Domine as siglas essenciais de CS e CX com nosso guia completo. Melhore sua comunicação e prática diária com os termos que todo profissional precisa conhecer!
Tempo de Leitura: 7 minutos
Ao adentrar o universo de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX), os profissionais de CS e CX rapidamente se deparam com uma série de siglas e termos técnicos. Entender essas abreviações é fundamental para garantir uma comunicação eficiente tanto dentro da equipe quanto com outros stakeholders. Neste artigo, reunimos as siglas mais relevantes que você precisa conhecer para aprimorar seu conhecimento técnico e operacional, aplicando-as de forma prática no seu dia a dia.
Qual a diferença entre CS e CX?
Antes de mergulharmos nas siglas essenciais para o dia a dia dos profissionais de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX), é fundamental entender a diferença entre esses dois conceitos, que embora relacionados, desempenham papéis distintos na estratégia de relacionamento com o cliente.
O que é Customer Success (CS)?
Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente, é uma cultura e também uma sequência de ações que devemos tomar para que o cliente alcance o sucesso com a solução que estamos oferecendo. Por exemplo, se você possui um sistema de administração empresarial, deve apoiar o cliente em como ele pode utilizar melhor os relatórios e demais funcionalidades do sistema para obter os resultados esperados.
Para compreender com maior clareza a definição de CS, vale a pena ler o artigo:
O que é Customer Experience (CX)?
Já a Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, refere-se à percepção que o cliente tem ao interagir com a solução. A experiência deve ser aderente, confortável e prática para o cliente. Um exemplo claro é um aplicativo de celular: se ele cumpre o que promete, estamos alcançando o sucesso do cliente; se ele é fácil de usar, estamos entregando uma boa experiência ao cliente.
Para se aprofundar no conceito de CX, indico a leitura do artigo:
A seguir, vamos explorar as siglas dentro das áreas de CS e CX que com certeza vão te ajudar no dia a dia.
Siglas essenciais de CS e CX:
Agora que você já compreende as diferenças fundamentais entre Customer Success (CS) e Customer Experience (CX), é hora de aprofundar seu conhecimento sobre as siglas mais importantes que permeiam o dia a dia dos profissionais de CS. Essas abreviações são ferramentas valiosas que não só facilitam a comunicação dentro da equipe, mas também são essenciais para a execução eficaz de estratégias que visam o sucesso contínuo do cliente.
- Churn: essa palavra de uma forma literal significa ‘agitar’. No dia-a-dia é sinônimo de cancelamento de contrato. Na prática, podemos usar ela para dizer que um cliente está com risco de ‘churn’ quando ele está prestes a solicitar o cancelamento do contrato.
- SLA: Service Level Agreements, essa sigla significa um acordo de serviço com nossos clientes, uma formalização das principais entregas. Na prática, é o tempo em que temos para responder à solicitação dos clientes. Por exemplo, utilizamos como prática da empresa uma SLA de 2 dias úteis para responder os tickets. Assim o cliente tem uma estimativa de entrega e também o técnico tem um tempo para trabalhar em cima.
- CSAT: Customer Satisfaction, sabe aquela pesquisa que é enviada após executarmos um serviço para o cliente ou após finalizar alguma etapa de nossa integração? Esse é o CSAT e ele pode ser usado para vários meios, geralmente quando queremos um feedback imediato sobre um produto ou serviço.
- NPS: O Net Promoter Score é uma métrica utilizada para medir a lealdade do cliente em relação à empresa, avaliando se ele seria um promotor, neutro ou detrator. É importante não confundir o NPS com o CSAT. Enquanto o NPS foca na lealdade do cliente à marca na totalidade, o CSAT é voltado para colher feedback específico sobre um serviço ou produto. Um cliente pode ser leal à empresa, mas ainda assim estar insatisfeito com um produto ou serviço específico. Parafraseando Fred Reichheld, criador do NPS, a métrica se baseia em uma pergunta definitiva feita aos clientes: "Você nos recomendaria a um amigo?".
- CSM: Customer Success Manager, esse é o profissional que vai cuidar de uma carteira de clientes. Ele vai gerir, fazer análises estratégicas de retenção e expansão, ajudar no relacionamento e crescimento dessa carteira. Uma peça muito estratégica e importante em empresas que buscam boa manutenção de seus clientes e compreendem que, na era das soluções de modelo SaaS, uma boa relação é vital. Por conta disso e outros motivos, o CSM contribui diretamente para o crescimento da receita da empresa.
- ISM: O Implementation Success Manager é o responsável pela integração dos clientes na fase de onboarding. Geralmente, ele faz o primeiro contato com o cliente logo após a equipe comercial encerrar a fase de negociação. Esse profissional apoia o cliente no início, orientando-o sobre as melhores práticas de uso da solução e como extrair o máximo dela dentro do seu negócio. Esse papel é extremamente importante, pois uma boa integração evita muitos problemas no futuro. Em alguns casos, se o cliente não tiver uma integração adequada, ele pode não perceber completamente a performance e as funcionalidades que a solução pode oferecer.
