Recupere clientes perdidos com a estratégia Churn Return. Reduza o churn, aumente a receita e fortaleça sua base com ações simples e eficazes.
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Perder clientes é uma realidade comum em qualquer negócio, especialmente em software houses que enfrentam uma concorrência acirrada e as altas expectativas de seus clientes. Independentemente do quanto a empresa se esforce para oferecer um produto de qualidade e um excelente atendimento, às vezes, o churn (ou cancelamento) é inevitável. Mas será que esses clientes perdidos estão realmente perdidos para sempre?
Neste artigo, vamos falar sobre a estratégia Churn Return, uma prática simples e de baixo custo que pode ajudar sua empresa a recuperar clientes perdidos e aumentar a receita. Entenda as principais causas de cancelamento, como abordar ex-clientes, e veja como uma ação de marketing e comercial bem planejada pode ser uma poderosa ferramenta para trazer clientes de volta para a sua carteira.
Conteúdo
MostrarOcultar- A realidade dos churns em software houses
- Possíveis causas de cancelamento de contratos
- Um churn está perdido para sempre?
- A jornada do cliente até o cancelamento
- Churn return: como trazer clientes de volta
- Ação de marketing e comercial de baixo custo
- Exemplo prático: ação churn return no Speedlab
- Recuperar clientes é possível
A realidade dos churns em software houses
Toda software house está suscetível a enfrentar o churn. Por mais que seu time trabalhe para entregar o melhor produto e o melhor suporte ao cliente, alguns cancelamentos acabam acontecendo. Isso pode ocorrer por diversas razões, desde fatores que estão sob o controle da empresa até variáveis externas que são difíceis de prever ou gerenciar.
É importante reconhecer que perder um cliente não significa, necessariamente, um fracasso total. O churn é, em muitos casos, uma oportunidade para aprendizado e melhoria contínua. Entender o que levou ao cancelamento é essencial para reduzir o churn futuro e, quem sabe, até recuperar clientes que um dia decidiram partir.
Possíveis causas de cancelamento de contratos
Antes de partir para a ação de recuperação, é essencial compreender o que leva um cliente a cancelar seu contrato. Aqui estão algumas das causas mais comuns:
1. Insatisfação com o produto ou serviço
Um dos motivos mais comuns para o churn é a insatisfação. Se o cliente não está vendo valor no produto ou serviço, provavelmente não hesitará em buscar alternativas que atendam melhor suas expectativas.
2. Falta de funcionalidades ou produtos que atendam às demandas do cliente
Se o produto não atende completamente às necessidades do cliente, isso pode levar ao cancelamento. Isso é especialmente verdade em mercados que evoluem rapidamente, onde as expectativas em relação a funcionalidades são elevadas.
3. Preço
Muitas vezes, o preço do produto ou serviço pode ser um ponto de discordância. Em uma análise de custo-benefício, se o cliente sentir que o valor investido não justifica o retorno que está obtendo, ele pode optar por interromper o contrato.
4. Falta de inovação
Clientes esperam que suas ferramentas e tecnologias evoluam constantemente. Se a empresa não apresenta inovação suficiente, o cliente pode buscar uma alternativa que ofereça soluções mais modernas e alinhadas com as últimas tendências de mercado.
Um churn está perdido para sempre?
Nem sempre. A boa notícia é que muitos clientes que cancelam podem ser recuperados com a abordagem certa. Contudo, o que acontece frequentemente é que, após o cancelamento, esses clientes são simplesmente ignorados, sem nenhum tipo de acompanhamento que poderia abrir portas para o retorno.
Esse é um erro estratégico que a abordagem Churn Return busca corrigir. Ao identificar as razões por trás do cancelamento e agir de maneira direcionada, é possível transformar um cliente perdido em uma nova oportunidade. Para isso, é essencial compreender as falhas ocorridas, ajustar processos internos e reestabelecer o contato de forma proativa e estratégica.
A jornada do cliente até o cancelamento
Expectativas iniciais
Tudo começa no momento em que o cliente decide contratar o seu serviço ou produto. Ele possui certas expectativas sobre como essa solução irá atender às suas necessidades, resolver seus problemas e agregar valor à sua operação. O cliente entra no relacionamento cheio de esperança, acreditando que fez a escolha certa para o seu negócio.
Essas expectativas podem ser influenciadas pela forma como o produto foi vendido, pelo marketing da empresa, pela comunicação da equipe de vendas, ou mesmo pela reputação da marca. Portanto, alinhar as expectativas do cliente desde o início é crucial para evitar frustrações futuras.
Primeiras experiências com o produto
Após a contratação, o cliente começa a utilizar o produto ou serviço e tem as primeiras experiências reais com ele. Esse momento é decisivo, pois o cliente irá comparar as promessas iniciais com a realidade do produto.
Nesta etapa, qualquer dificuldade inicial, falta de suporte, ou problemas técnicos podem deixar uma impressão negativa. Se o cliente enfrenta desafios logo de início e não recebe o suporte adequado para superá-los, isso pode criar uma insatisfação que se acumula ao longo do tempo.
Uso contínuo e identificação de problemas
Com o passar do tempo, o cliente se aprofunda no uso do produto. Durante esse uso contínuo, ele pode identificar funcionalidades que gostaria de ter, mas que estão ausentes, ou encontrar limitações que afetam sua operação.
Esse é o momento em que as "dores" começam a surgir e as frustrações acumuladas passam a se transformar em dúvidas sobre o valor do produto. O cliente começa a questionar se o investimento vale realmente a pena e se o produto atende a todas as suas necessidades.
A decisão de cancelar
Após a pesquisa de alternativas, se o cliente encontra uma solução que considera melhor ou mais alinhada às suas necessidades, ele decide cancelar o contrato. Neste ponto, ele já perdeu a confiança no produto atual e está convencido de que uma mudança é necessária para melhorar sua operação.
