância de criar uma simulação de atendimento ao cliente.
O que são simulações no ambiente de software?
Simulações são uma técnica que utiliza softwares para criar réplicas virtuais de sistemas ou processos reais. Através dessa simulação, é possível analisar o comportamento do sistema em diferentes cenários e condições, sem a necessidade de realizar testes em ambientes reais. Essa técnica é amplamente utilizada para prever problemas e soluções, evitando que o cliente enfrente dificuldades desnecessárias.
Por que criar simulações no atendimento ao cliente?
Imagine o seguinte cenário hipotético:
Você tem uma aplicação desktop que realiza a sincronização com uma segunda aplicação mobile. Sempre que é necessário realizar a sincronização em um aparelho celular específico (marca Y, versão X), ocorre uma falha. Depois de muitos dias analisando, o suporte consegue um modelo idêntico e realiza uma simulação do erro. Identificam que, devido às políticas de privacidade do aparelho, o script de sincronização não é executado.
Para resolver a situação, o suporte informa o cliente e pede acesso ao ambiente para ajustar as configurações manualmente, permitindo que o script seja rodado. O problema é resolvido, mas a partir desse ponto, dois caminhos podem ser seguidos:
- Criar um procedimento de melhoria, documentando o cenário e repassando para o time de desenvolvimento estudar uma solução definitiva.
- Tratar a causa como algo normal e realizar a correção manualmente sempre que o cenário ocorrer.
Essas decisões são geralmente influenciadas por dois fatores:
- A empresa pode não abrir espaço para sugestões de melhoria.
- As melhorias sugeridas podem não ser implementadas devido à alta demanda no departamento de desenvolvimento.
É essencial que, em uma software house, haja uma boa comunicação entre os atores, suporte e desenvolvimento, possibilitando que essas melhorias sejam transmitidas de forma eficiente e que prazos sejam estipulados para a implementação delas. A evolução do software deve ocorrer com datas definidas para que a solução do problema seja apresentada ao cliente. Em um mercado extremamente rápido e competitivo, esse tipo de atitude impacta significativamente o relacionamento com o cliente, pois, na maioria dos casos em que houver um problema novamente (e isso vai acontecer), ele não procurará o atendimento para criticar o software, mas sim para questionar o erro. E, caso o erro seja validado, o cliente estará muito mais receptivo a aguardar a correção, em vez de procurar um produto concorrente.
Quais as vantagens de simulações de cenário?
Legenda: Reduz o estresse e a ansiedade da equipe de suporte ao lidar com situações complexas em cenários reais. | Imagem: Freepik
As vantagens da simulação de atendimento ao cliente podem ser divididas em dois grupos principais: atendimento e produto.
Vantagens no atendimento
- Reduz o estresse e a ansiedade da equipe de suporte ao lidar com situações complexas em cenários reais.
- Permite que a equipe de suporte pratique diferentes situações, desenvolvendo suas habilidades de comunicação e resolução de problemas em um ambiente controlado.
- Aumenta a eficiência e a rapidez na resolução de problemas, diminuindo o tempo de espera e a frustração dos clientes.
- Treinamento de novos membros da equipe, familiarizando-os com ferramentas, processos e a base de conhecimento do software.
- Preparação para lançamentos e eventos, ajudando a equipe a lidar com picos de demanda ou novos produtos e funcionalidades.
Para dominar esse assunto, confira nosso artigo completo sobre as melhores práticas de atendimento e suporte ao cliente.
Vantagens para o produto
- Identificação antecipada de falhas e gargalos, permitindo que o produto evolua mais rapidamente.
- Entendimento das necessidades específicas de determinados grupos de clientes, possibilitando a criação de novas ferramentas ou funcionalidades para fidelizar esse nicho.
- Compatibilização do produto com uma variedade de cenários, tornando-o um diferencial competitivo.
- Maturação do produto, resultando em menos necessidade de manutenção e maior rentabilidade.
Diante essas vantagens, aproveite para se aprofundar sobre o ciclo de vida do produto.
Métodos mais utilizados para simulações
Existem várias maneiras de realizar simulações em ambientes de software. Os métodos mais comuns incluem:
- Cópia do banco de dados: Muito utilizado em sistemas ERP desktop, onde se realiza uma cópia do banco de dados do cliente e se instancia em outra máquina com a mesma versão do software.
- Clone da máquina virtual de homologação: Usado em ambientes compartilhados, onde se cria uma cópia completa do ambiente de produção para testar mudanças e validar soluções antes de aplicá-las ao ambiente real.
- Implementação espelho/modelo: Técnica utilizada em ambientes de desenvolvimento para validar o funcionamento de tecnologias ou recursos em cenários similares ou idênticos aos do cliente.
- Framework de testes automatizados: Ferramentas que permitem a criação de scripts de automação de testes, amplamente usadas por equipes de QA e desenvolvedores.
Conclusão
Após trabalhar em várias empresas de software e, atualmente, na TecnoSpeed, onde a prática de simulação de atendimento ao cliente é frequente, percebo o grande impacto positivo que essa abordagem tem na equipe de atendimento. No início, pode parecer algo trabalhoso, mas com o tempo, e com a colaboração próxima com a equipe de desenvolvimento, os resultados são imensos. A eficiência no atendimento aumenta exponencialmente quando há um mapeamento claro dos erros. Embora nem todas as software houses adotem esse modelo, acredito que ele é altamente recomendado e que gera um impacto significativo no sucesso de qualquer equipe.
Se você quer aprender mais sobre como aprimorar a experiência do cliente e melhorar o desempenho do seu time de suporte, confira nossos outros conteúdos sobre atendimento ao cliente e melhores práticas de suporte em software. Continue explorando e descubra como transformar a relação com seus clientes em um diferencial competitivo!