- MRR: Monthly Recurring Revenue, em português, é a receita recorrente mensal. Essa sigla serve, basicamente, para referir-se ao quanto um cliente rende para o seu negócio mensalmente. Uma métrica que ajuda a visualizar o faturamento mensal do cliente e com isso criar projeções futuras também. Inclusive é bem relevante, pois dessa métrica podemos definir algumas estratégias de vendas. Se observarmos que o cliente está em expansão, podemos negociar um up sell, por exemplo.
- LTV: LifeTime Value, já esta métrica serve como uma previsão de quanto aquele negócio irá render para a empresa em seu tempo de vida, ou seja, enquanto estiver na carteira da empresa. Serve como uma estimativa quando analisamos o cliente, o seu ramo e também se ele é o cliente ideal para aquela solução. Com essas informações conseguimos ter uma ideia de como será a lucratividade desse cliente ao longo do tempo de vida.um cliente ao longo do tempo e a definir estratégias de retenção e expansão.
- VOC: Voice of Customer, ou Voz do Cliente, abrange as percepções e feedbacks dos clientes em relação à empresa. Ferramentas como pesquisas de CSAT são exemplos de como captar e analisar a VOC para melhorar a experiência do cliente. Para saber mais, confira o artigo sobre o que é Voice of Customer (VOC) com bastante detalhes sobre essa cultura.
- KPI: Key Performance Indicator, ou Indicador Chave de Desempenho, é uma métrica utilizada para medir o sucesso de um determinado processo ou objetivo. Em CX, um KPI pode ser a taxa de retenção de clientes ou o tempo médio de resposta em interações com o suporte.
- ICP: Ideal Customer Profile, aqui temos a sigla para o cliente ideal. Geralmente é um perfil traçado pela própria empresa/equipe do público alvo que desejam alcançar. É aquele cliente que vai agregar e ficar um bom tempo utilizando a solução. Aqui é quando uma pessoa encontra uma solução que atende, quase que perfeitamente, suas necessidades. Não é fácil de se encontrar, muitas vezes por conta da competitividade e sobrevida no mercado a empresa acaba deixando de achar um cliente ideal, porém é importante ter isso definido para que a equipe consiga boas negociações a longo prazo.
- EBR: Executive Business Review são reuniões periódicas entre a empresa e o cliente para revisar o progresso e discutir pontos de melhoria. Essas reuniões são essenciais para alinhar expectativas e fortalecer o relacionamento com o cliente. Inclusive, confira nosso artigo sobre como estruturar uma equipe de CS em uma Software House.
Outros termos relevantes de CS e CX
Legenda: Além das siglas específicas de CS e CX, existem outros termos importantes que todo profissional dessas áreas deve conhecer. | Imagem: Freepik
Além das siglas específicas de CS e CX, existem outros termos importantes que todo profissional dessas áreas deve conhecer. Esses conceitos complementares ajudam a melhorar ainda mais o relacionamento com o cliente e a garantir que as estratégias implementadas sejam eficazes e duradouras.
- WOW Moment: O ‘WOW Moment’ ocorre quando o cliente percebe que a solução supera suas expectativas, como descobrir que um produto tem uma função adicional não esperada. Esse momento é crucial para criar uma impressão duradoura e positiva.
- Adoption (Adoção): É a fase da jornada do cliente em que ele começa a utilizar a solução oferecida. Um processo de adoção bem-sucedido garante que o cliente veja valor na solução desde o início, aumentando as chances de retenção.
- Health Score (Saúde do Cliente): É uma métrica personalizada que monitora o nível de satisfação e engajamento do cliente com a solução. Cada empresa deve definir suas próprias métricas de saúde, que podem incluir frequência de uso, taxas de adimplência, e NPS.
- UpSell: Acontece quando negociamos com o cliente um upgrade no seu plano atual. Quando vamos de um plano mais básico para um mais premium/avançado.
- Downsell: Ao contrário do UpSell, aqui acontece quando o cliente migra para um plano mais básico.
- Cross-Sell: Quando o cliente contrata outro produto dentro do repertório da empresa, nós fizemos uma venda cruzada, um cross-sell. Um exemplo bom para isso é quando vamos comprar um lanche e oferecem batata frita junto, aqui aconteceu um cross-sell.
Aproveite para compreender como gerar oportunidades com técnicas Cross-sell e Up-sell.
Conclusão
Neste artigo, apresentamos as siglas e termos essenciais para profissionais de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX). Essas abreviações são mais do que simples jargões; elas são fundamentais para a execução eficaz das suas tarefas diárias e para a comunicação dentro da equipe. Procurei trazer de forma objetiva os termos que considero os principais para a atuação de um CSM ou ISM na prática. No decorrer do tempo, novas tendências e siglas podem surgir, mas certamente muitas das que discutimos aqui farão parte do seu dia a dia, ajudando não só na execução de suas funções, mas também inspirando novas ideias para a gestão de sua equipe.
Fique atento a essas novas tendências e continue aprimorando seu vocabulário técnico. Para aprofundar ainda mais seu conhecimento sobre experiência do cliente e explorar outras estratégias que podem transformar o relacionamento com seus clientes, não deixe de conferir os artigos do blog da Casa do Desenvolvedor. Aqui, você encontrará uma variedade de conteúdos que vão desde dicas práticas até análises aprofundadas sobre as melhores práticas de CS e CX. Continue sua jornada de aprendizado e potencialize suas habilidades em gestão de clientes!
Até a próxima!