A decisão de cancelamento, entretanto, não é o fim da história. O cliente pode ainda estar aberto a ouvir uma última oferta ou uma tentativa de retenção por parte da empresa. Muitas empresas não têm a jornada do cliente bem estruturada. Se você tem dúvida sobre esse tópico, pode conferir Esse outro artigo sobre o tema.
Churn return: como trazer clientes de volta
Legenda: Se o cliente já cancelou, nem tudo está perdido. | Imagem: Freepik
Se o cliente já cancelou, nem tudo está perdido. Aqui estão passos práticos para aplicar a estratégia Churn Return e aumentar as chances de recuperação:
O que fazer após o cancelamento
Depois que um cliente cancela o contrato, a primeira coisa a fazer é conversar com ele. Procure entender a fundo os motivos do cancelamento, o que pode ser feito através das causas listadas anteriormente. Essa conversa é essencial para identificar se houve uma falha em uma área específica que poderia ser resolvida. Abaixo estão algumas abordagens baseadas em motivos comuns de churn:
- Funcionalidade: Pode ser um problema técnico ou uma necessidade que, no momento do cancelamento, não era viável de ser atendida. Com o tempo, talvez essa funcionalidade tenha sido implementada.
- Insatisfação: Muitas vezes, a insatisfação está ligada à falta de orientação. Talvez o cliente não tenha recebido treinamento suficiente para usar o produto de maneira eficaz.
- Preço: Pode estar relacionado aos custos de operação e infraestrutura do produto. Vale entender se é possível oferecer uma alternativa financeira mais atraente.
- Falta de Inovação: Se o cliente deseja um produto que evolua constantemente, a falta de atualizações pode ser a causa. Se o seu produto evoluiu desde o cancelamento, talvez ele esteja mais alinhado com as expectativas atuais do cliente.
Caso você queira mais informações sobre como inovar na sua empresa, pode conferir esses outros artigos:
- A importância da inovação na experiência do usuário de software;
- Inovação como diferencial competitivo para software houses.
Estabeleça prazos e condições especiais
Ao recuperar um cliente, faz sentido oferecer condições comerciais especiais, principalmente se ele já foi um parceiro da empresa por algum tempo. Por exemplo, se o cliente optar por retornar dentro de um prazo estabelecido, você pode considerar descontos exclusivos ou até mesmo isenção de taxas de setup.
Organize um cronograma de contatos periódicos
Para que a estratégia funcione, é essencial manter um cronograma de contatos periódicos. Um intervalo de 6 meses é ideal para acompanhar ex-clientes, verificar como estão lidando com a demanda e se existe a possibilidade de retorno.
Entretanto, só entre em contato com o ex-cliente caso tenha certeza de que a motivação inicial do cancelamento foi resolvida. Por exemplo, se o cliente cancelou por falta de uma funcionalidade específica e essa funcionalidade foi adicionada, ele se torna um candidato para um possível retorno.
Ação de marketing e comercial de baixo custo
Uma das grandes vantagens da estratégia Churn Return é o custo reduzido. Como você já possui informações detalhadas sobre os ex-clientes, não haverá custo adicional com prospecção. Além disso, a negociação tende a ser mais ágil, pois o cliente já conhece o produto e a empresa, o que exige menos tempo do seu time comercial.
Outro ponto positivo é que, ao recuperar um cliente, você reduz o custo de aquisição de novos clientes (CAC). Isso torna a estratégia de Churn Return muito vantajosa em termos de ROI, já que exige menos investimento e tem grande potencial de retorno financeiro alto.
Exemplo prático: ação churn return no Speedlab
No Speedlab, o Laboratório de Inovação da TecnoSpeed, a ação Churn Return foi uma iniciativa do time de Customer Success que rendeu ótimos resultados. Identificamos a oportunidade e, após alguns testes, conseguimos recuperar clientes para a carteira sem custo adicional!
A condição especial oferecida pelo Speedlab é a seguinte: se um cliente que cancelou retornar em até 6 meses, ele recebe a isenção da taxa de setup dos produtos que possuem essa modalidade comercial, como o Plug4Market (um hub de integração via API com canais de vendas online) e o PlugSign (API e plataforma de assinatura de documentos digitais).
Essa condição especial é um incentivo adicional para que o cliente retorne, proporcionando uma experiência mais agradável e reduzindo as barreiras de entrada novamente. Com isso, o Speedlab conseguiu retomar relações e melhorar a receita.
Recuperar clientes é possível
A estratégia Churn Return é uma forma simples e eficaz de recuperar clientes perdidos. Ao invés de tratar o churn como uma perda definitiva, encare-o como uma oportunidade de aprendizado e ajuste. Conversando com o ex-cliente, compreendendo suas dores, e fazendo os ajustes necessários, você aumenta as chances de trazê-lo de volta.
Se você faz parte de uma software house e enfrenta cancelamentos, tente aplicar a estratégia de Churn Return. Com um pouco de paciência e algumas ações bem planejadas, é possível reverter o churn e recuperar clientes, melhorando a receita da empresa e fortalecendo a base de clientes.
Inclusive, se você que está lendo esse texto já foi cliente de um dos produtos Speedlab, está convidado a entrar em contato e conferir as novidades dos produtos. Quem sabe você não encontra o que estava procurando e decide retornar?
Recuperar clientes não precisa ser um processo caro ou complexo. Com estratégias de comunicação e condições especiais, é possível reconquistar clientes e criar uma relação ainda mais forte com eles.
Caso tenha ficado alguma dúvida sobre a ação, pode deixar nos comentários que podemos conversar. Até mais!
